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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 提供医院服务质量演讲稿如何提升医院服务质量？根据中华人民共和国营业税暂 行条例实施细则第二十六条的规定： 医疗服务包括对患者进行诊断、治疗、 防疫、接生、计划生育方面的服务，以 及与之相关的提供药品、医疗用具、病 房住宿和伙食等的业务。这是医疗服务 的广义理解，也是中国绝大部分医疗机 构和医务工作者的普遍共识。同时，随着中国城镇居民生活水 平的提高，就医需求也在发生改变，从 单纯的治愈疾病，延伸到对就医环境、 时间、态度、流程等综合服务更高要求。 国内各级医疗机构的服务水准也在逐步 提高。如上海某三甲医院，2 年前还存-精选财经经济类
2、资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 在着冷脸、不耐烦甚至恶言相向，现在 已经不见，代之的是有问必有回应，甚 至在出院结算单上出现满意度调查问 卷 ，问卷内容涉及到从医生到护士到 护工等一系列环节。医疗服务中的狭义 概念越来越受到重视，随着市场竞争机 制的逐步引入，广义医疗服务概念已经 成为医疗工作的基本要求，而新的服务 理念，尊重个体患者就医体验，成为现 代医疗服务的共识。一般来说，产品的质量很容易让 人理解，因为它一目了然。而服务就不 同了，由于服务本身具有的特性，增加 了它的复杂性和理解的难度。医院的服 务质量是通过对病人到医院以前所产生 的“预期服务”的感知和到医院后“感知 服务
3、”的比较，来对医院的服务质量进 行评判。那么，如何评定医院的服务质 量？谭老师了解到，我们现在对一家 医院服务好坏的评定，往往依据由医院 自己或由有关部门确定的标准来对照，-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 然后进行评定，从而去判断一家医院的 服务质量好不好绝大多数的医院对 服务质量的概念都存在这样的认识。其 实，医院的服务质量是对到医院来就诊 的病人而言的，所以，评判的参照对象 应该是病人。谭小芳总结了医院服务质 量的 5 个决定因素：1、有形性。指有形设施、设备、 人员和装修材料的外表。2、可靠性。是可靠地、准确地 履行服务承诺的能力。医院的服务承诺 表现在不同方面
4、，它意味着服务的标准 化和无差错的准时完成工作的能力。比 如对待急诊病人，医院能够快速地按照 有关程序处理好病人的问题。3、响应性。指帮助患者并迅速 提供服务的愿望。在医院，必要的等待 是不可避免的。但是，一些医院排队的 现象司空见惯，这样就自然会影响病人 对医院服务质量的感知。特别是就医的 过程过于重复和复杂、诊室的布局不合 理，这就需要我们医院管理人员在提高-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 医疗服务质量时特别加以注意。4、保证性。是指医院的员工所 具有的知识、礼节以及表达出自信与可 信的能力。有如下的特征：完成服务的 能力，对患者的礼貌和着重，与患者有 效的沟通等
5、。5、移情性。是设身处地地为患 者着想和对患者给予特别的关注。作为 医院的服务人员来说，这上点尤为突出， 因为所有患者到医院来都是寻求某种帮 助的，更需要得到特别的关注。对医疗服务而言，服务质量的范 围明显超出了照料患者的含义，它还包 括对家庭和社会的影响，我们的医护人 员应从内容、过程、结构、结果及影响 等五个方面考察医院服务质量：1、内容。服务是否遵循了标准 程序？日常服务标准作业执行得怎样？ 医师的执业规范和道德标准建立和执行 得怎样？2、过程。服务中的事件顺序是 否十分合理？基本原则是要保持活动的-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 逻辑顺序和对服务资源的协调利用
6、。通 过实地观察和测量，发现和改正协调性 和行动顺序上的问题。3、结构。对于服务而言，有形 设施和组织设计是否充足？有形设施和 辅助设备只是结构的一部分，人员资格 和组织设计也是重要的质量因素。4、结果。服务会导致哪些状况 的改变？服务质量的最终测量重要反映 服务是最终结果。5、影响。什么是服务对患者的 长期影响？这种影响的结果，反映出服 务质量的好坏。 由于医院情况各不相 同，对服务的要求也就不同，在医院服 务质量方面，谭老师相信：许多医院已 有许多好的行之有效的经验，我们所提 出的观点仅是抛砖引玉。水能载舟，亦能覆舟，在枪林弹 雨的医疗市场中，只有踏踏实实把好服 务质量关，为患者精耕细作好
7、每一项服 务，业绩提升将不再只是一个神话。其 实，也可以这么说，在市场面前人人平-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 等，就看我们是否有识别机会的慧眼和 善于思考的头脑。根据哈佛商业评论的研究，当你 的顾客流失率降低 5%，平均每位顾客 的价值就增加 25%100%以上，这方面， 山东省胶东镇某卫生院的做法十分有代 表性。他们充分整合现有资源，挖掘现 有潜力，以医患双方互利双赢为宗旨， 从单纯“以治疗为本”转型到“以病人为 主”上来，比如， “同样的医德比医风， 同样的技术比效率，同样的质量比信誉， 同样的效果比费用，同样的条件比便捷， 同样的优质比满意”为主要内容的“六
8、比” 活动，就对同行有很大启发。另外，他 们还对每月前来就诊住院的患者实行免 费接送，加强医后、术后跟踪回访服务， 将对病人的关心延伸到院外，从而在全 院营造了“关爱关心病人，全心全意为 病人服务”的氛围，有效的改善了医患 关系，使病人满意率直线上升。这方面 同样的还有如南京某医院创造性的提出 魅力“5s”服务标准，即-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 smile、speeay、sincerity、security、sost enuto 简称“5s。 ”自推广以来，同样得到了患者的 普遍好评。在日常生活中，我们会发现， 患者在医院就医过程中是被动消费，一 切都在医生引导
9、下进行，由于医疗体制 的弊端，最终使患者成为体制矛盾的承受者。如果看病难、 看病贵问题得不到解决，医患之间缺乏 有效的沟通，那么医院就会在患者心中 渐渐失去诚信和神圣感。记得哈佛大学迈克尔波特教授 有这样一句话，企业要想获得竞争优势， 就必须为客户提供最优质的产品和最贴 心的服务。要想做到这一点，企业就必 须对客户进行充分的分析，找出他们真 正的需求，并加以满足，这样才会博得 客户的好感和忠诚。因此，医院可以通 过认知并回应不断改变的患者需求和价 值持续为患者寻找并创造新的价值，视 患者为亲人、朋友，用真情缔造和谐、 互信、实行全程亲情化跟踪服务。谭老-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料
10、-感谢阅读- 8 师认为，医院服务质量的全面提升有赖 于医院每一个流程工作细节的完美。简言之，就是：全面服务质量提 升等于全员服务质量提升。全员服务质 量提升就是视每一名员工都是服务的主 体，每一名员工都是指医院全面提升服 务质量活动中的重要组成部分。一位接 诊医生的疏忽，会给患者留下这家医院 医疗草率的深刻印象；一个护士的态度 冷漠，会给患者留下这家医院服务恶劣 的记忆。再好的广告，再好的公关，与 患者这种印象和记忆相比，会显得多么 的苍白和空洞。医疗服务与生产型企业不同，生 产性企业的“产品质量”可以在出厂前控 制，而医疗服务行业的“产品质量”是在 过程中形成“既定事实”。所以，让患者 在医院接受医疗服务过程，享受每一流 程完美的细节，才是真正意义上的服务 质量提升。面对日益严峻的市场竞争，某家 著名医院的领头人这样感慨道：“赢得-精选财经经济类资料- -
