社会工作实务讲义(第二章)

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1、第二章 社会工作实务的通用过程v【大纲要求】 v（一）接案 1接案阶段社会工作者的主要任务 2接案的步 骤及核心技巧 3影响接案成功的因素 4接案应注意的事项 v（二）预估 1预估的目的、任务、特点及原则 2预估的 基本步骤 3预估的主要方法 v（三）计划 1服务计划的构成 2制订服务计划的原则 3制订服务计划的方法 4服务协议的形式 5服务协议的签 订过程及技巧 v（四）介入 1介入的特点 2介入的分类 3选择介入 行动的原则 4直接介入的行动及策略 5间接介入的行动及 策略v（五）评估 1评估的目的 2评估的作用 3评估的类型 4 评估的方法与技巧 v（六）结案 1结案的类型 2结案的任务

2、 3结案时服务对象 的反应及处理方法v【要点详解】 v 社会工作的通用过程包括：接案、预估、 计划、介入、评估和结案六个阶段或称步骤 ，每个阶段或步骤都有不同的工作任务、内 容和方法与技巧。第一节 接案v一、接案阶段社会工作者的主要任务v 在接案阶段，社会工作者的主要任务是：了解服务对象 的求助过程、初步评估服务对象的问题、建立专业关系、决 定是否服务、订立初步合约。 v（一）接案的重要性 v 1接案 所谓“接案”，是指社会工作者开始与服务对 象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会 工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会 工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧。v

3、2接案的意义 （1）澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务； （2）激励服务对象； （3）促进和诱导服务对象的改变； （4）影响后续工作关系； （5）影响今后的互动。v（二）接案阶段的主要任务 v 1了解服务对象的来源 （1）主动求助的；（救助站） （2）他人转介的；（妇 联） （3）由社会工作者主动接触而成为服务对象的。 （外展服务） v 2社会工作者需要在接案前对服务对象的类型 进行辨别，以便提供合适的服务。 （1）自愿型服务对象 这类“自愿型服务对象”求助动机强 ，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的 需要也会比较吻合。（2）非自愿型服务对象 这种服务对象虽然是被动接受服

4、 务的人，但如果他们拒绝服务则可能会有不良后果。社会工 作者要识别哪些人或者哪些群体是高危人群，主动劝说他们 接受服务。 （3）不自愿或被强制接受服务的服务对象 这些服务对 象如果不接受服务将依法受到相应的“制裁”，这种特性使得 他们在接受服务时通常会存在或表现某些抗拒情绪和行为。 在社会工作的助人活动中，与这类服务对象的专业关系通常 不易建立，需要进行相当细致的工作，同时需要非常娴熟的 工作技巧。 3了解服务对象的求助过程 4使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”现有服务对象二、接案的步骤及核心技巧v（一）做好面谈的准备并拟定面谈提纲。 v 1资料准备 （1）事先研读服务对象资料。 （2）了

5、解其是否接受过服务。（3）了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎 小心处理。 （4）走访社区。v 2拟定面谈提纲 提纲的内容一般包括：（1）介绍自己和自己的专长。（2）简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任。 （3）介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工 作过程。（4）征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者 的期望。 （5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及 时的协助。v（二）面谈 v 1面谈的目的 促使服务对象进入到助人过程中是接案阶段的重要工作。v 2面谈的主要任务 （1）界定服务对象的需要和问题。 （2）澄清角色期望和责任。 （3）激励并帮助服务对象

6、进入受助角色。 （4）促进和引导服务对象态度和行为的改变。v 3面谈的技巧 （1）主动介绍自己；（2）沟通；（3）倾听。v 4面谈中回应服务对象的方法 （1）对服务对象的想法与反应有透彻的了解； （2）将自己与服务对象融合；（3）敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度及反应； （4）向服务对象表达愿意协助的态度。v （三）收集资料 v 1资料收集的范围和内容 （1）个人资料；（家庭婚姻） （2）身体情况；（健康、病史）（3）服务对象的特点与能力；（心智水平个性特点） （4）服务对象所处的社会环境。（人际关系） v 2收集资料的主要方法 （1）亲自向服务对象询问；（2）向相关人进行咨询；（3）查阅服务

7、对象的档案记录；（4）进行家访等。v（四）初步预估 任务主要是要界定并确认服务对象的问题，对 照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对 问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助 ，最终达成服务协议，同时确定服务对象要解决的 问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些 对服务对象有严重影响的问题。v（五）建立专业关系 v 1什么是社会工作专业关系 社会工作 专业关系是社会工作者与服务对象之间态度 与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环 境之间达到更适应的合作关系。v 2专业关系的功能 专业关系能够使工 作过程有计划、有目标、有亲切感，成为促 进服务对象改变的动力。v 3专业关系的特点：

8、（1）有一个双方共识的目标。 （2）有一个特定的时间架构。 （3）社会工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的 利益为中心。 （4）社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技 巧的权威。 （5）这种关系是“控制性”的。 v 4建立专业关系的技巧 （1）同感；（2）诚恳；（3）温暖与尊重； （4）积极主动。v（六）决定工作进程： 1终结服务 2转介其他服务。转介可以是正式的， 也可以是非正式转介。 3进入下一个助人阶段。 v（七）签订初步的服务协议三、影响接案成功的因素v1社会工作者和服务对象的期望不一致；v2社会工作者的能力不足以提供帮助；v3临时事件和外部障碍；v4服务对象不愿接受帮助

9、有些服务对象对接 受社会工作机构的协助存有疑虑，不信任机 构； v5社会文化因素；（差序格局） v6不同专业间的配合出现问题。四、接案应注意的事项v 1决定是否需要紧急介入 社会工作者 要谨记，并非每个个案都是从接案开始的， 遇到紧急情况时，就要跳过其他阶段直接进 入介入程序。 v 2权衡是否有能力处理问题 v 3决定解决问题的先后次序v 4保证服务对象所要求的服务符合机构的 工作范围第二节 预估v一、预估的目的、任务、特点及原则 v 1什么是预估 v 预估是收集与服务对象有关的详细资料、了解服务对象问 题形成的过程，是依据既定情境中的事实与特点推论出有关 服务对象问题含义的暂时性结论的逻辑过

10、程。 v 2预估的目的： v （1）识别服务对象问题的客观因素，收集与服务对象有 关的资料。 （2）识别服务对象问题的主观因素，要认 识服务对象是如何看待自己的问题的。 （3）识别服务 对象问题的成因与使问题延续的因素。 （4）识别服务 对象及环境中的积极因素。 （5）决定提供服务的方式 和内容，找出正确的方法和介入途径去帮助服务对象v3预估的任务 （1）了解服务对象存在的问题，问题的性质、成因 、程度及对服务对象的影响。 （2）了解服务对象个人生活经历及行为特征，包括 服务对象的人格特征、能力、优势和弱点。 （3）了解服务对象与环境的互动状况及其对自身问 题的认识和改变的动力与能力。 （4）

11、了解服务对象所处的环境系统的状况。v 4预估的特点 （1）持续性； （2）社会工作者和服务对象共同参与（3）行动取向； （4）有可识别的步骤； （5）渗透了专业判断；（6）有局限。v5预估的原则 （1）个别化原则 （2）合作原则 （3）避免片面 （4）避免简单归因 （5）兼顾服务对象的弱点与长处二、预估的基本步骤 v（一）收集资料 v1个人资料的收集（1）基本资料；（2）主观经验； （3）解决 问题的动机；（4）生理、情感和智力方面的 功能发挥。v2环境资料的收集 （1）家庭状况； （2）社会环境。v3交互作用 v 4收集资料的方法 （1）询问 会谈；角色扮演； 问卷 （结构性、开放性）。（2

12、）咨询 （3）观察 （4）家访 （5）利用已有资料v（二）分析和解释 所谓分析是把整体分解为部分，以发现整体的性 质、目的和作用；而解释则是阐明事件的含义使之 能够被理解。分析资料的具体方法是：1排列次序； 2发现； 3识别； 4对服务对象的问题与需要作出解释。v（三）认定问题 （1）描述服务对象的问题与需要： （2）描述问题是如何发生的，问题发生的原因是什 么。 （3）描述服务对象的处境及其社会系统的情况。 （4）探究服务对象问题得不到解决的原因。 （5）描述服务对象系统的发展阶段。 （6）描述并鉴定服务对象系统的资源状况。v（四）撰写预估报告 撰写预估报告应注意的事项 （1）确定报告的目的

13、和读者： （2）确定报告应使用的资料； （3）将资料组织成为有意义的不同部分；（4）将事实与判断分开；（5）语言简洁精练。v三、预估的主要方法 v 1社会历史报告方法 社会历史报告是通过对服务对 象社会生活历史的梳理、将各种信息进行整理分析后的综合 报告。 社会历史报告的内容主要包括：服务对象社会生 活历史的资料及社会工作者对这些资料的思考和预估。v 2家庭结构图描述方法 家庭结构图也称家庭树或家 庭图谱，是以图形来表示家庭中三代人之间关系的方法。 家庭结构图可以直观地提供有关家庭历史、婚姻、伤病等重 要家庭事件、家庭成员间的沟通和互动状况等重要信息，帮 助社会工作者了解服务对象的家庭模式，服

14、务对象在家庭中 所处的位置，以及家庭对服务对象的影响等。v【例题2.1方案设计】 v 【案例】 虞骏（37岁）与妻子秦妮（36岁）1998年 结婚，育有一对儿女，女儿虞姗姗9岁，儿子虞多多5岁。这 个在旁人眼里看起来美满幸福的家庭，却在大半年前由于虞 骏与其公司一名会计产生过一次婚外情，致使婚姻关系产生 了裂痕。为此夫妻双方都心存芥蒂，特别是妻子秦妮，对于 丈夫的那次外遇始终无法释怀。秦妮平日在工作之余不仅要 照顾两个孩子，还要去医院探望患病的母亲（68岁）。虽然 她有一位姐姐，但长期定居国外，家里内外基本靠秦妮一人 张罗。好在秦妮的父亲（71岁）健康状况良好，偶尔帮忙照 看儿孙。但在工作与情

15、绪的双重压力下，秦妮经常与丈夫因 为一点家庭琐事而发生口角，上个月开始两人分居。v【问题】 请根据以上背景信息绘制秦妮的家庭结构图， 并简要阐述家庭结构图描述法的内容与功能。v【答案要点】 v 1秦妮的家庭结构图 服务对象姓名：秦妮 接案日期：2009年月日 （1）表现出的问题 案主秦妮由于未能很 好地处理丈夫外遇后的家庭关系和自身情绪 ，最近常因家庭琐事与丈夫发生口角，导致 家庭问题又一次恶化。v（2）家庭结构和家庭关系v（3）背景信息 秦妮与丈夫结婚11年，有一双 儿女，女儿姗姗（9岁）和儿子多多（5岁）。大半 年前，丈夫虞骏与其公司一名会计发生了婚外情， 致使两人的婚姻关系产生了裂痕。秦妮承认，虽然 事情已过去，但她还是未能从丈夫外遇的阴影中走 出来，加之平日工作之余不仅要照看两个年幼的孩 子，还要去医院照顾年迈的母亲，而长期定居国外 的姐姐也无法帮到自己，使她感到不堪重负，种种 负面情绪下，上个月开始秦妮与虞骏分居。 社会工作者签名：_督导签名：_ 日期：_ 日期：_v 2家庭结构图描述法的内容与功能 家庭结构图也称家庭树或家庭图谱，是以图形来表示家 庭中三代人之间关系的方法。家庭结构图可以直观地提供有 关家庭历史、婚姻、伤病等重要家庭事件，以及家庭