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1、努力提高公共努力提高公共危机管理的能力危机管理的能力益阳市委党校 蔡微巍1主主 要要 内内 容容一、公共危机与公共危机管理二、公共危机管理的重要性三、提高公共危机管理的能力2一、公共危机与公共危机管理一、公共危机与公共危机管理（一）公共危机（一）公共危机. .公共危机，又称突发公共事件，是指突然 发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、 财产损失、生态环境破坏和严重社会危害 ，危及公共安全的紧急事件。 31、公共危机的成因与特征公共危机的成因自然因素。社会因素。内在与外在互为因果。 公共危机的一般特征n突发性和时间紧急性n非预期性和不确定性n高度威胁性和风险性42.5（二）公共危机管理危机管理“刀
2、尖上的舞蹈”。n危机管理与危机处理？n所谓危机管理，就是针对潜在的或显露的危机 有序而专业化的管理过程。n危机管理过程，即是组织为避免或减轻风险损 害而不断学习、谋划、适应、成长的过程。6危机管理目标危机管理目标n每一次危机既包含导致失败的根源，又孕育着 成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在 的成功机会，这是危机管理的精髓。美奥古斯丁n危机管理主要目标： 履行社会责任履行社会责任促进组织发展促进组织发展确保组织生存确保组织生存7二、公共危机管理的重要性n（一）加强公共危机管理是构建社会主义和谐社会的重要内容 n（二）我国公共安全面临的严峻形势要求政府科 学应对公共危机1.重大自然灾害频发2
3、.重大、特大安全事故频繁发生3.重大传染性疾病形势严峻4.影响国家安全和社会稳定的因素仍然存在8三、努力提高公共危机管理的能力三、努力提高公共危机管理的能力（一）公共危机管理的必要条件（一）公共危机管理的必要条件1、思想准备条件n居安思危，思而有备，有备无患。左传襄公 n n增强两种意识：增强两种意识：n n一是全员危机意识。一是全员危机意识。 n n二是常规管理中的二是常规管理中的“问题意识问题意识”。9案例：n有个地方要建一个垃圾场，由于各方面原因，结果引 进了垃圾处理设备，却没有发挥作用，日晒雨淋，接 近报废，而垃圾又不断运进来，原来的垃圾处理厂变 成了垃圾堆积场，臭气熏天，附近老百姓的
4、水源、生 态环境受到污染，群众几次要求政府处理垃圾场，政 府也没采取措施，事情过去一年没进展，群众几千人 将垃圾场围起来，不准倒垃圾，把进去的垃圾车砸烂 了，这时矛盾爆发了，由于砸了车子，打了司机，县 、区里动用警力去解围，警察在半路就被群众围起来 。n如果你是去现场处理的副市长，你怎样处理？n我们平时工作中如何去防止类似的群体性事件的发生 ？ 102 2、组织体制条件、组织体制条件决策指挥 中心预警分析 系统咨询参谋 系统行动处理 系统1）建立组织机构：112）明确总体要求：n机制健全，形成网络。 “党政机关生态网”：新闻媒体、社 会公众。 n分工明确，密切合作。n指挥畅通，执行有效。 （提
5、升领导力与执行力）123、预案计划条件1）危机管理预案（计划）：序言、正文 、附录n n正文应包括：正文应包括：危机管理应遵循的主要原则应遵循的主要原则 、机构设置、责任分工、应对、机构设置、责任分工、应对程序（包括 预警、报告、处理、善后等）。n预案是积极主动应对公共危机的先决条件 。（相关案例）n预案的分层与分类：n中央级、地方各级。n总体预案、专门预案。13 2 2）设计预案的）设计预案的要求完备性。针对性。明确性。应变性。实用性。144、信息沟通条件n发生级或级突发公共事件应在4小时内报告国务院。 n迟报、谎报、瞒报和漏报要追究责任。n突发公共事件信息发布：及时、准确、客观、全面。15
6、5、法律、财力和物质条件n法律顾问或法律咨询。n应对公共危机的法律法规。n财政财务预算安排。n必要的物资储备。16( (二二) ) 危机处理的主要对策危机处理的主要对策危机管理主要步骤：危机管理主要步骤：危 机 善后危机预警识别危机隔离危机处理危机反馈反馈反馈反馈反馈171、建立预警机制，主动防范危机最好的危机管理：成功防范和避免危机。预警机制，即一整套预防和警惕突发危机事件的预警机制，即一整套预防和警惕突发危机事件的 组织机构、相关制度和工作程序。组织机构、相关制度和工作程序。1)1)信息搜集反馈：准确、全面、及时。信息搜集反馈：准确、全面、及时。2)2)制定多种预案，确保有备无患。制定多种
7、预案，确保有备无患。3)3)力量整合。力量整合。182 2、沉着冷静决策，有效掌控危机1）准确识别危机。借助专家，正确评估：事件的性质。事件的紧迫性。事件的发展趋势。 2）有效隔离危机。 及时启动“防火墙”。 确保在第一时间进入状态。1920213）针对不同危机，采取应对措施。（1）对于灾害性危机：重反应、重过程、重人本2223群体性事件：摸清“头”绪，不要轻易定性。 经营管理危机：积极回应、查明原因。态度决定成败。243、调动各种资源，全力消除危机危机处理的危机处理的借力借力艺术：艺术：上级领导的资源。组织内部的资源。 “非正式组织”资源。新闻媒体资源。254 4、善用公关策略，力促化险为夷
8、、善用公关策略，力促化险为夷及时而有效的沟通：危机公关及时而有效的沟通：危机公关“第一宝典第一宝典”。危机管理专家杰斯特：危机管理专家杰斯特：公共危机信息传播应公共危机信息传播应 遵循遵循“三三T”T”准则：准则：我来说。以我为主提供情况（Tell Your Own Tale） 及时说。尽快提供情况（Tell It Fast） 完整说。提供全部情况（Tell It All） 26一种声音 ：由指定由指定 的新闻发的新闻发 言人对外言人对外 发布信息发布信息 。 一个态度 ：对利益对利益 相关者和相关者和 媒体坦陈媒体坦陈 相待。相待。 一个系 统：专门专门 的部门与的部门与 媒体建立媒体建立
9、友好关系友好关系 。 一个形象 ：保证政保证政 府形象保府形象保 证一致性证一致性 。危机公关策略：坚持“四个一”27案例分析：约翰逊公司“泰诺”中毒事件n 美国约翰逊联营公司是一家具有100多年 历史的跨国制药企业。“泰诺”是约翰逊公司 生产的用于治疗头痛的止痛胶囊。作为约翰逊 公司主打产品之一，年销售额达4.5亿美元。 在二十世纪八十年代，约翰逊公司曾面临一场 生死存亡的“中毒事件”危机：1982年9月29 日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”止 痛胶囊而死于氰中毒，开始是死亡3人，后增 至7人。一时舆论大哗、社会恐慌。28约翰逊公司危机处理及公关策略：n第一着棋：在全国范围内立即收回
10、全部“泰诺”止痛胶囊 ，为此承担损失1亿多美元。并投入50万美元利用各种渠 道通知医院、诊所、药店、医生停止销售。n第二着棋：以真诚和开放的态度与新闻媒介沟通，迅速地 传播各种真实消息，无论是对企业有利的消息，还是不利 的消息。n第三着棋：积极配合美国医药管理局的调查，在五天时间 内对全国收回的胶囊进行抽检，并向公众公布检查结果。n第四着棋：为“泰诺”止痛药设计防污染的新式包装，以 美国政府发布新的药品包装规定为契机，重返市场。n出色的危机管理，约翰逊公司获得了美国公关协会授予的 最高奖银砧奖。29一幅一幅对联的启示：对联的启示：世世 事事 洞洞 明明 皆皆 学学 问问人人 情情 练练 达达 即即 文文 章章左左 右右 逢逢 源源30（三）（三） 危机管理的善后工作危机管理的善后工作1、抓紧恢复重建n1）自然灾害过后的恢复重建n2）其它危机事件后的恢复重建2、建立独立调查机制 3 3、危机后遗症的处理、危机后遗症的处理 4.4.危机后的学习机制危机后的学习机制 5.5.危机后的组织变革危机后的组织变革3132本本专题小结：专题小结：n n辩证思考辩证思考 认识危机认识危机n n未雨绸缪未雨绸缪 防范危机防范危机n n沉着应对沉着应对 化解危机化解危机n n精心善后精心善后 化化“危危”为为“机机” 思考题：思考题：你亲历或处理过突发公共事件吗？请将经验或教训与大家分享。3334
