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1、在线教务辅导网：http:/教材其余课件及动画素材请查阅在线教务辅导网QQ:349134187 或者直接输入下面地址：http:/商务谈判与沟通 理论技巧实务龚龚 荒 主编编人民邮电出版社21世纪高校经济管理类规划教材第1章 商务谈务谈 判的概念与原则则学习习目标标谈判行为的普遍意义谈判的概念与特征谈判的价值评判标准商务谈判的原则与方法商务谈判的要素与类型商务谈判的一般程序1.1商务谈务谈 判的特征与评评价标标准1.1.1谈谈判与谈谈判学谈判是一种普遍的人类行为广义的谈判包括一切有关“协商”、“交涉”、“商量”、“磋商”的活动。狭义的谈判是指在正式场合下两个或两个以上的组织按一定的程序，对特定
2、问题进 行磋商，最后达成协议的过程。谈判学是一门正在成长的年轻学科1.1.2谈谈判的概念及特征文化背景差异或考虑问题 角度不同，人们对谈 判的解释存在很大的差异。本书将“谈判”定义为：谈判是有关组织(或个人)对涉及切身权益的分歧和冲突进行沟通和磋商，寻求解决途径和达成协议的过程。理解谈判的这一定义，必须掌握谈判所具有的几个特征。谈判是一种目的性很强的活动；谈判是一种双向交流与沟通的过程；它是“施”与“受”兼而有之的一种互动过程；它同时含有“合作”与“冲突”两种成分；它是“互惠”的，但并非均等的。1.1.3商务谈务谈 判的概念及特征商务谈判的概念商务谈 判，也叫商业谈 判，是指当事人各方为了自身
3、的经济 利益，就交易活动的各种条件进行洽谈、磋商，以争取达成协议的行为过 程。 商务谈判的特征以获取经济 利益为目的。是“施”与“受”兼而有之的互动过 程。对谈 判各方而言，谈判存在着一定的利益界限。1.1.4商务谈务谈 判的价值评值评 价标标准一般来说，可以从以下三个方面评价谈判成功与否：谈判目标实现 的程度所付出成本的大小双方关系改善的程度1.2商务谈务谈 判的原则则与方法1.2.1商务谈务谈 判的原则则在商务谈判中，谈判者应遵循的原则主要有以下5个方 面：平等互利原则把人与问题分开的原则重利益不重立场的原则坚持客观标准的原则科学性与艺术性相结合的原则1.2.2商务谈务谈 判的方法软式谈判
4、法（让步型谈判）谈判者偏重于维护 双方的合作关系，以争取达成协议为 其行为 准则。 硬式谈判法（立场型谈判）谈判者只关心自己的利益，注重维护 己方的立场，轻易不向对 方作让步。将谈判看作是一场意志力的竞赛 和搏斗。 原则型谈判法谈判者既注重维护 合作关系，又重视争取合理利益。是一种既理性而又富于人情味的谈判。谈谈判方法的选择选择三种谈判方法选择 的制约因素：制约因素与对方继续保持业 务关系的可能性谈判双方的实力对 比交易的重要性谈判的资源条 件谈判人员的个性与 谈判风格双方谈判技巧1.3商务谈务谈 判的类类型与过过程1.3.1商务谈务谈 判的基本要素商务谈判当事人谈判的主体与对象商务谈判的分歧
5、谈判的议题商务谈判的客观条件谈判的环境1.3.2商务谈务谈 判的主要类类型个体谈判与集体谈判双边谈判与多边谈判口头谈判与书面谈判主场谈判、客场谈判与中立地谈判投资谈判、货物买卖谈 判与技术贸易谈判1.3.3 商务谈务谈 判的一般过过程一切较为正式的谈判，总是按照特定的程序进行的：第2章 商务谈务谈 判组织组织 与管理学习习目标标谈判人员的素质要求谈判班子的构成谈判人员的选拔谈判活动的管理 2.1商务谈务谈 判人员员的素质质要求政治素质要求 业务能力要求 复合型的知识结 构 较高的能力素养：认知能力、运筹计划能力、沟通能力、创新 能力 心理素质要求 勇于决断 充满信心 善于冒险 沉着应战2.2商
6、务谈务谈 判班子的构成2.1.1商务谈判班子的组织构成 谈判班子的规模 决定因素：协作沟通上的方便；谈判所需知识范围。 主谈人的职责 做好谈判前的准备工作。 发挥谈 判核心人的作用。 在谈判中寻找主攻点。 调动 全体成员的积极性。 陪谈人的任务2.2.2商务谈务谈 判班子的业务业务 构成一般而言，一个谈判班子应包括下列专业人员：业务业务 构成技术术人员员 法律人员员 翻译译人员员 商务务人员员 2.2.3商务谈务谈 判班子成员员的性格构成独立型活跃型急躁型顺应 型精细型沉静型2.2.4商务谈务谈 判的智囊团组织团组织智囊团指由若干专业人才组成的一个智力优化的群体 。智囊团的任务智囊团的组织 2
7、.3商务谈务谈 判人员员的选选拔2.3.1商务谈务谈 判人员识别员识别 的基本观观点放大眼光看人的观点 扬长避短看人的观点 在实践中看人的观点 2.3.2商务谈务谈 判人员员的选择选择 方法经历跟踪法观察法谈话法谈判能力测验法2.4商务谈务谈 判的管理2.4.1商务谈务谈 判过过程中的管理谈判人员的行为管理谈判信息的管理谈判时间的管理坚坚持民主集 中制原则则不得越权权分工负责负责 、 统统一行动动与上级级部门实门实 行 单线联单线联 系的原则则客场谈场谈 判的保密措施谈谈判小组组内部信息传递传递 的保密谈谈判日程的安排对对本方行程的保密2.4.2谈谈判后的管理谈判后的管理主要是对签约 以后的有
8、关工作进行管理。谈判总结保持与对方的关系资料的保存与保密对谈判人员的激励第3章 商务谈务谈 判的筹划与准备备学习习目标标商务谈判的信息准备谈判的可行性研究谈判方案及其执行计划谈判的物质条件准备模拟谈判3.1商务谈务谈 判的信息准备备3.1.1商务谈务谈 判信息的作用确定谈判目标的基础制定谈判策略的依据谈判各方相互沟通的纽带3.1.2信息收集的主要内容谈谈判环环境 信息市场场信息有关自身 的信息有关对对方 的信息政治法律 信息宗教信仰商业习惯业习惯社会习习俗财财政金融 状况其他环环境信息市场场分布 市场场供求 市场销场销 售 市场竞场竞 争了解本组织组织 的情况 考察谈谈判者自身了解对对方组织组
9、织 的情况了解对对方谈谈判人员员的情况3.1.3信息收集的方法途径信息资资料收集的原则则 可靠性信息资资料收集的渠道 印刷媒体信息资资料收集的方法 文案调查 法 全面性 适用性 长期性 计算机网络 电波媒介 统计资 料 各种会议 知情人员 驻外机构 其他渠道 定性调查 研究法 访问调查 法 观察法 实验 法3.1.4商务谈务谈 判信息的处处理信息的鉴别 和分析信息的归纳 和分类信息的研究 和保存对搜集来的大量谈判信息资料，必须按照一定的原则 与 方法进行处理，其程序如下：3.2谈谈判的可行性研究与方案制定3.2.1谈谈判环环境的分析谈判环境的分析是商务谈判可行性研究的首要环节，其主要是在前期信
10、息资料准备工作基础上，对谈判的客观环境条件进行审查，分析客观环境因素对某项商务活动的可行性所产生的影响。3.2.2谈谈判对对手的分析谈谈判对对手的实实力和资资信谈谈判对对手的需要和诚诚意谈谈判对对手的权权限和时时限谈谈判对对手的出席代表12343.2.3谈谈判者的自我评评估谈判信息的确立自我需要的鉴定判断的分析与检验3.2.4成本与效益分析对一项特定商务活动进行成本效益分析的步骤如下： 1确定购买 新产品或一个商业机会中的成本 2确定额外收入的效益3确定可节省的费用4制定预期成本和预期收入的时间表 5评估难以量化的效益和成本 3.2.5商务谈务谈 判方案及其执执行计计划商务谈判方案的拟定内容应
11、包括以下几个方面：确定谈判的主体目标 规定谈判期限明确规定谈判人员的分工及其职责 商务谈务谈 判执执行计计划的制订订商务谈判执行计划制定过程主要包括以下几个阶段：调查 研究阶段确定目标阶 段制定策略阶段确定谈判计划阶段实施控制阶段3.3谈谈判的物质质条件准备备3.3.1谈谈判地点的选择选择方案一方案一己方场地（主场）方案二方案二对方场地（客场）方案三方案三中立场地（第三地）实际谈 判时，在这三种选择 的基础上，还可根据实际 需要作适当的变异，如有些多轮大型谈判可在双方所在地交叉进行。3.3.2谈谈判场场景的布置较为 正规的谈判场所可以有 三类 房间：主谈室、密谈室、休 息室。 其中，座位的安排
12、是谈判场所 布 置中一个比较重要的问题 。 常见 的座位安排法有： 3.3.3食宿安排在某种程度上，住宿地和餐饮桌上常常是正式谈判暂停后的缓冲和过渡阶段，它不仅会很好地调节客人的旅行生活，也是增进双方私下接触、融洽双方关系的重要场合，甚至是解决谈判难题的关键场 地。3.4模拟谈拟谈 判3.4.1模拟谈拟谈 判的作用检验谈 判方案是否周密可行 训练和提高谈判能力 3.4.2模拟谈拟谈 判的假设设条件拟拟定对客观环境的假 设对谈判对手的假 设对己方的假设假 设设 条 件 的 拟拟 定3.4.3模拟谈拟谈 判的人员选择员选择通常模拟谈判需要包含下列三种人员：预见 型人 员知识型人员求实型人员3.4.
13、4模拟谈拟谈 判的方法全景模拟法讨论会模拟法列表模拟法3.4.5模拟谈拟谈 判的总结总结模拟谈判的总结应包括以下主要内容：对方的立场、观点、目标、风格、精神等。对方的反对意见及解决方法，有关妥协的可能性及其条件。己方的有利条件及运用状况。己方的弱点的及改进措施。谈判所需的信息资料是否充足完善。双方各自的妥协条件及可共同接受的条件。对方谈判的底线及谈判破裂的界限。第4章 商务谈务谈 判思维维与策略学习习目标标商务谈判的辩证思维商务谈判的权变思维商务谈判的逆向思维商务谈判的诡道思维开局阶段的谈判策略报价阶段的谈判策略磋商阶段的谈判策略谈判僵局的处理策略结束阶段的谈判策略4.1商务谈务谈 判的思维维
14、方法4.1.1辩证辩证 思维维要求与妥协 一口价 丑话 舌头与耳朵 啰嗦 与重复 让步中的相互对等 说理与挖理 谎言的是非功过4.1.2权变权变 思维维 常用策略变换方法仿照 组合 奇谋 策略思维变换 的三大原则假设性原则 对应 性原则 变换 性原则4.1.3逆向思维维 以背逆常规现象或常规解决问题的方法为前提，通 过逆向思考来实现目标的方法。 谈判中要防止由于对方的诱导，而采取顺向思维， 逐渐进入对手设下的圈套。如：“这两样东 西，你想要哪个?”“你是上午签字还是下午签字?”“你认为 甲公司的产品好，还是乙公司的产品好？” 4.1.4诡诡道思维维攻心夺夺气：意在制造对手的自我晕旋、失 去正常
15、心志，达到软化其立场的目的。制造错觉错觉 ：如“瞒天过海”、“苦肉计”、“ 声东击西”、“故意犯错”、“假痴示癫”等。诡诡诡诡道道思思维维维维诡诡道逻辑逻辑 ：用非逻辑的思维方式混淆是非 、以假乱真、维护荒谬、颠倒黑白，达到 以邪取胜、以谬取利的目的。4.2开局阶阶段的谈谈判策略4.2.1谈判气氛的建立把握气氛形成的关键时机运用中性话题，加强沟通树立诚信、可信、富有合作精神的谈判者形象注意利用正式谈判前的场外非正式接触合理组织4.2.2确定谈谈判议议程谈判的议程实际上决定了谈判的进程、发展的方向，是控制谈判、左右局势的重要手段：不同的议程可以阐明或隐藏谈判者的动机；可以建立一个公平的原则，也可以使之对一方形势有利；可以使谈判直接切入主题，富有效率，也可以使谈判变得冗长，进行无谓的口舌之争。4.3报报价阶阶段的谈谈判策略4.3.1报报价的原则则 原则则一对卖方而言，开盘 价必须是最高的(对 买方而言，开盘价 必须是最低的) 原则则二开盘价必须合乎情理 原则则三报价应该坚 定、明 确、清楚 原则则四不对报价作主动的 解释、说明 4.3.2报报价的方式 低价报价 方式（也称 日本式报 价） 高价报价 方式（也称 西欧式报 价）4.3.3报报价的策略报报价的时间时间 策
