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1、魅力组训 沟通无限1沟通无限第第2 2页页PPP表n目的：学习沟通的意义和技巧n目标：学会沟通的技巧，使组训成为职场受欢迎的人n过程：3小时n要领：讲授、互动n收获：学会做人做事，能够讨人喜欢沟通无限第第3 3页页讲师介绍n关源渊，68年出生n毕业于西安外国语学院n1995-2005年， 平安人寿，业务员、主任、经理；组训、讲师、培训经理n2005至今，新华人寿培训部教材研发经理你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会 沟通无限第第4 4页页思考：各位在日常工作和生活当中都遇到过哪些需要沟通解决的事情？沟通的效果如何？效果好，表现在哪里？效果不好，表现在哪里？沟通无限第第5 5页页第一部分：什么是沟
2、通无限第第6 6页页我们共同的 看法我的看法你的看法有效沟通沟通无限第第7 7页页就是为了达成目标，把信息、思想、情感在个体和群体之间进行有效传递，并达成共识的过程。沟通无限第第8 8页页第二部分：沟通的沟通无限第第9 9页页思考：n当上级和你沟通时，他怎样做你会比较喜欢和接受 ？n如果你遇到了困惑或心情不好，找上级沟通时，你 希望上级怎样与你沟通？想让别人怎样对你，你就应该怎样对别人！沟通无限第第1010页页尊重对方平等：抛掉身份，是伙伴、是同事关系尊重：重视对方的思想、情绪建立同理心寻找共同的经历感受对方的情绪认同、理解对方的感受和情绪先处理情绪 再处理问题情绪化的语言往往是不真实的处理好
3、自己的情绪处理好对方的情绪沟通无限第第1111页页第三部分：沟通的沟通无限第第1212页页喜欢被赞美吗？哪位学员愿意被大家赞美一番？沟通无限第第1313页页原则一：赞美内在大于外在内在？外在？原则二：赞美对方需要的（1）最闪亮的点（2）进步的地方（3）可能不够自信，渴望得到肯定的地方原则三：及时而真诚：基于事实、立即赞美、情真意切沟通无限第第1414页页工作方面生活方面沟通无限第第1515页页以小组为单位，每人对其他组员进行赞美1、每人准备1分钟2、轮流赞美3、被赞美者谈感受沟通无限第第1616页页要想赞美有效，平时观察重要；一旦发现优点，马上予以夸赞；赞美需要真诚，不可敷衍随便；夸到对方心坎
4、，效果就会无限！沟通无限第第1717页页每个人都渴望被赞美。赞美是对别人价值的肯定和尊重，是 有效沟通的润滑剂。这个世界并不缺乏美，缺乏的是发现美的眼睛。每个人都有优点，重要的是你要善于去发现。你希望对方成为什么样的人，就朝着什么样的方向去赞美。沟通无限第第1818页页思考、准备几句赞美语，下课后给家人或同事打电话进行赞美！沟通无限第第1919页页案例分析沟通无限第第2020页页主 管：小张，本月好像还没开单吧，要抓紧时间、加大访量啊！业务员：我知道了。其实我拜访也不少，可就是老被拒绝,都有点失去 信心了。主 管：千万不能丧失信心。刚开始都这样，慢慢就好了，关键是要 坚持。你看咱们组的小李，开
5、始还不如你呢！现在都成持续绩优 了。所以，从加大拜访量开始，见的人多了，技能自然就熟练了 。业务员：嗯。主 管：那就看你的了。案例：主管与业务员小张的沟通片段沟通无限第第2121页页这一段沟通效果如何？为什么？案例分析：1、小张的问题是什么？主管是不是充耳不闻？2、主管倾听小张的困惑了吗？3、是不是光说大道理，没有问对方，让对方说话？4、有没有赞美？5、有没有建立同理心？6、一开始就说他没有开单，对方爱听吗？沟通无限第第2222页页如果把以上沟通模式改变一下，会有什么不同呢？比如这样沟通无限第第2323页页主 管：“小张，家里都好吧？（还好）”，“进公司两个多月了吧？（）”主 管：“我觉得你身
6、上有一种很好的品质，就是勤奋和善于思考，这一点很值 得大家学习。”业务员：“没有，过奖了。”主 管：“从业快3个月了，对自己从事这个行业有些什么感受或者想法？” 业务员：“说实话，这行业蛮锻炼人的，就是难度挺大的”主 管：“是啊，你的感受我很理解，我当初也有这样的情况。那么，你说的难度 大具体是指什么呢？”业务员：“哎，主要是客户难找，还老被拒绝。” 主 管：“是啊，你说得很有道理，不管销售什么，客户积累都是最重要的。那你 的准客户和你都是什么样的关系？”改变沟通模式之后（案例2）沟通无限第第2424页页业务员：“都是我以前的同学、朋友还有老同事，还有亲戚。”主 管：“很好，总共大概有多少人？
7、 ”业务员：“目前能想到、联系到的就50多人”主 管：“非常好，我当初还没有这么多呢！那到现在你拜访了多少了？效果怎样？”业务员：“拜访了30多人了，只签了4单！”主 管：“噢，这个成绩很不错的。那，目前你最困惑的是什么呢？”业务员：“很多人拒绝了我，没有更多的客户了，下一步怎么办呀?”主 管：“这样啊，我很理解你的心情，我当初也曾有过这样的感受。那么，对于主顾开拓 ，目前你有些什么打算？”业务员：“我想，是不是得好好练练拒绝话术”主 管：“有道理，再想想，还有其它办法吗？”业务员：“暂时想不出来了”主 管：“没关系，我们一起想办法。在你现有的准客户和已签单的客户中，有没有人缘比 较好的？”沟
8、通无限第第2525页页业务员：“让我想想，有两三个吧。”主 管：“很好，你和这几个客户的关系是怎样的？”业务员：“（描述）您的意思是训练我转介绍的技能？”主 管：“是的，还有拒绝处理训练，怎么样？”业务员：“好啊，谢谢主管。”主 管：“应该的，那你觉得我们什么时候开始呢？明天上午怎么样？”业务员：“好的。”主 管：“那好，晚上回去，你先好好把你的客户资料整理一下，再熟悉一下以前学 的一些资料好吗？”业务员：“好的。”主 管：“那就这么定了，有问题吗？”业务员：“没问题。”沟通无限第第2626页页案例2和案例1相比，有什么不同？有赞美吗？建立同理心了吗？业务员的问题发现了吗？这样沟通的话，业务员
9、会不会舒服些？这个沟通的特点是什么？是不是主管在不断地向业务员发问？都问了什么问题？沟通无限第第2727页页我们来归纳一下这些发问对自己从事这个行业有些什么感受或者想法？你说的太难销售具体指的是什么呢？你的准客户和你都是什么样的关系？大概有多少人？ 那你拜访了多少了？效果怎样？那，目前你担心的是什么呢？你和这几个客户的关系是怎样的？在你现有的准客户和已签单的客户中，有没有人缘比较好的？那么，对于主顾开拓，目前你有些什么打算？ 再想想，还有其它办法吗？-了解事实和资料-澄清事实、确定发问下一步方向-了解事实和资料-了解事实和资料-了解事实和资料-启发思考和可能性-启发思考和可能性沟通无限第第28
10、28页页通过以上两个案例的对比，我们发现，在沟通中，有效的发问是非常重要的。那么，如何进行有效发问呢？沟通无限第第2929页页在刚才的案例中，所使用的发问方式有两类：n开放式：主要用于搜集资料、了解现状、启发可能性，没有标准答案。n封闭式：答案往往是“是”或者“不是”，“对”或者“不对”。主要用于确定对方意思或最后达成一致、取得承诺时。沟通无限第第3030页页开放式发问（1）n对自己从事这个行业有些什么感受或者想法？n你的准客户和你都是什么样的关系？大概有多少人？ n那你拜访多少了？效果怎样？n那么，目前你担心的是什么呢？n你和这几个客户的关系是怎样的？【常见发问结构】是怎样的?【用途】用于搜
11、集资料、了解现状沟通无限第第3131页页n你说的太难销售具体指的是什么呢？n你说的具体是什么意思呢？开放式发问（2）【常见发问结构】具体是指？或你会怎样?【用途】用于澄清对方的想法和说话的意思沟通无限第第3232页页开放式发问（3）n想想看，还有更好的办法吗？ n再想想，还有其它办法吗？n除了这些方法外，还有什么好的做法？【常见发问结构】更好的办法（可能性）?【用途】用来鼓励、启发对方思考更多的方法沟通无限第第3333页页封闭式发问n那你觉得我们什么时候开始呢？明天上午怎么样？n再熟悉一下以前学的一些资料好吗？n那就这么定了，有问题吗？n你的意思是不是指？【用途】 1、确定对方的意思 2、确定
12、对方是否明白你的意思 3、取得承诺沟通无限第第3434页页通过电话约访，客户王先生答应与你见面。写出你与王先生沟通时将问的问题，并写出每一个发问要达到的目的。在你的小组里相互分享、做发问演练和相互点评。沟通无限第第3535页页倾听的故事沟通无限第第3636页页这个故事带给我们什么启示？请听别人说完吧，听话不要听一半。听别人讲话时，不要把自己的判断随意强加到别人所说的话上。 沟通无限第第3737页页1、忘记自己抛掉主观判断2、感受情绪感知对方心情3、倾听全部切忌断章取义沟通无限第第3838页页以对方为中心、暂时忘掉自己-抛掉主观判断神情专注点头鼓励眼神交流身体前倾不要打断用心倾听以对方为中心以对
13、方为中心 忘掉自己忘掉自己沟通无限第第3939页页1、分享成功与失败的倾听案例2、研讨以往倾听中的不足之处沟通无限第第4040页页人们在遇到挫折或做错事时，往往把原因归于外在、客观的因素，而不是自己的因素。所以，我们要听的是那些话背后的真正原因！倾听，就是要听出真正的原因。沟通无限第第4141页页案例回顾沟通无限第第4242页页还记得刚才那位主管和业务员小张沟通的案例吗？回忆一下，主管是不是说了下面这样一些话？是啊，你的感受我很理解，我当初也有这样的感觉这样啊，我很理解你的心情，我当初也曾有过这样的感受噢，这个成绩很不错的是的，刚开始是这样的是啊，你说得很有道理，不管销售什么，客户积累都是最重
14、要的没关系，我们一起想办法这些话，业务员听上去会不会舒服一些？这就是认同，是表示同意或理解对方的意见、想法和情绪；认同是沟通中重要的技巧，是建立同理心的重要手段！案例回顾沟通无限第第4343页页1、“我很理解您的感受（想法），我曾经也有过这样的经历”2、“您说的很有道理，我很赞同您的观点”3、“那很好”4、“那没关系 ”每组分成两队，一队写出带有情绪的话，另一队用认同语来应对。几句经典的认同语沟通无限第第4444页页沟通技能沟通无限第第4545页页演练要求：1、每个小组分成3人一组（A、B、C三个角色）。【演练顺序安排】第一轮：A和B演练，C做观察员；第二轮：B和C演练，A做观察员；第三轮：A
15、和C演练，B做观察员。每轮演练结束后，要做回馈、点评。2、认真阅读案例信息，各自进入角色。每个人准备3分钟。3、在演练中，要尽量运用所学技巧。4、每一轮演练5分钟、点评回馈3分钟，演练时间共计25分钟。 沟通无限第第4646页页第四部分：沟通的沟通无限第第4747页页n环境氛围n明确目的 n掌握最佳时机n站在对方立场考虑 n对事不对人n少用“你、我”，多用“我们”沟通的注意事项沟通无限第第4848页页n认清沟通双方的角色 n了解上司的特点 n以公司、工作为核心关键是站在对方立场上考虑问题！与上级沟通的原则沟通无限第第4949页页做一个好听众，鼓励别人说说他们自己；如果希望成为一个善于谈话的人，那就先做一个用心倾听的人；如果你要使别人喜欢你，如果你想他人对你产生兴趣，你注意的一点是：谈论别人感兴趣的事情。-戴尔卡耐基沟通无限第第5050页页
