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1、放大员工声音企业如何更好地把握劳动力脉搏IBM 商业价值研究院IBM 智慧劳动力研究院1为什么要倾听员工的声音？为了建立高敬业度的员工团队，企业需要了 解 员工的想法、需求及关注重点，并采取相 应的 行动，这一点就目前形势而言尤为重要。 如今 ，借助新兴的内部与外部社交平台，企 业能够 更轻松地洞察、分析和揭示潜在的劳 动力问题 及隐藏机遇。此类活动都属于“倾 听员工声音 ”的范畴。要实现互利型双向沟 通，企业首先 需要了解员工是否愿意分享自 己的看法。之后 ，企业可采取各种进一步措 施，包括选择工具 、调动人员参与、建立倾 听联盟、保护隐私等 ，而根据 IBM 的研究， 最重要的措施是要开展
2、 有效且适当的后续行 动。执行摘 要 随着社交媒体的兴起，同时为了建立敬业度更高且富有成效的员工团队 ， “主动倾听员工声音”已成为管理层关注的核心问题。仅仅鼓励员工大 声 说出他们的关注重点已不足以应对当前的形势发展。如今，企业还需 要更 积极地与过去、现在甚至将来的员工对话 ，征求并分析他们的意见。 通过 听取全体“员工的声音”，领导者将能达成诸多目标，包括明确创 新点、 避免纠纷、提高生产力等，同时还能与企业及其使命之间建立更 紧密的联 系。那么，企业怎样才能构建并管理互利型倾听项目？为了深入了解企业在倾听员工声音方面采取了哪些行动以及员工对此的 参 与意愿，我们分析了 2015 年 I
3、BM 智慧劳动力研究院 WorkTrends 调 研的相 关数据，其中，调研对象包括来自 23 个国家/地区的 24,000 余 名员工， 调研范围涉及各行各业的数千家公司。此外，我们还对 能更好 地听取员工 意见的 12 家企业以及该领域一些新兴的供应商进行了访谈 。总体而言，我们发现 无论企业采取何种方式来听取意见，大多数员工都 十 分愿意发表自己的意见，并且觉得企业支持他们这样做。员工们看到 了“ 声音倾听项目”对其自身及企业的裨益，但同时也意识到了一些弊 端，比 如可能出现愤世嫉俗的言论、矛盾冲突以及资源滥用等。2放大员工声音在接受调研的员工中，有 83% 表示愿意参与员工声音倾听项目
4、而在接受调研的婴儿潮一代中， 仅有 62% 相信管理层会根据 他们的意见采取行动，相比之 下，在千禧一代中，这一比例 则高达 78%。采取多种倾听方式的人力资源 从业者相比未采用此方式的同 行，其组织绩效与声誉评分 高 出 24%。此外，我们的研究还发现，“声音倾听项目”不仅有助于提高员工的敬业 度 ，还能帮助企业实现积极的业务 成果。根据相关报告的结果，采取多种 倾听 方式的企业在组织绩效和声誉方面的评分更高。通过提高员工的参与积极性，企业能够更好地管理表达意愿更强、更为分 散 的员工团队，从而有效提升企业的整体工作效率。与此同时，根据员工 每天 分享的信息，企业也能获得诸多富有价值的见解，
5、包括强化警示标志、 贮备 创意理念等等。随即，企业可以将此类见解付诸实 践，从而提升整个 团队 的 认知水平、工作效率和业绩 表现，同时实现员工敬业度的进一步提 高。3与倾听员工声音相关的利益驱动点是什么？在与企业进 行探讨之后，我们发现 了有助于解释员 工声音日益受到重视的 三 大必要因素和三大促成因素（见图 1）。图 1 较之以往，“倾听员工声音”不仅更有必要，而且更加可行。必要因素顺应新的消费者心 理- 公开分享意见- 期待透明度- 要求回应促成因素全新的数据采集能力- 非结构化的数据挖掘工具- 非侵入性技术- 普适的轮询与调研工具从注重敬业度到深入洞察- 以对话 替代评分- 了解员工体
6、验- 加强与组织成效的联系揭示未显露的问题- 深入了解劳动力供应链的周 期- 深入了解员工的技能和见解- 将员工作为“消费者测试员 ”倾听员工声 音更强大的分析能力- 自动分析非结构化数据- 综合利用结构化数据和非结构化数 据- 快速、实时处理大量数据更优化的交流能力- 结果输出更快- 结果更易理解且更易执 行- 可视化工具得以改进来源：IBM 商业价值研究院与 IBM 智慧劳动力研究院分析。4放大员工声音必要因素 如今，企业不得不通过“倾听员工声音”项目来主动加强与员工之 间的联 系，这主要是出于以下几方面原因的考虑。顺应新的消费者心理 目前，几乎网站上的所有消费品牌都会积极地从消费者 体验
7、的各个方面征 询反馈意见，从协同设计型产品的功能到提供基于社区的 客户支持，可以 说是面面俱到。就社交媒体而言，人们不仅希望能通过它获得某种宣泄的 机 会，他们还 想得到答案：为什么最爱的食品停产了？为什么航班延误了？ 街 道上的坑洞什么时候能填好？那么可想而知，人们 在 工作中也会想要进 行类 似的交流。得益于 Glassdoor、Vault 以及新加入的 Memo 等第三方网站，员工们不仅有机 会对 其工作体验进 行评估，还能相互分享他们对 上级的看法。此外，进驻 主流企 业与政府机构的内部社交平台也为员 工提供了各种交流论坛 ，方便 他们借此 平台来讨论以前仅限于闲暇谈资的一些问题。无论
8、是精彩的见解、基于观察的合理言论，还是表达不满的激烈陈词 ，员 工 们都希望上级能够重视自己的声音，并像对待客户一样，以同等频率、 深度 和速度来处理员工提出的问题。5从注重敬业度到深入洞察 注重员工敬业度已取代工作满意度成为企业吸引并 留住人才的口号。多项严 谨的调研发现，员工敬业度与组织 绩效之间有 着明确联系。1 IBM 之前的一 项调 研发现 ，在提升员工敬业度方面投入越大的企业，其客户满 意度会有 明 显提升，同时股东收益和资产回报率也会更高。2 然而，与满意度极其 类似 的是，员工敬业度对于许多企业来说已不仅仅 是用来衡量发展态势 或竞争优 势的一个分数。企业要想切实地提升员工敬业
9、度，就需要全面了解员工的工作体验。这要 求 企业从身心两个方面来体会员工在工作环境中的感受。同时也要求企业 能够 了解员工、管理者和更大规模的组织 架构之间的复杂关系。此外，要 实现这 一目标绝不能仅通过年度调研来进行测评。揭示未显露的问题 正如消费者会对产 品或服务体验作出评论 一样，员工也 可就其公司内部可作 出改进的事项提出自己的独到见解。通过与客户和业 务伙伴见面，与竞争对 手交涉，员工可能是看见市场新参与者的第一人。而正是如此，企业正逐步 意识到以员工为渠道来实现新突破和持续改进的重要性。近年来，我们看到许多企业都在采用各种方法来了解员工的认知和体验。3 之前，这些方法中的大多数都已
10、完成主动征集员工意见的环节 ，现在，我们 可以在其中融入一些较为 被动的数据资源挖掘方法，包括社交网站的发 帖、 企业内部网浏览 量相关的元数据等，帮助企业抓住新兴趋势 、了解员 工的关 注重点，并发现潜在的、富有影响力的领导者。6放大员工声音促成因素 必要因素促使各企业密切关注员工声音，而借助技术手段则使企业能够更 有效地捕捉、分析并回应员工的想法、意见和关注重点。全新的数据采集能力 企业可以从内部和外部来源获取文本或其他形式的非 结构化数据。在移动 设备 上使用传统 的调研工具，则更易实现 管理和 定制。“Sociometers （社交仪）”等可穿戴设备无需用户直接参与，即可收集员工互动的
11、相关 信息，比如位置、互动时长、生命体征等，甚至对话量也不例外。更强大的分析能力 数据分析比以前更快、更准确。如今的分析工具可将认 知计算原则运用于 识别 员工情绪、感情等问题，然后再将这些发现与较为 传统的人力资本数 据来源（如业绩指标和人才保留统计数据）相结合。更有利于交流见解的方法 借助优化型可视化工具，企业能够根据其在倾听 工作中获取的信息，以更 快的速度传递更易于理解的分析结果。例如，微型 轮询 调研工具可为调 研 参与者提供实时图表，从中显示其回答与他人回答的对比情况。此外，用 户也可通过其他的可视化工具更好地理解网络数据以及复杂的分析结果。7从员工角度看待企业的倾听举措虽然，企业
12、有明确的理由来提升组织的倾听能力，但其前提是有“可听之 处”。任何声音倾听项目都应考虑一个重要问题，即员工是否会参与。在 2015 年的 WorkTrends 调研中，参与者被要求将自己想象为一家企业的 员工，而该企业正在实施有关倾听员工声音与反馈意见的新计划。期间， 参 与者随机接受四种倾听方法相组合的调研，这四种倾听方法为：普查、 抽样 调研、微型轮询 和社交分析（见侧边 栏 - “WorkTrends 调研中分析 的倾听 方法”）。而对于参与者（员工）的回答，则从以下三个维度进行评估：表达 - 是否愿意作出评论和交流看法；支持 - 是否相信企业在意并看重自己的意见；行动 - 是否对可能产
13、生的积极变化有信心。 在调研中，我们也询问了一些开放式问题，旨在让参与者讲述每种倾听方法 的优缺点。员工愿意分享 总体而言，绝大多数员工都愿意与企业分享，并感觉得到支持，同时也相信 企业能够通过倾 听来采取积极的行动。在接受调研的员工中，有 83% 表 示 无论企业采取何种倾听方式，他们都愿意分享信息。虽然在仅使用内部 社交 分析法的情况下，员工的分享意愿较低，但这影响并不大，且可通过增加普 查或微型轮询调研来予以弥补。WorkTrends 调研中分析的倾听方法普查 - 对全体员工进行的大范围意见调研 ， 通常每一至两年进行一次抽样调研 - 就具体话题选取部分员工进行 的 简短、频繁的调研微型
14、轮询调研 - 对全体员工进行的频繁且 问 题单 一的调研，有时会伴随后续的数据可 视化 分析社交分析 - 对员工发布在内部社交网络上的 内容进行分析8放大员工声音虽然很多员工都愿意参与倾听项 目，但也有些人对此项目能否促 成积极转变持保留态度。图 2 大多数员工愿意积极表达看法，感觉得到支持，并相信由此会促成企业的积极行动。持赞同和强烈赞同态度的人数百分比平均 = 83%平均 = 76%平均 = 72%表达支持 普查 抽样调 研 微型轮询调 研 内部社交分 析行动来源：2015 年 IBM 智慧劳动力研究院 WorkTrends 调研，n=4,357。 76% 的参与者同意，如果企业采取这些方
15、法倾听员工声音，他们会感觉得 到 组织支持。绝大部分的调研参与者对三个维度均持积极态度，但相对来 说， 他们对 企业是否会采取行动最不乐观 ，因为仅 有 72% 的参与者相信 由此会 产生积极变化。企业倾 听方法的利弊 对于企业采取的各种倾听方法，员工认为其对自身的益 处包括有机会表达 意见和想法等，而对于企业的益处则包括：获得丰富见解 、作出有利改进、 提高生产力等。其中，普查、抽样调研和微型轮询调研的优点在于，既能 得 到范围更广的丰富反馈，又能得到更为常见的即时反馈。但内部社交分 析法不同于其他，更多员工认为此方法的优点是所获反馈会更加诚恳、开 放、真实。84%85%85% 81%78%
16、77%77%75%73%74%73%70%9而就上述倾听方法的缺点而言，我们可将其分为三种类型：愤世嫉俗型、矛 盾冲突型和资源滥用型（见侧边栏 ，“员工认为 企业倾 听方法的缺点分为三 种类型”）。在员工看来，资源滥用这一缺点更常见于普查、抽样调 研和微 型轮询 调研，而矛盾冲突，尤其是潜在的隐私侵犯，则是内部社交分析法的 一大明显缺点。4细微人群年代差异对企业倾听项目的影响 不同年代的员工对企业倾听项目的认知会有一些细微的差异。但从整体来看， 我们发现各代人之间的相似之处大于差异。千禧一代与 X 一代和婴儿潮一代 一样，都愿意表达声音。但是，婴儿潮一代不太相信管理层会根据员工意见 采取行动（见图 3）。图 3 各代人都愿意表达声音。婴儿潮一代对意见付诸实行信心不足。持赞同和强烈赞同态度的人数百分比平均 = 83%平均 = 76%平均 = 70%员工认为企业倾听方法的缺点分为三种类 型愤世嫉俗型 “对于上级来说，忽略结果是常有之事
