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1、客户服务技巧培训教程我们的目标技巧8-16人n在不满意的客户中,60%的客户不再会回来交易;91%n高达50%的客户都曾经对被换掉的供应商表示满意.90%建立客户忠诚度n客户得到我们卓越服务之后，通常会回报以他们的忠诚，他 们会忽视我们的劲敌，并且只跟我们做生意他们不会向我 们或他们的朋友报怨.反之,会把我们极力推荐给其它人.n三项主要利益u客户维护-不需急找新客户,且老客户向我们购买其 它新的服务,其结果甚至比新客户更好.u客户推荐-鼓励其它人购买我们的服务,我们可省下 大量的广告或相关费用.u客户好评-公众支持、公司的好声誉、容易募集资 金、吸引投资者的兴趣、吸引就业人才及吸引媒 体的关注
2、。教程目录n建立客户忠诚度的理念n了解客户服务对客户及对服务人员自 己的意义n实施客户服务的内容及步骤n客户服务技巧分享客服人员能力指标n知识:深度和广度n技巧:善于聆听、善于提问、善于寻找 商机n态度：专业精神、敬业精神n个人素质：信用、诚实、有礼貌、责 任感影响服务的因素-能力知识技巧态度形成习惯能力客户对服务的期待n关注n速度n可靠n准确n有能力服务之“火花”n站在客户的立场n表现出提供协助的高度意愿n用心聆听n设身处地对待客户的情况n正面回应客户评价卡等级经验客户的感受A优良心花怒放与惊喜惊喜B不错超出期望高兴C中等符合期望无特殊感觉D不太好没有满足期望生气E很差失望且浪费时间 或 金
3、钱觉得上当受骗要建立客户忠诚度，设法从客户那取得A等或B等的评价。教程目录n建立客户忠诚度的理念n了解客户服务对客户及对服务人员自 己的意义n实施客户服务的内容及步骤n客户服务技巧分享服务技巧开始结束任务技巧寻找信息提供信息延展自己人际技巧表现你的关注解释服务步骤强调正面因素如何表现你的服务态度关注n及时的关注n措辞和语气n说话节奏n微笑n认真/真诚n自信心-精通业务n目光接触n仪表说明服务步骤的内容n要说明服务步骤的内容，你只须告诉客户，你或 你公司的职员为了处理这件工作已经做了什么， 正在做什么，必须做什么或将会做的事，例如：我已经开始查那些单据。（已做）我开始时会和相关人员了解情况。（将
4、会做）我正将你的文件从电脑中搞出来。（正在进行）我刚和会计通过电话，他正在复核，中午就会给 我回复，我一有消息便会尽快与您联系。（已做 ，正在做和即将做）首先，我需要和你了解几个问题。（必须做）解释服务步骤的原因n在可能的情况下，你应该让客户知道 你已经做过、正在做、必须做或即将 做的事情的原因，特别告诉客户这些 服务步骤对他如何有好处。解释服务步骤n帮助客户了解我们在同一条船上进一步的动向和发展n已经做了和将要做的事情n客户要采取的行动n发展带来的好处结束n总结承诺你要采取的行动需要客户采取的行动n指出日后会再效劳n感谢客户教程目录n建立客户忠诚度的理念n了解客户服务对客户及对服务人员自 己
5、的意义n实施客户服务的内容及步骤n客户服务技巧分享表达不受欢迎的信息的技巧1/2n让客户了解现实情况n让客户觉得你重视他的感受n将焦点集中在你的能力范围之内n确认客户的了解程度避免使用的词语“我没有办法”“这不是我的工作”“但是.“”不行“”我不能这么做“ ”我怎么可能这样做“表达不受欢迎的信息的技巧2/2n让客户了解现实情况客户都希望能够得到清楚且明确的信息。所以第 一步就让客户清楚地了解公司的原则，如此一来 ，客户就不会做无谓的尝试了。n让客户觉得你重视他的感觉当你察觉客户对你所提供的信息产生了负面感受 时，你应该向客户表示你重视他的感觉和看法。重获客户的信任与信心的技巧n当真的是公司的错
6、时，你可以采取以下方法来帮助公司纠正 错误，以重获客户的信任与信心，帮助客户与公司的关系。从客户的角度思考，向客户解释问题是如何发生的；向客户逐一解释有哪些补救措施；让客户明确接下来会有哪些补救措施；由谁负责；什么时候 可以完成；如果问题无法立即解决，先让客户了解你阶段性的进展；给予客户一些额外的友好回应，以表示你想要补救的诚心和 好意；向客户解释如何防范问题在未来再度发生；自愿做客户和公司间的联系窗口，以便解决客户日后的问题 或顾虑；一旦对客户承诺了你会回电，就必须做到；跟进以了解客户的满意程度。心系客户-情绪功n所谓的情绪功，指的就是在服务的互动中，你针 对客户的期望所表达出来的对应情绪，客户也许 不会告诉你他所期待的情绪是什么，但是当我们 所表达出来的回应不符合期待时，客户却可以感 受得到。p一个愤怒的客户期待你表示出对他问题的关心；p一个感到困惑的客户期待你能够表现出理解和乐于协助他的意愿；p一个快乐的客户希望你能够表现出分享喜悦之情。处理投诉-细节中体现的专业服务n保持镇定n不要争论，不要挖苦，不要打断客户的投诉；n给予客户机会诉说；n问一些开放式问题，记录相关的资料；n如果客户错了，给他一个台阶；n不要让投诉伤害双方的自尊；n不要抱怨或申辩谁该负责；n澄清和确认理解；n准备足够的时间调查；n进行调查；n建议解决问题的多种可行方案；n预料投诉。
