信息系统运维服务管理课件10

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1、信息系统运维服务管理 （10）符长青博士第10章 信息系统运维服务管理流程本章讨论信息系统运维服务管理所涉及的服务战略、服务 设计、服务转换、服务转换和服务运营等5个核心模块，这5 个核心模块共包含26项流程和4项职能。 主要内容：（1）信息系统运维服务对象和内容。（2）信息系统运维服务设计。（3）信息系统运维服务转换。（4）信息系统运维服务运营。（5）信息系统运维服务持续改进。信息系统硬件和软件运维服务对象（1）硬件运维服务 大型主机：如IBM S/390，IBM Z系列等。开放平台：IBM，HP，ORACLE等。存储设备：如IBM，HP，ORACLE等。网络设备：交换设备，路由设备，防火墙

2、，负载均衡设备等。（2）系统运维服务 操作系统：开放系统，大型主机。双机软件：如 IBM MVS/EAS，HACMP/SYS PLEX等。（3）软件运维服务中间件：如Tuxedo，CICS等。数据库：如DB2，ORACLE等。其他软件：如SAP，PeopleSoft等。硬件和系统运维服务内容 （1）一级（白金）服务内容：日常巡检，硬件故障处理，备件更换服务，备件服务，备机服务，数据迁移，性能优化，操作系统运维服务，集成系统运维服务，现场常驻技 术团队。（2）二级（金牌）服务内容：日常巡检，硬件故障处理，备件更换服务，备件服务，数据迁移，性能优化，操作系统运维服务，集成系统运维服务，现场常驻技术

3、团队。（3）三级（银牌）服务内容：日常巡检，硬件故障处理，备件更换服务，备件服务，数据迁移，性能优化，操作系统运维服务，集成系统运维服务，现场常驻技术团队。（4）四级（铜牌）服务内容：日常巡检，硬件故障处理，备件更换服务，数据迁移，性能优化，操作系统运维服务，集成系统运维服务。软件运维服务内容 （1）软件日常运维服务：日志文件检查分析，版本补丁程序检查，数据空间状态检查，数据备份方式检查，补丁升级，故障检 查、定位、处理和解决，数据迁移，软件性能优化。（2）软件升级运维服务：软件安装与配置，软件策略定制与优化，软件版本升级，综合故障定位与处理，软件性能优化。桌面系统运维服务（1）服务对象：桌面

4、系统运维服务是为信息系统系统的桌面终端，包括PC终端、打 印机、办公网络、windows、防病毒以及相关办公软件系统等，提供运行 运维工作，确保用户桌面终端系统正常运行。 （2）服务内容：设备运行状态检查，软件系统运行维护，防病毒系统升级管理与维护，系统补丁管理与升级，故障排除与处理。（3）服务方式：现场专人值守方式，根据客户桌面终端环境设备的数量、种类、以及相关软件系统的复杂程度，安排相应的专业工程师负责桌面系统的运维工 作。设备环境运维服务 （1）服务对象：主要针对用户数据中心的信息系统设备和环境，包括大型主机、小型机、存储设备、磁带库、网络设备、服务器、交换机、路由器、精密空调 、供电系

5、统、UPS、电池、防雷接地和消防系统等。 （2）服务内容：设备运行状态检查，机房环境检查（温度、湿度、电源、洁净度），数据备份（日常数据备份作业，更换磁带等），日终批量作业（日终报表 处理、数据备份等），系统运行监控（基于监控软件平台）设备故障处理 、排除和及时上报。（3）服务方式：根据用户数据中心设备数量、种类、系统的复杂程度，安排专职的工程师现场值守，如果设备或系统出现故障，现场工程师将根据用户的管理 变更流程及时上报，由其对应的服务商负责处理解决。信息系统监控管理服务 （1）监控对象系统监控：网络设备状态、操作系统和服务器运行状态、业务软件等。硬件监控：服务器、网络设备、安全设备，以及数

6、据中心主机、交换机、空 调、温湿度、供变电、电量仪、门禁、防雷接地、UPS、电池和消防系统等。 （2）服务内容视频监控：全天候视频监控，多种可视化视图模式，真实情景一览无余。页面轮巡：多页面自动轮换显示，满足用户个性化需求。报表管理：实时反映系统监控状态，为决策提供依据。在线组态： 对故障等突发事件可根据预设的流程进行自动流转。 （3）服务方式 远程监控值守服务：7x24小时值班监控值守，第一时间告警。远程定时巡检服务：定时进行全部或重点设备、重点测点进行检查。定期现场巡检服务：按照服务等级协议，进行定期现场巡检，排除隐患。快速故障处理服务：第一时间发现并准确定位故障，快速启动故障处理流程 ，

7、提交故障处理报告。系统综合平台运维服务 （1）服务对象数据中心专有系统，包括UNIX操作系统、应用负载均衡集群（ Cluster集群系统）、数据库、中间件、办公自动化（OA）系统、应用软 件系统、生产网络系统、IC卡系统等。（2）服务内容系统日常运维，系统技术支持，故障定位、排查和处理，系统变更与升级闭环的管理流程，解决方案进入知识库，性能调整与优化，用户技术 团队培训等。（3）服务方式根据系统的具体情况安排专业的工程师，参与用户的运维流程，根据用户的管理流程及时提请变更申请，确保故障得到及时的处理和解决，为 用户生产系统的安全运行提供一个稳定的系统平台。 信息系统工具软件实施服务 （1）信息

8、系统安全管理工具软件数据安全管理：Axway，安全的文件传输和信息交换平台解决方案。日志安全管理：Arcsight，Symantec SIEM，RSA Envision，集中的安全事件管理和处理平台。（2）信息系统运维服务管理工具软件作业调度解决方案：BMC Control-M。信息技术服务管理解决方案：HP SM经过ITIL验证的信息技术服务管理解决方案。性能和业务监控解决方案：BMC Patrol，IBM Tivoli企业级的基础架构和业务监控解决方案。服务器虚拟化整合解决方案：VMWare，帮助用户进行服务器整合， 创建可升级的开发和测试环境，以及实现业务连续性策略等。 数据安全管理服务

9、 利用文件传输管理软件（MFT），建设企业内部安全、可靠的大容量数据交换平台，能够满足企业发展的需要。它可以将包含各种类型数据的文件在多个平台 之间、在完全不同的文件系统和媒介之间移动，实现大容量数据传输自动化。下 图展示了某银行内部文件传输和交换管理平台的架构设计。总 行全行集中监控服务器用户权限集中管理服务器 UAAP（统一身份认证授 权及防欺诈管理平台）数据访问控制服务器网关集中管理终端总行应用系统FTP.CS客户端IE客户端分行1数据访问控制服务器分行应 用系统FTP.CS 客户端IE 客户端分行2数据访问控制服务器分行应 用系统FTP.CS 客户端IE 客户端系统安全访问管理服务 K

10、erbsphere系统访问管理平台软件通过统一和访问权限制定和管理，对用户的信息系统访问行为进行监控、跟踪和事后核查，使之满足管理和 法规的要求。可以做到：监控所有的用户访问操作，包含具体的每一屏幕输出。提取用户的操作命令，对异常命令和操作进行标记和告警。根据独立的用户分配权限-授权、审计，根据实名用户进行管理。统一分配和管理密码，做到一次一密；另外还可强制双人密码认证。定义和管理用户具有的访问权限/后台设备的访问许可。实时查看当前的访问状态，并对有疑问的访问进行阻断。用户的操作更加快捷和方便 。对生产系统无任何性能损耗 。生产系统无需安装任何附加软件和模块。 信息系统运维服务整合解决方案 （

11、1）信息系统运维服务管理整合集成解决方案通过信息系统运维服务管理整合集成解决方案的实施，可提高用户信息系统运维服务管理的整体水平，能加强其内部业务流程管控及降低系统 日常运行风险，最终建成标准化、规范化的信息系统运行维护管理体系。（2）作业调度解决方案 通过部署BMC公司的CONTROL-M作业调度管理解决方案，使用户的作业管理能够自动化进行，其主要优势是集成所有业务流程，实现统一 的业务流管理，能提高作业运行的效率，提高系统的产能，减轻日常作业 管理的工作量，减少人力资源的投入，为用户节约成本。（3）系统性能和业务监控解决方案 通过服务器的虚拟化整合，建立完善的动态信息系统基础架构，对不同平

12、台上运行的异构环境进行集中统一监控、管理和控制。信息系统运维服务设计的定义 服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、环境、对象、过程和物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。服务设计既可以 是有形的，也可以是无形的，所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着 关键的作用。信息系统运维服务设计属于服务设计的范畴。传统设计关注人和产 品间的关系，而服务设计相反，主要关注点包括流程、技术、合作伙伴和人等四 要素，并关注客户随着时间的推移在这些关注点上的交互。 人员技术合作 伙伴流程服务设计信息系统运维服务设计的目标 （1）设计满足业务需求的服务，包括新的或变更的服务。（2）设

13、计和控制服务过程。（3）设计服务级别协议（SLA）、测量方法和指标。（4）识别风险，并定义风险控制措施和机制。（5）生产和维护信息技术计划、流程、政策、架构和框架文档。（6）制定质量管理计划，全面提高服务质量。（7）以最优的质量与成本效益进行流程设计。（8）通过恰当的设计服务、流程和技术来减少总体拥有成本（ TCO）。信息系统运维服务设计的价值 （1）核心价值（一个减少，三个提升，一个改进） 减少总体拥有成本（TCO）。 提升服务质量。提升信息技术管理。提升信息化与决策力。改进服务流程。（2）辅助价值（一个更便利，三个更有效） 使新的或变更的服务实施更便利。服务执行更为有效。服务管理和信息技术

14、流程更有效信息系统运维服务模式设计 信息系统运维服务提供商根据客户的实际需求，应具备提供各类不同模式的运维服务，结合用户需求分析的结果，对 信息系统运维服务模式进行分类设计，根据用户需求和服务 内容，做到随需而变。 （1）传统技术服务： 包括远程支持、现场服务和集中监控等模式。（2）外包服务： 包括信息技术外包（ITO）、软件即服务（SaaS）、基础设施即服务（IaaS）和平台即服务（PaaS）等模式。服务目录管理的定义和目标 服务目录是服务提供商为客户提供信息技术服务集中式的信息来源，它的信息范围包括服务提供商所 承诺的所有服务列表，这样确保业务领域可以准确地 看到可用的信息技术服务以及服务

15、的细节和状态。服 务目录管理的目标如下：（1）确保服务信息来源的一致性。（2）确保服务目录被有效地创建和维护。（3）确保信息的精确性和更新的实时性。服务目录管理的分类 服务目录分为两个层次。（1）业务服务目录（客户视角）包括所有和业务运作相关的信息技术服务的详细信息。（2）技术服务目录（技术视角）包括所有的用来作为服务支持与共享的服 务和部件。 信息系统运维服务目录管理的实例 （1）后台服务器可以选择IBM的P系列的服务器，例如P650。 （2）操作系统是IBM的UNIX，例如AIX 6.1操作系统。（3）数据库是Oracle 11或IBM的DB2 9.5.5。（4）中间件是IBM的Websp

16、here V8.5.5或Oracle的OC4J11。（5）网络部件可以选用Cisco的路由器和华为的交换机设备。通过上面列出的一个信息系统运维服务的技术选型方案，可以看到服务目录的管理是分层次的，并且也是很具体的。我们可以选用业界很流行的服 务目录管理工具来进行管理，例如SAGE。当然，一个简单的服务目录管理 也可以通过开发服务目录网站或使用Excel表格来实现。 服务级别管理的定义和目标 服务级别是指服务提供方与客户就服务的质量、性能等方面所达成的双方共同认可的级别要求。服务级别管理的目标是：（1）为服务质量要求提供了具体的度量标准。（2）有利于维持和改进信息技术服务质量。 （3）督促服务提供方的服务水平和质量要达到客户的要求。（4）对客户需求进行有效管控。（5）在合理的成本控制下维持和积极地提高服务的级别，可提高客户满意度。服务级别协议的类型 （1）服务级别协议（SLA）服务供方和客户之间进行磋商后正式记录下来的信息技术服务的标准。例如，某银行和某服务厂商所签的IBM主机的维