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1、重庆北洋物业管理有限公司山水国际 A区交房仪式 活动方案一、 活动要略1、活动主题快乐新生活，从这里开始2、活动地点山水国际 A区现场3、活动时间2011年 3 月 27 日-29 日集中交房，公司集中优势突出。3 月 27 日：6、7、8、9 号楼3 月 28 日：4、5 号楼3 月 29 日：1、2、3 号楼现场交房时间：上午 8：30-12：00 下午 1：30-5：30 4、活动目的为了更好的有益于山水国际的顺利交房。通过交房过程中提供的各项娱乐与服务，增强公司与业主之间的情感维护，建树良好的和谐社区，提高渤能公司的品牌形象。同时交房活动又是一次大营销活动，以交房为平台，营造优质口碑，
2、为以后销售蓄势拔高。重庆北洋物业管理有限公司二、 活动内容1、活动策略A、交房即是业主入住的开始，通过接待、服务、娱乐、活动、儿童设施等细节，拉近与业主之间的关系，制造亲和力。B、现场的软性包装，制造喜庆氛围，给业主一种温馨的感觉。C 、整个活动过程，设置专人引领、咨询，加快手续的办理时间。D 、要将细致服务、 专业的形象传递给客户， 严格现场纪律， 严格督导程序。E、在现场进行生活方式系列的展示。采用“寄语新生活”、 “邻居问候” 、 “图片墙”的形式开始生活方式的起步。2、现场包装（仅供参考）A、项目 A区大门口设置充气拱门立柱， 售房部设置充气拱门立柱。 （内容： “恭迎山水国际业主回家
3、” ）B、A区大门口和小区内设置条幅条幅内容：“为您想得更多，为您做得更好”“晏家新城中心区，美丽都市生活城”“新环境、新邻居、新生活”“美丽人生、精彩到家”“领先的都市生活品质”B、设置儿童游乐设施，供儿童娱乐。C、设置业主寄语签名墙（3m*7m主题喷绘）重庆北洋物业管理有限公司三、 活动人员分组及分工注： 每个单元进厅安排一名保安发放临时看房钥匙和房屋交付验收单。收楼组在交房单元进厅陪同业主验房。组别职能组长组员接待服务 组 服务组负责业主接待、核对身份、 引领，流程单的发放编号， 寄语墙活动说明等大泽提 供大泽提供物业签约 组负责物业方面的资料合同 发放、收集和签订赵小琴彭芳 周书容 袁
4、小兰地产收费 组负责房款及其他应付款项 的收取余智翔张敏 杨桂兰 李春燕物业收费 组负责物业管理费及其他费 用收取袁小凤赵福敏 石建芳 任尧欣钥匙 发放组审核手续，发放钥匙并登记晏勇胜黄立朱进 黄元彪收楼组负责跟随业主现场验房， 解 答相应问题彭志洪地产工程部、物业工程部、 施工单位负责人 后勤保障 组负责活动中所需物资的供 应及购买及用餐杨强协调组协调处理现场疑难问题 吴多高洁吴俊护卫、保洁 组负责现场秩序的维持、 突发 事件的现场引领、 车辆停放 指导及活动场地的清洁与 卫生李宁物业保安员工、物业保洁 员工重庆北洋物业管理有限公司四、 活动物料明细物料名称单位数量备注充气拱门只1 “恭迎山
5、水国际业主回家” 立柱只4 红地毯条1 售房部 展板块5 寄语喷绘墙张1 3m*7m 主题喷绘 导示牌20 “签到处” “物管客服中心”“交房办理 由此去”“公共卫生间”“咨询处”“业 主车辆停靠点”、各分组牌 工作证张100 立柱条幅“为您想得更多，为您做得更好”“晏家 新城中心区，美丽都市生活城”“新环境、 新邻居、新生活”“美丽人生、精彩到家” “领先的都市生活品质” 雨伞把 工作笔支100 文件袋块1200 饮料、水果、纸 创可贴盒2 水杯只1000 寄语油笔只10 手提袋个1200 警示带卷4 音响套1 打印机台 复印机台 对讲机台30 条桌张5 绒布张1 胶水盒3 订书机个5 回形
6、针盒50 印泥，验钞机个6 重庆北洋物业管理有限公司五、 活动流程细则接房当天7：30 点名7：35 物料领取活动中所需物 料领取7：40 活动前准备各自工作岗位 活动准备全体8：00 检查活动人员工作 准备情况8：30 客户到达指引停车场地 / 开车门 / 指引 现场入口护卫、保洁组8：30 接待处签到，接待， 确认资格接待组由一接待人员 上前微笑引领8：35 寄语签名墙签名寄语生活接待组由接待人员负 责指引拍照按接房流程表程序进行重庆北洋物业管理有限公司六、 动应急方案A、气候当天如遇天气变化问题，准备雨具B、人员滞留过多、收房办理节奏过慢如遇收房办理节奏过慢，人员滞留过多，现场播放舒缓音
7、乐，服务与接待人员悉心照顾， 平缓业主情绪。 收房办证组人员加快办证流程速度。C、特殊严重情况此次活动将由于房屋问题或其他问题引发不满并激起业主情绪强烈高涨事件界定为特殊严重情况，如遇这些问题， 应迅速将事件人员带离现场或引领至特殊情况处理室，并安抚情绪。 应急处理组人员详细询问事件发生细节并解决处理。D、现场意外事件此次活动将业主摔伤、业主之间纠纷、儿童游乐摔伤或走失、活动无关人员进入现场、聚众闹事等事件界定为现场意外事件。伤者需及时送往医院， 机动组人员联系车辆组调车陪同去医院治疗。业主之间纠纷、 活动无关人员进入现场、 聚众闹事护卫人员应将事件人员带离现场，情况无法控制时，报警。儿童走失
8、时现场广播或音响迅速传输儿童信息，并全员寻找。重庆北洋物业管理有限公司附：办理交房手续应急处理流程1.0 目的确保山水国际项目业主办理入住手续时井然有序，各类争议问题能够在现场得到有效控制。2.0 范围适用于业主入住手续办理期间。3.0 职责3.1管理处（物管部）：负责对各类纠纷进行协调，对现场秩序的正常进行维护。负责对物管方面问题产生的纠纷进行解释和说明。3.2 工程部：负责组织相关工程技术人员对现场客户提出相关建筑工程质量方面的疑义进行认真细致的解释和解答。3.3 销售部：负责组织相关的财务及销售负责人员对现场客户所提出相关销售承诺及费用收取等方面的问题进行认真细致的解释和解答。4.0 程
9、序4.1 应急事件的分类4.1.1 因建筑工程质量问题，客户在现场拒收、吵闹、质问；4.1.2 因对各类房屋销售收取的费用产生疑问和意见的客户现场吵闹、质问；4.1.3 因对相关物管事宜或者物管费用产生疑问和意见的客户现场吵闹、质问。重庆北洋物业管理有限公司4.2 纠纷事件的现场应急处理流程4.2.1 客户因为建筑工程质量问题，产生拒收、吵闹、质问时，客户服务人员对简单的有能力解释的问题，应尽量先行解释沟通。 实在无法解释或业主对解释不予接受的，与项目工程部联络人联系， 由其到现场与客户进行沟通和解释，物管人员进行适当地协调；4.2.2 客户因为对交房时房屋销售相关款项问题，产生拒交、吵闹、质
10、问时，客户服务人员应进行安慰，并联系销售代表先进行说明解释，如果业主仍不予接收，问题得不到解决，及时由销售代表与项目销售中心负责人联系，由其到现场与客户进行沟通和解释、解决；4.2.3 客户因为对物管服务或者物管费用问题，产生拒交、吵闹、质问时，在现场与客户进行沟通和解释，客户服务人员应尽量自行解释沟通。除非实在无法解释，报由主管处理，主管经过解释工作后，仍无法使业主满意，联系管理处经理到现场进行沟通解释。如果，业主的要求管理处经理无权给予答复，经理可向业主说明 （根据问题的性质）限期答复。事后管理处经理与开发公司相关人员商讨，再及时给予业主满意的答复。4.2.4销售代表与物管人员对现场细小建
11、筑瑕疵（墙体地面裂纹、渗水、空鼓）的解释口径：建筑产品是有很复杂的建造工艺的产品，外观出现细小的瑕疵是不能完全避免的。只是这些细小瑕疵不能影响到质量与美观。随着气温与天气的变化影响，会对新建筑物表面产重庆北洋物业管理有限公司生一定的影响，建筑物脆弱表面在热胀冷缩原理下会有裂纹和空鼓出现。物管人员应该认真对待客户提出的所有问题，对简单的不能答复的问题并请现场的工程人员给予解答。对业主现场提出的问题，销售代表、物业管理人员或工程部人员的解释业主不满意时，采取以下措施：告诉业主在有效期内给予答复；业主要求现场答复的， 可请业主到客户中心休息，请项目工程部相关人员到场解释。并承诺给予解答的日期或承诺解
12、决方案。4.2.5 统一客户接待与客户人员对费用问题的解释口径：前 3 个月物业管理费问题： 根据新的物业管理法规要求，我们规定按照交房通知书 通知业主办理交房日期开始计算收取物业管理费。办理交房手续预收3 个月管理费 （国家允许物管费收取不得超过半年）。物业管理费用， 按照备案价格收取装修押金的收取问题：为了保证装修施工队伍严格按照审批的施工图纸和方案进行施工，同时，也是为了保障业主的房屋主体结构不受到损害，公共部位不受损害，采取必要的装修保证金管理手段是有必要的，也是行业内常用的管理手段， 如无违规情况， 装修违约金会在规定的3 个月的期限内退还。装修垃圾清运费的收取问题：在装修期间， 各
13、家都会产生许多的建筑垃圾和装修丢弃物。 且日后有的业主装修完了要居住生活，有重庆北洋物业管理有限公司的业主还在装修。 统一摆放和统一清运更加有利于维护小区的安全卫生，给已住业主一个整洁干净的生活环境。此收费项目并不属于盈利项目， 3.00/ 平方的价格是根据垃圾产生量、清洁工人工资水平、工具材料费核算而来的。4.3 现场秩序维护的处理流程4.3.1 现场秩序的维护，主要由物业管理处与房产工作人员共同维持。场外公共区域的车辆与安全秩序由护卫队负责维护管理。4.3.2 物业管理处与销售中心严格按照“一站式”交房办理操作流程引领客户办理手续， 全程确保办理过程的顺畅。 同时对办理完成手续的客户进行合
14、理分流。4.3.3 对在现场无故无理取闹， 对解释和劝导工作不理睬的行为，且已经严重影响交房工作正常开展的情况下，现场工作人员直接报请应急小组，属于物业范畴报物管部主管，先由物管部主管请其到VIP房内就座，关闭房门后，根据业主不同相求进行解释沟通。不属于物业管理服务范围内的， 或物管部无权做出承诺的， 通过协调领导小组出面解决。重庆北洋物业管理有限公司的业主还在装修。 统一摆放和统一清运更加有利于维护小区的安全卫生，给已住业主一个整洁干净的生活环境。此收费项目并不属于盈利项目， 3.00/ 平方的价格是根据垃圾产生量、清洁工人工资水平、工具材料费核算而来的。4.3 现场秩序维护的处理流程4.3
15、.1 现场秩序的维护，主要由物业管理处与房产工作人员共同维持。场外公共区域的车辆与安全秩序由护卫队负责维护管理。4.3.2 物业管理处与销售中心严格按照“一站式”交房办理操作流程引领客户办理手续， 全程确保办理过程的顺畅。 同时对办理完成手续的客户进行合理分流。4.3.3 对在现场无故无理取闹， 对解释和劝导工作不理睬的行为，且已经严重影响交房工作正常开展的情况下，现场工作人员直接报请应急小组，属于物业范畴报物管部主管，先由物管部主管请其到VIP房内就座，关闭房门后，根据业主不同相求进行解释沟通。不属于物业管理服务范围内的， 或物管部无权做出承诺的， 通过协调领导小组出面解决。重庆北洋物业管理
16、有限公司的业主还在装修。 统一摆放和统一清运更加有利于维护小区的安全卫生，给已住业主一个整洁干净的生活环境。此收费项目并不属于盈利项目， 3.00/ 平方的价格是根据垃圾产生量、清洁工人工资水平、工具材料费核算而来的。4.3 现场秩序维护的处理流程4.3.1 现场秩序的维护，主要由物业管理处与房产工作人员共同维持。场外公共区域的车辆与安全秩序由护卫队负责维护管理。4.3.2 物业管理处与销售中心严格按照“一站式”交房办理操作流程引领客户办理手续， 全程确保办理过程的顺畅。 同时对办理完成手续的客户进行合理分流。4.3.3 对在现场无故无理取闹， 对解释和劝导工作不理睬的行为，且已经严重影响交房工作正常开展的情况下，现场工作人员直接报请应急小组，属于物业范畴报物管部主管，先由物管部主管请其到VIP房内就座，关闭房门后，根据业主不同相求进行解释沟通。不属于物业管理服务范围内的， 或物管部无权做出承诺的， 通过协调领导小组出面解决。重庆北洋物业管理有限公司的业主还在装修。 统一摆放和统一清运更加有利于维护小区的安全卫生，给已住业主一个整洁干净的生活
