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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 工作体会和收获(精选多篇)前台是酒店服务的窗口。我的岗位 是前台收银员，主要负责酒店客房、餐 饮等各项帐务的结算，为酒店运行起着 举足轻重的作用。在此我想谈谈几年来 从事收银工作的心得。一、对顾客笑脸相迎客人走进酒店后，看到我们热情 的笑脸，才会有亲切感，才能体味到宾 至如归的感觉。即使在结帐服务工作中 遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以 笑脸相迎，相信再无理的客人也没有道 理发脾气，所谓“相逢一笑，百事消”嘛！ 。二、 “急客人之所急，想客人之所 想。 ”-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 前台服务人员每天都
2、会接触到不 同类型的客人，针对不同类型的客人我 们应提供不同的服务，其服务宗旨是不 变的“把宾客当作我们的上帝”。服务准 则“让客人方便是服务的最高准则，客 人的需求是服务最高命令，永不说no ”。对酒店的常客，我们提供礼貌细微的服务，首先要了解客人的习惯， 比如客人一般在几点退房，我们可以提 前把帐务整理好，等客人来时直接退房 即可，这样一来，即能为客人节省时间， 又能让客人感觉到在我们酒店颇受重视， 相信下次客人来济南时依然会选择我们 名雅。三、不要对客人做出没有把握的 许诺。当客人的需求需由其他部门或个 人的协助下完成时，就应该咨询清楚后 再作决定，因为客人想得到是准确的答 复。但无论如
3、何这并不意味着可以不想 尽一切办法为客人解决问题，关键是让-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 客人明白他的问题不是你可以马上独立 解决的，而你确实在尽力帮助他。许多客人在前台要求多开发票， 我们就委绝婉拒，并建议客人可以在其 他经营点消费，计入房费项目，这样既 能为酒店增益，又能满足客人的需求， 但绝不可为附和客人而违背原则。四、考虑如何弥补同事及部门工 作的失误，保证客人及时结帐，令客人 满意。前台收银处是客人离店前接触的 最后一个部门，所以通常会在结帐时向 我们投诉酒店的种种服务，而这些问题 并非由收银人员引起，这时，最忌推诿 或指责造成困难的部门或个人， “事不关
4、 已，高高挂起”最不可取的，它不但不 能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店 的管理，从而加深客人的不信任程度。 所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收 银向其他个人或部门讲明情况，请求帮 助。在问题解决之后，应再次征求客人 意见，这时客人往往被你的热情帮助感-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 化，从而改变最初的不良印象，甚至会 建立亲密和相互信任的客我关系。五、不断学习，不断提高自己的 道德修养，不断提高自己的服务技巧。“剑虽利，不砺不断”、 “勤学后方 知不足”。只有学习才能不断磨砺一个 人的品行，提高道德修养，提高服务技 巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向 前走，才能走我
5、们的一片可以展翅高飞 的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们 的明天而努力吧！xx 年，这一年我又更加熟悉了我 的工作，我对这份工作有了一定的了解 和认识，现在我将感想以及工作的认识 总结如下：1、客服人员所需的基本技能及 素质要求:客服人员所需的基本技能需要 有良好的服务精神，具有良好的沟通能 力，工作认真细致，需要有良好的团队 精神和工作协作意识，纪律意识及良好 的心态。2、作为客服人员，需要一定的-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 技能技巧;学会忍耐和宽容，忍耐与宽容 是面对无理客户的法宝，是一种美德， 需要包容和理解客户。感想:我来到公司已经将近一年多了。 回想一下
6、，在这些天里面我虽然感觉到 了前所未有的压力，但是，我也一直在 努力适应着这种压力， 虽然曾经有放 弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然 已经来了，就要做到最好，受一点委屈 算什么，如果这一点委屈都受不了，那 根本就不用出家门，直接呆在家里天天 靠父母好了， 经过了跟彭珍姐，还有 周静姐以及同事们一起工作和交流，我 找回了自信心， 虽然现在不会，现在 会犯错误，但是只要我每天都努力了， 每天都有进步了。那就是收获。其实，可能还是我不太熟悉和了 解吧，所以出现错误的机率就会比较多 一些，而且以前一直没有接触过这个东 西， 其实想想吧，这个一点都不难， 像以前我在学校的时候，要背许多东西，-精选财经
7、经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 相比起来在这里已经算简单多了。客服，其实是一个复杂而又简单 的工作， 简单的说，就是为客户服务， 一切为客户着想，当然这得确保在不损 公司利益的情况下，如果想做好一个客服，第一，就 是要有良好的心态，就像昨天。我这么 差，还老是犯错误，没有一点信心，结 果后面出错的机率越来越多，连最基本 的首次注册都花了好多时间，结果还是 没有把顾客教会，而且还有客户好心的 提醒我已经超格了，不过，俗话说:人非 圣贤谁能无过 其实最主要的还是心态 没有放好， 现在我想通了，如果我再 这样下去，我真的对不起彭珍姐和周静 姐。她们对我说，错误出现一次就尽量 不要出
8、现第二次，反省一下为什么出错， 错在哪里，为什么错了，下就会不会出 现这样的错误了，就比如一个人骑车走 在路上，他原本并不知道那里有个洞便 一直往前走，结果掉下去了，下次，他 就不会再走那条路了，因为已经吸取教-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 训了， 就像彭珍姐说的，犯第一错没 有关系，第二次错如果还犯的话那就是 自身的问题了，而且犯了错误就要及时 提出来，不要私立自解决，现在，以后我会努力奋斗，努力 学习，尽量做到不犯错误， ，认真对待 每一个客户，努力做到每个客户都能满 意，以及领导和同事的满意。岁月在茫茫碌碌中悄悄溜走，回 头一望, 日子匆匆的一晃一年即将逝去！
9、2014 已接近尾声，回顾这一年来 的心路历程，感触颇深，2014 对于我来 说是不同寻常的一年，其中的酸甜苦辣 只有自己才能深刻体会到，所以在这里 就不和大家一一诉说我的喜怒哀乐了， 请见谅！2014 总体来说算是比较充实，较 为满意的一年！在这里我首先感谢我的 领路人公司的陈总给我们提供了这个迅 速成长，锻炼提升的机会和平台，感谢 他把我们引入商界，在硝烟滚滚的商界-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 中一路走来使我们的人生锦上添花，畅 通无阻，画龙点睛，使我们在他的羽翼 下日趋成熟，俗话说；吃水不忘挖井人， 他的淳淳教诲我们历历在目，他的鼓励 支持我们铭记在心，终身
10、没齿难忘！其次感谢我的合作伙伴 xx 和 xx，作为一个小团队，和他们朝夕相处 的这几年里，我们已建立了牢不可破的 战斗友谊和深厚的感情，虽然我们曾经 有过摩擦和矛盾，但是彼此间的理解和 包容使我的内心非常感动，在这里我无 以言表，他们就像是我生命里的一盏灯， 照亮了我的心灵，使我的工作和生活有 了光彩！xx 对于我来说是一座修炼场，在 这里每一位员工的奋斗经历都激发着我 的斗志，我在这里拼命工作的原动力来 源于我的喜爱和梦想，我坚信不管将来 遇到什么样的困难和挫折，我都会越挫 越勇，越战越强！我更没有所谓的敌人 和对手，我一直都在为自己设立目标， 我要超越的就是我自己，一个人心中无-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 敌，则天下无敌。岁月可
