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1、Copyright 2001 ACNielsen顾客消费满意度调查AC尼尔森中国有限公司商业服务部商业服务部 广州20012001Copyright 2001 ACNielsen目录l研究方法l研究结果l总结Copyright 2001 ACNielsen研究方法Copyright 2001 ACNielsen研究方法 - Il研究工作流程: 参加调查的零售商使用标准的问卷对门店的顾客进行调查。 零售商负责问卷的分发，收集和对被调查者的奖励。零售商 和AC尼尔森公司在商定日期将已完成的问卷送交AC尼尔森公 司。 AC尼尔森公司负责对问卷编码，数据输入和数据汇总处理， 并交还给零售商标准的消费满
2、意度调查报告，内容包括消费 趋势信息，以及零售商的门店和有关门店特定类型门店的 比较。Note: AC尼尔森公司对城市汇总数据和零售类型分组汇总数据保留版权。特定零售商的数 将不会被公布，但AC尼尔森公司 可以以报告的形式分发和使用汇总后的数据，例如: 有某一类型的零售业态(例：超级市场)在某一地区(例：上海)的某一个趋势。Copyright 2001 ACNielsen研究方法 - IIl门店地点:爱华,百仕达,梅林,水贝,大鹏l调查抽样方法: 门店内访问 所有样本在7天内完成，每天完成样本量按调查门店每周的 客流量分配，每天不同时段完成的样本量按调查门店不同时 段的客流量决定 有系统的间断
3、挑选受访者（避免集体访问; 每隔约十个顾客 挑选一位受访者）l目标受访者: 刚购物的消费者年龄为15岁或以上，受访者不需要是主要家 庭日用品购买者。 按有关性别及年龄配额进行访间Copyright 2001 ACNielsen研究方法 - IIIl访问时间: 2000年 11/12月l成功访问样本 500份, 配额如下:Copyright 2001 ACNielsen研究结果Copyright 2001 ACNielsen在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 500 100 100 100 100
4、100所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏总频率: 9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9 Copyright 2001 ACNielsen在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 50 所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏Copyright 2001 ACNielsen在过去一周内您在不同类型商店的平均购买频率Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 241 259 28 72 2
5、1 79 55 45 78 22 59 41所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏Copyright 2001 ACNielsen在过去一周内您在本店和超级市场的平均购买频率Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏本店 3.5 3.5 4.2 3.9 3.5 2.6 超级市场 4.4 4.5 4.9 5.8 4.3 2.7总购买频率:9.6 11.6 10.5 9.6 11.3 4.9 Copyright 2001 ACNielsenQ3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何
6、一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数500500500过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品在任何 一间商店购买在本店购买差额 新鲜蔬菜6533 新鲜鱼类4515 新鲜水果6842 牙刷/牙膏6037 纸巾5634 洗衣剂/洗衣皂4624 洗发水/护发素4625 香皂/沐浴露4527 新鲜奶制品，包括酸奶5639 土特产/南北货2710 饼干4327 矿泉水/纯净水4429 冷冻食品4833 卫生巾3116 洁肤品/护肤品3016平均差额:20%Copyright 2001 ACNielsenQ3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品
7、种的产品呢？ 基数：有效样本总数100100100过去七天内在任何一间商店和在爱华所购买的商品在任何 一间商店购买在爱华购买 新鲜蔬菜691 新鲜鱼类501 新鲜水果7648 土特产/南北货3810 洗发水/护发素5732 牙刷/牙膏6843 纸巾7047 洁肤品/护肤品4322 香皂/沐浴露5837 洗衣剂/洗衣皂5333 袜子2810 矿泉水/纯净水5235 美发定型用品2711 冷冻食品6146 电池4126差额平均差额:27%Copyright 2001 ACNielsenQ3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数10010
8、0100过去七天内在任何一间商店和在百仕达所购买的商品 百仕达顾客平均家庭收入超过一万元,对休闲食品有较强的需求 在任何 一间商店购买在百仕达购买 新鲜鱼类4819 新鲜蔬菜7247 膨化食品/休闲食品2913 新鲜奶制品，包括酸奶6651 糖果/巧克力/口香糖3723 土特产/南北货228 洗衣剂/洗衣皂3017 新鲜水果7866 冷冻食品4735 即冲饮品176 洗发水/护发素2716 美发定型用品133 洁肤品/护肤品199 香皂/沐浴露3222 纸巾5444差额平均差额:15%Copyright 2001 ACNielsenQ3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过
9、哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数100100100过去七天内在任何一间商店和在梅林所购买的商品在任何 一间商店购买在梅林购买差额 新鲜水果7122 牙刷/牙膏556 洗衣剂/洗衣皂515 纸巾466 洗发水/护发素384 矿泉水/纯净水4311 新鲜奶制品，包括酸奶4918 香皂/沐浴露321 饼干335 冷冻食品4519 卫生巾293 清洁剂283 新鲜鱼类7147 糖果/巧克力/口香糖317 方便面306平均差额:33%Copyright 2001 ACNielsenQ3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数10010
10、0100过去七天内在任何一间商店和在水贝所购买的商品在任何 一间商店购买在水贝购买差额 新鲜鱼类306 纸巾6042 新鲜水果6650 洗发水/护发素5843 清洁剂4934 新鲜蔬菜6854 袜子3925 电池3522 牙刷/牙膏8068 洗衣剂/洗衣皂5947 奶粉3020 营养保健品2111 洁肤品/护肤品3323 方便面5546 香皂/沐浴露6556平均差额:14%Copyright 2001 ACNielsenQ3&Q4 问题： 在过去七天内，您在任何一间商店和本店购买过哪些以上品种的产品呢？ 基数：有效样本总数100100100过去七天内在任何一间商店和在大鹏所购买的商品在任何 一
11、间商店购买在大鹏购买差额 新鲜蔬菜322 新鲜鱼类251 新鲜水果4926 饼干5028 新鲜奶制品，包括酸奶3716 牙刷/牙膏6140 洗发水/护发素4828 纸巾5030 洗衣剂/洗衣皂3516 冷冻食品3721 香皂/沐浴露3620 卫生巾3116 袜子216 方便面3016 啤酒3421平均差额:20%Copyright 2001 ACNielsen过去七天内在任何一间商店和本店所购买的商品差额所有店铺在任何 一间商店购买 在本店购买差额 新鲜水果/蔬菜/鱼类1789087 食品478305173 非食品475264211 爱华 新鲜水果/蔬菜/鱼类19550145 食品599426
12、173 非食品579344235 百仕达 新鲜水果/蔬菜/鱼类19813266 食品461323138 非食品368241127 梅林 新鲜水果/蔬菜/鱼类22513194 食品398110288 非食品39844354 水贝 新鲜水果/蔬菜/鱼类16411054 食品52342796 非食品592439153 大鹏 新鲜水果/蔬菜/鱼类1062977 食品408238170 非食品437250187食品差额比 非食品为高Copyright 2001 ACNielsen过去七天内在本店购买的商品数量Q4 问题: 在过去七天内,在本店购买过多少个品种的商品呢? 基数:有效样本总数 500 100
13、 100 100 100 100所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏平均数 7 8 7 3 10 5Copyright 2001 ACNielsen过去七天内在所有商店购买的商品数量Q3 问题: 在过去七天内,在所有商店购买过多少个品种的商品呢? 基数:有效样本总数 500 100 100 100 100 100所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏平均数 11 14 10 10 1310Copyright 2001 ACNielsen消费者忠诚度指数在本店购买商品的平均数/ 在任何商店购买商品的平均数消费者满意度指数一个笑容 = 10%Copyright 2001 ACNielsen所有店铺 (58%)水
14、贝 (76%)百仕达 (68%)爱华 (60%)大鹏 (54%)梅林 (28%)一个笑容 = 10%消费者忠诚度指数本店平均数7 8 7 3 10 5 任何商店平均数11 14 10 10 13 10所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏80%81%85%78%95%68%本店同业超市竞争指数Copyright 2001 ACNielsen消费者忠诚度指数Q1&Q2 问题： 在过去一周内，您访问了以上哪种类型的商店？共几次？ 基数:有效样本总数 250 250 50 50 51 49 49 51 50 50 50 e50 所有商店爱华百仕达梅林水贝大鹏Copyright 2001 ACNielsen选择本店购物的主要原因-按重要性排列问题: 请参见您为什么今天选择这间店购物的理由,请按其重要性进行排列. 请从“1”=最重要到“5”=最不重要进行排列. 基数: 有效样本总数 500 100 100 100 100 100所有商店%爱华 %百仕达 %梅林 %水贝 %大鹏 % 便利/离我家很近647388667023 服务好554552406276 是一间值得我信任的公司 414450372945 很容易找到我需要的商品 283133331922 清洁卫生271838292622 品种数量
