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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客服半年工作总结(精选多篇)医院客服中心半年工作总结2014 年是落实卫生部“三好一满 意”、 “三改二推一评议”和创建等级医院 关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的 中心工作，在院两委的正确领导和分管 领导的关心支持下，客服中心遵循“诚 信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务 好，群众满意”为准则，以“满足需求、 解决困难、实现期望、获得信任”为工 作目标，继续将患者服务工作做细做深 做广，不断为病人提供多元化、个性化 服务，创建和谐医患关系。现将半年主 要工作情况总结如下：一、 服务落实1、1 至 6 月份门诊总挂号量 xx-精选财经
2、经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 人次，预约挂号总量 xx 人次，其中医 院组织的预约挂号量 xx 人次、通过 xx 健康热线预约 xx 人次。去年同期 xx 人 次。2、拜访新入院病人 xx 人次。去 年同期 xx 人次。3、出院病人电话回访 xx 人次。 去年同期 xx 人次。4、门诊病人满意度调查 xx 人次， 平均满意率 xx%；住院病人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%。去年同期 门诊病人满意度调查 xx 人次，平均满 意率 xx%；住院病人满意度调查 xx 人 次，平均满意率 xx%。5、接待患者咨询求助 xx 余人次， 落实患者建议意见整改 xx 条。6、
3、受理病人投诉 xx 人次，处理 反馈率 xx% 。7、门诊发放化验单与病理检查 单 xx 余份。9、组织开展“百姓健康讲坛”活 动 xx 场，课题 xx 节，受众 xx 余人次。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 去年同期 x 场，人次 xx 人，去年全年 人数 xx 人。10、二、服务完善与发展1、上半年医院自助系统工程正 式实施，客服中心本着方便患者，人性 化服务的原则主动参与自助系统的设计、 实施、调试、跟踪和完善，不断提出改 进意见建议，策划本院自助排队叫号系 统与移动公司短信平台及“xx 健康热线 全省预约平台”的数据对接。在多部门 的协同配合下，目前自助系统
4、已初具规 模并投入试运行，有效缓解了门诊排长 队、看病难的现象。2、为进一步拓展预约服务，我 们积极与“xx 健康热线”联系，争取到其 支持投入四台多功能自助预约机，使患 者在我院门诊即可自助预约省内各大医 院专家门诊，将更有效方便患者选择医 院和医生，真正体现公立医院为人民服 务的理念。3、继续完善患者服务工作。上-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 半年，我们根据以往新入院患者人工拜 访成功率低、效果不理想的情况，调整 思路，改用短信拜访，每天从系统中调 取昨天新入院患者信息，使用短信平台 发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖 率，使患者了解住院期间有不方便和不 满意的
5、地方可以拨打服务电话，由客服 中心为提供帮助，大大缓解患者初入院 时的陌生紧张情绪，为医患良好沟通奠 定了好的基础。4、继续加强和完善行风建设工 作，充分发挥群众患者的监督作用，通 过住院患者满意度调查和出院患者电话 回访，收集患者意见建议，并制作行风 整改通知书。上半年我们改进了行风整 改反馈表的格式，做到一问题一整改一 台帐，对整改中不认真、敷衍了事的科 室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意 见，要求重新整改。5、继续加强患者投诉受理工作。 上半年我们制作更新了门诊投诉电话标 识，加大行业作风的监督，站在患者的-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 立场思考问题，诚心为患
6、者解决困难， 关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危 机，维护医院的社会形象。6、健康讲坛工作不断深入。今 年我们加大了健康讲坛的宣传工作力度， 设计制作精美的课题表，通过信函投递、 上门联系和媒体宣传等形式广泛宣传健 康讲坛活动，协助医师制作课件，向医 师反馈讲课效果和群众需求，并及时向 xx 市委宣传部发送健康讲坛活动简报。 健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎 和好评，被 xx 市委宣传部推荐为“xx 市 基层理论宣讲工作先进单位”。同时越 来越多的组织单位主动与我科联系邀约 讲坛授课活动。通过健康讲坛的活动进 一步拉近了医师与群众的关系，促进医 患和谐，提升医院与医师的社会知名度， 成为医院
7、服务营销的拳头产品。7、等级医院创建工作。针对等 级医院创建经验少，工作繁琐，任务重 的情况，我科本着全院一盘棋的理念， 不推诿、不拖延，主动承揽责任不明确-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 的服务工作，并努力学习研究工作思路 和方法，将 a、b、c 三档结合定时间分 阶段逐步推进，补缺补漏，通过发送协 作通知小条的形式明确材料源头。目前 大部分创建责任部分材料已明确来源， 对缺漏部分正在按要示整改。三、工作不足与下半年工作重点1、满意度调查受患者配合意愿 制约，采集量偏少，结果的准确度有待 进一步提高。下半年我科打算加强与智 业软件工程师联系，设计完善患者满意 度调查系统，并督促其尽快实施到位和 不断改进。2、预约服务中短信提醒功能和 与海本健康热线数据交互功能还未完全。 下半年打算重点督促与完善其功能。
