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1、-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客服个人工作总结以下工作总结由 haoword 为你整理 提供：2014 年时间即将过去，在公司领 导、同事们的支持和帮助下，我坚持不 断地学习理论知识、总结工作经验，加 强自身修养，努力提高综合素质，严格 遵守各项规章制度，完成了自己岗位的 各项职责，现将这一年来的工作总结汇 报如下：一、工作态度：我热爱自己的本职工作，能够正 确认真的对待每一项工作，工作投入， 有较高的敬业精神和高度的主人翁责任 感，遵守劳动纪律，有效利用工作时间， 保证工作能按时完成。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 二、业务能力：多干
2、多学：我初来公司工作，这 个工作对于我来说是个新的挑战，但为 了尽快上手，我不怕麻烦，向领导请教、 向同事学习、自己摸索实践，在很短的 时间内便熟悉了所做的工作，明确了工 作的程序、方向，提高了工作能力，在 具体的工作中形成了一个清晰的工作思 路，能够顺利的开展工作并熟练圆满地 完成本职工作。经常同其他业务员沟通、 交流，分析市场情况、存在问题及应对 方案，以求共同提高。三、为了提高我们的服务水平， 我个人认为更应该提供人性化服务。预定人员在讲话和接电话时应客 气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、 善解人意、体贴对方，养成使用“您好”、 “请稍后”、 “请放心”、 “祝旅途愉快”等“谦 词”的习
3、惯，给人亲密无间，春风拂面 之感。每个电话，每个确认，每个报价， 每个说明都要充满真诚和热情，以体现 我们服务的态度，表达我们的信心，显-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 示我们的实力。回复邮件、回传传真， 字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、 准确鲜明，规范格式。以赢得对方的好 感，以换取对方的信任与合作。我们知道，公司的利益高于一切， 增强员工的主人翁责任感，人人为增收 节支，开源节流做贡献。明白一个简单 的道理，公司与员工是同呼吸共命运的， 公司的发展离不开大家的支持，大家的 利益是通过公司的成长来体现的。在旅 游旺季，大家的努力也得到了回报，也 坚定了我们更加努
4、力工作，取得更好成 绩的决心。回顾这这一年来的工作,我非常圆 满地完成了本职工作，这是公司的培养， 领导的关心、教育，同事的支持与帮助， 包容了我的缺点和错误，教会了我做人 做事，才有了自己的今天。今后，我将 倍加珍惜，努力学习，勤奋工作，忠实 履行好老老实实做人，实实在在做事的 宗旨，在领导和同事们给予的舞台上， 为公司的发展尽一份责任。在以后的工-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 作中，我将更加努力地工作， “百尺竿头 更进一步”！觉得本文不错的朋友，不妨转载！这是一篇关于个人工作总结的范 文，可以提供大家借鉴！xxxx 年前三个季度的工作已经结 束了，在全体员工不
5、懈努力与坚持下， 基本完成了前三季度的工作任务。具体 分以下几方面1、提升服务品质。首先我们认 为公司的服务品质要上台阶单靠我们服 务办的跟踪检查是远远不够的，所以在 年初我们就制定了楼层兼职值班经理， 由个楼层主任级人员担任，和我们共同 配合，对各楼层的员工日常行为规范进 行检查，从而在卖场检查方面力量得到 加强。在本年第二季度，服务办带领各 商品部开展班组建设。以商品部各区域 为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、 导购日常考核方面进行建设，实行卖场 互查、部门自查，每周由服务办带队进-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 行二至三次联合查场并根据结果下发查 场整改通知单
6、，现场管理逐级负责、分 级管理，加大力度。部门干部负责本部 门的现场管理，有问题时可以及时处理， 从员工接受和配合方面更有利于管理效 果。建立店长培训制，进行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪 卡进行了更换，并建立了全员服务管理 档案，对全年违纪的员工累计超过 6 次， 我们将暂停员工的上岗资格，进行培训 并重新办理入职手续，使全体员工树立 危机意识，全面提升服务品质，从而营 造最佳服务环境，截止目前为止累计更 换下发服务质量跟踪卡 4000 余张，在 店庆前我们还在员工中推出了我微笑、 我引领的服务口号，并组织制作员工微 笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过 这样的方式使全体员工都
7、微笑面对每一 位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。 八月份为了更进一步的提升服务品质， 树立员工服务意识，还推出服务明星候 选人共 44 人，起到了以点带面的作用。-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 2、顾客投诉接待与处理。在本 年度我们多次利用部门例会或沟通会、 专题培训等形式对楼层管理人员进行公 司退换货规定、投诉处理技巧及精品案 例分析培训，重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标，做到投诉规 范化、接待礼仪规范化、接待程序规范 化、处理结果落实规范化、楼层接待及 记录规范化， ，在今年 8 月份公司安排 我对一线领班的投诉技巧进行培训，我 精心准备后，带出
8、了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训 提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 20xx 年前三季度服务办全体共接待各类 投诉 371 起完结率在突发事件处理方面， 我们与保险公司又续签了投保协议第三 方责任险，只要是在我公司发生的突发 事件，均属于保险范围，从而为公司减 低了损失。3、人员管理检查范围全面化、 制度化。将二线和一线员工管理纳入同-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 步轨道，进行日常监督和管理。依公司 相关规章制度，一视同仁，严格落实， 做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督 检查透明化，管理标准化，杜绝执行标 准不一的问题，我们还制定了整改通知
9、 单，对发现的问题及时进行整改，从而 使部分工作得到很大提升，而且我们还 加大力度对干部在岗进行检查，从以前 的每天两次增加到四至六次，使各部门 管理人员有了自律意识。在迎宾方面我 们要求各楼层管理人员在每天员工进店 前，就要站在员工通道迎接员工进店， 通过这种方式，管理人员的亲和力得到 加强，使各级管理人员与员工之间距离 更加接近。4、卖场五大管，严格查场制度， 对楼层提出查场重点。在每日的查场中 服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、 嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟 通，并下发整改通知单，提出整改期限， 并检查跟踪，使发现的各类问题能得到 及时解决，杜绝一面讲，一面不落实的-精选财经经
10、济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 工作被动局面。在 20xx 年前三季度服 务办对卖场进行检查，共计发现处理各 类员工违纪 5823 人次，公司平均违纪 率%。其中大部分员工都是给予批评教 育为主，只有少部分经常违纪的员工给 予经济处罚，从而也体现了公司人性化 管理，降低了以罚代管的被动局面。5、值班经理业务技能及专业化 水平的提升。我们根据值班经理业务上 存在的不足制定了系统的培训计划，定 期进行商品知识及专业知识的培训，培 训师由我部值班经理自行担任，用我们 的弱项通过培训来补我们自己的弱项， 比如我们部门有些同志不知道如何开展 工作，那我就安排他们来讲“在工作时 间如何有效的开展工作”，从而进一步 提升了值班经理业务技能及处理顾客投 诉水平，进一步完善自我监督、自我管 理机制,前三季度度服务办内部共计各类 培训近 20 余次。6、白银店工作。在具体工作中 服务办按照公司统一安排配合，从人员-精选财经经济类资料- -
