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1、 优质服务是供电企业的生命线，供电 公司始终高度重视优质服务工作。2009 年 公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发 展，积极配合政府做好 “家电下乡”服务， 创新服务举措，打造特色供电服务品牌上 下功夫，结合“机关效能年”活动大力弘 扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强 社会亲和力，全面推行“零距离、全天候、 保姆式、超常规、一站式、亲情式”供电 服务举措。一是积极开展“机关效能年”活动。 为进一步创建优质、高效、廉洁的电力服 务环境，更好地服务“三农”经济发展， 保障全县重大项目，民生工程用电需求， 公司下发了信丰县供电有限责任公司关 于创建“群众满意的服务窗口”活动实施 方案，公司窗口单
2、位均实行无休息日和 无午休制度，客服中心开通了 24 小时值班 电话-95598，营业人员随时接受用电申请 和服务要求。严格执行“首问负责制”、 “一次性告知制”，推广客户经理服务制度，落实“一口对外、内转外不转”的服 务原则，各营业窗口全面受理“业扩变更、 查询咨询、投诉建议、报修缴费”等业务。 采取了“一站式”服务，改变了过去由多 个部门、多人串联完成各项工作的方式， 避免了客户“多头跑”“长时等”的麻烦， 优化了工作流程，减少中间环节，大大提 高了工作效率；为保障城乡居民的可靠用 电，保证不间断报修，公司积极兑现服务 承诺，进一步提高受理故障抢修反应速度， 提高故障修复效率，强化抢修到达
3、现场承 诺时限的考核；哪里出现故障，不论是白 天深夜、晴天雨雪天气，我们的抢修人员 都将在第一时间赶赴现场，及时恢复用户 的正常用电，实行了全天候的供电服务。二是做好“家电下乡”优质服务工作。 “家电下乡”是我国建设社会主义新农村 的一项重要惠农措施，是拉动内需、促进 社会经济可持续发展的重要决策，公司成 立了“家电下乡”供电优质服务领导小组。 主动走访宣传，把解决“家电下乡”用电难点、热点问题，采取把原来布局不合理 的变台重新迁至负荷中心，以达提高供电 质量的目的，如镇上村坑原一台 50KVA 变 压器、加定镇黄坑村原一台 30KVA 变压器 就采用此方式来改善电压质量，公司还投 入 10
4、多万元，对城北供电所管辖十里新村、 黄坑官路下等农村台区进行了低压改造， 解决了低电压情况较严重台区的用电问题， 新增变压器 2 台，新建 10KV 线路 1.43 千 米，新建 0.4KV 线路 1.3 千米，改造受益 户数 569 户。并且公司还通过“95598”热 线、各供电所受理相关“家电下乡”用电 事宜，做到特事特办，并由“95598”跟踪 回访，确保了“事事有落实、事事有回音” ，通过“家电下乡”活动的开展，获得群 众的致好评。三是开展 “青春光明行”主题实践活 动。组织开展社区志愿服务和谐行动，与 用电客户零接触，面对面交流和沟通，倾 听来自用电客户的呼声，开展文明共建， 服务和
5、谐社会建设。公司组织青年团员、电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、 农村等地义务宣传用电常识和安全节约用 电知识，提供电力政策法规、用电业务咨 询等服务，帮助解决客户用电中的困难， 真正做到零距离服务电力客户。四是积极推行便民服务。1 是针对前期 部分提出的客户电费交费难的情况，公司 积极采取措施，增加多个营业收费窗口， 方便客户交费，尽量减少交费排队时间， 并且公司计划今年在城区范围再增加一个 营业收费窗口，切实解决用户交费难问题； 2 是从今年 6 月份起公司推行了用户首月欠 费“零”停电制度，对用电客户在首月非 恶意欠费的情况下，尽量采取通过与客户 耐心做工作催缴的方式，来保证电费回收，
6、 而不轻易采取停电催费措施，并且今年来 公司与电信部门合作，对欠费的用电客户 采取短信方式进行友情提醒。五是召开重点企业客户座谈会。5 月 20 日公司召开了以“同舟共济应对危机,并 肩携手共谋发展”为主题背景的 2009 年度重点企业客户座谈会，诚恳邀请各位嘉宾 代表对供电公司在电力工作管理、供电服 务各环节多提宝贵意见和建议，以利于促 进我公司提升服务质量和服务水平。虚心 纳谏，广开言路，认真听取逆耳之言，通 过直面沟通，消除了彼此间的隔膜，进一 步加深供电企业和广大电力客户之间的理 解、信任和支持；会上现场对客户提出的 用电问题进行解释和答复，对不能现场解 决的问题，会后立即进行了处理，
7、并积极 整改供电监管和投诉举报中所暴露的问题， 及时反馈回访，做到“事事有回音，件件 有着落”，取得用电客户的一致满意。 六是推广供电服务卡及客户经理服务 制度。2009 年公司为供电所一线员工制作 了供电服务卡，卡上公布了 95598 客服热 线、供电所抢修电话、台区负责人的联系 电话，并在对应的供电台区用户中派发， 让用户随时随刻有多个渠道能供电保持联 系，做到即时解决用户用电困难。同时， 公司对重要客户也采取了更进一步的服务手段，对大客户及重要客户实行了点对点 的客户经理服务制度，定期主动与客户保 持联系，并对电网运行情况，供电负荷情 况以及本用电客户用电电费电量等数据及 时通知客户，在遇到电网运行出现异常及 恶历天气情况时主动询问客户用电是否受 到影响，是否需要帮助，最大限度地为客 户提供保姆式的服务。
