物业公司质量管理手册 45页

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1、 0.1 颁颁 布布 令令质量手册是公司质量体系的纲领性文件，是公司各项质 量工作的基本准则和指南，希望公司全体员工在推动各项质 量工作中，严格按照质量手册所描述的质量体系的要素和内 容执行，不断满足业主需求。 质量手册从生效日期开始，正式在本公司颁发执行，今 后随着市场的变化和业主的需求变化，随着科学技术的不断 发展，将对本手册不断修改，以满足业主需求，促进公司的发 展。物业管理有限公司 总经理：日期： 年 月 日0.2 目目 录录 章节号题 目页码 00质量手册封面1 01质量手册颁布令2 02目录3 03质量手册的管理控制504质量手册修改登记表7 05质量手册发放控制页8 06引用文件

2、、术语及缩写9 10公司概况10 20质量方针和质量目标12 30组织14 31关于任命管理者代表的通知14 32物业管理公司组织机构图15 33管理部门职责16 40质量体系组织方式21 41总则21 42质量管理体系文件的要求22 50管理职责25 51最高管理层的承诺25 52以业主为中心26 53质量方针26 54策划26 55体系的管理与控制27 56管理评审32 60服务资源的保证34 61资源的提供34 62人力资源35 63设施和设备的维护37 64工作环境的保障38 70物业管理的全过程控制39 71物业服务的策划39 72与业主有关的过程控制40 73设计和/或开发41 7

3、4采购物品的控制41 75日常服务的管理与控制43 76对检验和测量设备的控制4980服务质量的检查、分析和改进51 81策划51 82检查和监督51 83不合格品/服务的控制56 84资料的分析/统计技术的应用57 85服务质量的逐步提高580.3 质质量手册的管理控制量手册的管理控制 1.0 发发行行规规定定 1.1 手册由公司综合管理部质量监控主管组织起草编制，组 织其它部门共同评审，总经理批准后方可正式颁布执行。1.2 手册应编号，建立发放登记表，进行发放登记，由综合管 理部质量监控主管负责发行、更改、换页、换版和回收。 1.3 手册分为受控和非受控两种情况。 1.4 受控手册用于公司

4、内各部门。 1.5 非受控手册可以发到有合同要求的客户、咨询认证机构 等。非受控类手册不必追踪更改和回收，仅供参考。2.0 修改程序修改程序 2.1 全公司每一个员工都有权根据质量体系运行过程中存在 的实际问题，提出对手册的修改意见。 2.2 全公司各部门亦可以根据质量体系审核中发现的问题， 提出对手册的修改意见。 2.3 综合管理部质量监控主管有权根据国际上或政府部门新 颁发的质量政策、法规，提出对手册的修改意见。 2.4 来自各方面的修改意见都必须由提出修改意见人将修改 意见填入修改申请单，集中汇总到综合管理部质量监控 主管处，由综合管理部质量监控主管组织讨论初审，再广 泛听取各方面的意见

5、进行审定，最后由总经理批准修改。 3.0 版本状况版本状况 3.1 本手册的版本状况在批准页和内容页上用标识表示; 3.2 手册中每章节的修改状态用阿拉伯数字表示; 3.3 每修改一次某章节，其编号就随着变更一次，当修改的 章节数超过 2/3 或手册发放期满，转为正式版时，本手册 需换版。 4.0 手册作用手册作用 4.1 手册阐明本公司的质量方针，并描述其质量体系的要求 和内容。 4.2 对内是实施质量管理的基本法规，指导本公司质量体系 的运行。 4.3 对外是公司质量保证能力的证实文件，介绍本公司的质 量体系。0.4 质质量手册修改登量手册修改登记记表表序号修改单 号日 期版次页 码修改章

6、 节修改 人备 注物物 业业 质控质控010.5 质量手册发放控制页质量手册发放控制页质量手册管理编号规定: 质量手册编码由公司标识、质量手册代码及该编号组成， 表示如下：物业 安全02 质量手册正本放综合管理部质量监控主管处。部门代号控制序号发放部门正本00综合管理部质量监控主管（存 档） 副本01总经理办公室副本02综合管理部质量监控主管（使 用） 副本03综合管理部工程主管 副本04综合管理部安全主管 副本05物业管理处 A 副本06物业管理处 B0.6 引用文件、引用文件、术语术语及及缩缩写写 1.0 引用文件引用文件 1.1 ISO 9000:2000 质量管理体系基础知识和术语。

7、1.2 ISO 9000：2000 质量管理体系要求。 2.0 术语术语 本质量手册采用 ISO9000：2000 质量管理体系要求中 的术语， 相对于 GB/T19002-1994 idt ISO9002:1994 术语要求有少许 改变。在本质量手册中现行版本中使用的术语描述供应链如 下：供方 公司 业主 注： 1、术语中“公司”相当于 ISO9002：1994 标准中使 用的术语“组织”，取代了以前标准中使用的术语“供方”。2、术语中“供方”取代了以前标准中使用的术语 “分供方”。3、术语中“业主”相当于标准中使用的术语“客户”。引入这些变化是为了反映物业管理公司的行业特色。 3.0 缩缩

8、写写 3.1 ISO9000:“ISO9000：2000”的简称。 3.2 质控主管：公司综合管理部质量监控主管 3.3 公司：物业管理有限公司 4.0 特特别别声明声明 本手册在编写的过程之中，考虑到 ISO9000 质量体系已 经面临换版，故参照了部分 ISO9000：2000 质量管理体系要 求内容。对质量手册结构有改变，所使用的术语也有许多改 变。给公司各部门带来不便之处敬请谅解。1.0 公公 司司 概概 况况 物业管理有限公司，是集团股份有限公司、公司、建设开 发有限公司联合成立的有限责任制企业，组建于二零零二年 十二月二十三日，注册资金叁佰万元，目前接管的物业有 XX 大厦，XX

9、雅舍、XX 工业园等，总建筑面积达十多万平 方米，公司高、中层部门负责人 100%大专以上文化程度，在 册管、修人员 80%持证上岗。公司有一支准军事化的治安护 卫队，以文明的作风，亲情的服务，强壮的体魄、扎实的内功， 对公司管辖的物业进行二十四小时的巡逻护卫，为辖区的安 全奠定了坚实的基础。 公司在董事长李玢先生和总经理林峰先生的领导下，开 展公司内部的质量监控体系工作，灵活的动态管理模式，使 具有雄厚技术实力的公司添上了科学管理的翅膀。公司具有 良好的用人机制，使得公司的发展得到保障，让员工在阳光 下展现自我，让一批批新生力量到领导岗位上来肩负公司的 重任。这是物业管理有限公司管理的特色。

10、公司的理念是“尊 重员工，提高自我，营造良好的学习气氛”。全体员工以公司 为家，视工作为第一要务。为业主（住户）创造清新自然、典雅 怡人，富有人情味的生活空间是 XX 物业人义不容辞的责任。 XX 物业让每一位走近 XX 物业的人，都能被她执着、真诚、 专业、敬业的精神感动，被亲切、温馨、富有诗意的浪漫情怀 所感染。如果说物业本身是无声的艺术，那么，XX 物业的物 业管理便是 XX 物业人以责任心、自信心、爱心与温情齐心 谱写并被每一位员工热情朗诵的优美诗篇。把管理、服务融 合成为富有亲和力的艺术，是我们 XX 物业人永远的追求。 公司通过开展质量监控体系的工作，把公司的业务运作 规范起来，形

11、成有强战斗力的团体、高度责任心的团体、技术娴熟的团体。为下一步的开展 ISO 认证工作作铺垫。法人代表：X 联系人： 联系电话： 传真： 公司地址： 邮政编码：2.0 质质量方量方针针和目和目标标 2 0 质质量方量方针针 本公司的质量方针是：规规范范 高效高效 创创新新 务实务实 本公司的质量管理和质量监控活动是建立在以预防为主 的基础上，任何一项管理与服务工作都应与文件规定的一致。 它基于： a) “依法管理、真诚服务、用户至上、质量第一”的宗旨。 b)“创新、务实、团结、奉献”的企业精神。 c)捕捉业主对物业管理服务的各项需求并满足。 d)质量体系的 50符合 ISO9000：2000

12、质量体系要求的内 容 e)员工先培训后上岗。 f)合理的收费。 g)符合政府法律、法规要求。 h)符合社会对环境保护的要求。 i)逐步改善企业员工的工作条件，提高员工的福利待遇。 2.1 质质量目量目标标 本公司的质量目标是： a)公司现在所管的物业两年内要达到市级“城市物业管理优 秀小区”标准或市级“安全文明小区”标准。 b)辖区内不发生重大安全责任事故。c)管理处入职一年以上的物业管理人员持证上岗率达 100%。 d)业主投诉处理及时率达 100%。 e)业主对服务的满意率达 95%以上。 f)物业管理费的收缴率达到 99%以上，收缴及时，无拖欠。 g)员工的各项培训合格率达到 90%以上

13、。 注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况： 1)因员工失职或玩忽职守引发的安全事故； 2)员工工作中的安全事故。 3)为第三方责任而引起的事故，未能及时处理而再次引 起的事故。 4)以上所述均为责任较为重大，造成影响较为恶劣，损失 较大的。3.0 组织组织3.1 关于任命管理者代表的通知关于任命管理者代表的通知为了提高我公司经营管理服务质量水平，建立推广公司 的质量监控管理体系，经总经理办公室研究任命 先生为 物业管理有限公司管理者代表，任命 先生为物业管理有 限公司管理者副代表。总经 理:物业管理有限公司二 00 三年四月二十五 日3.2 物物业业管理公司管理公司组织组织机构机构图图质量

14、监控主管（管理者副代表）总经理助理（管理者代表）总经理董事长注： 代表管理职能代表协助职能财务部综合管理部工程主管部部环保主管综合办管理处综合办业务拓展安全主管行政主管经营部3.3 管理部管理部门职责门职责 3.3.1 总经理 1）主持公司全面工作，直接管理公司财务部工作。 2）贯彻党和国家的方针、政策、指令和规定，及时调整确定 公司物业发展和经营开发的方向；执行公司董事会决议，对 公司董事会负责。 3）制定公司质量方针和质量目标，批准颁布质量手册。 4）在公司领导层中任命管理者代表。 5）定期主持管理评审。 3.3.2 管理者代表（总经理助理） 1、 表总经理负责公司质量监控保证体系的建立工

15、作、保持 和改进。 2、 适时向总经理报告质量监控体系的运作情况。 3、 协助总经理做好管理评审及相应纠正措施的实施工作。 4、 负责主持质量监控体系文件的编制、实施工作。 5、 主持内部质量审核。 6、 直接主管公司综合管理部各物业管理处工作。执行公司 总经理办公会议决定。 7、 协助总经理确定相关人员的质量职责、职权及相互关系。8、 协助总经理对公司各部门的工作进行监督。 9、 受总经理委托，代表公司签署有关合同及文件，处理公 司有关部门的业务和关系。 10、代表公司总经理主持和参与重大的物业租赁合同的 洽谈工作，拟定和审批一般租赁合同的要约条件。 11、协助总经理完成其他方面的具体工作。

16、 3.3.3 管理者副代表（综合管理部质量监控主管） 1、 负责质量手册的编写和程序文件的编写组织工作，负 责质量手册和程序文件的控制工作。 2、 具体组织实施企业内部质量审核和管理评审工作。 3、 负责全公司质量记录的管理监督。 4、 负责物业公司的不合格问题处理，负责纠正预防措施 的制定和跟踪5、 管理者代表因故不能行使权利、完成其在体系中的工 作时，代表管理者代表行使权利，承担该项工作。 6、 完成公司领导交待的其它工作。 3.3.4 财务部 1)负责本公司的财务管理工作,严肃财经纪律,严格审核控 制各种不合理的费用开支. 2)做好各项收支工作,包括租金、管理费、水电、卫生收费 等有关费用的收支工作。 3)