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1、秘书沟通协调的 基本原则与要求温州职业技术学院 蔡海红所以说沟通协调非常重要， 俗话说：没有规矩无以成方圆。 协调需要一定的原则和要求的。时间：2月24日下午地点：温州鹿城分局松台派出所人物：温州鹿城分局松台派出所所长陈映甫警长温剑锋20多名新疆人2020多新疆人涌多新疆人涌 进温州鹿城分局松进温州鹿城分局松 台派出所。台派出所。温州鹿城分温州鹿城分 局松台派出所所局松台派出所所 长陈映甫长陈映甫。你们你们的所长在的所长在 吗？我们找他评评吗？我们找他评评 理，你们温州人太理，你们温州人太 欺负人了。欺负人了。请你们冷静请你们冷静 一下，把事情和一下，把事情和 我们说说，这样我们说说，这样 我
2、可以帮你们评我可以帮你们评 评理。评理。我们以前一直在人我们以前一直在人 民西路托运不托运的民西路托运不托运的 ，可是他们把托运费一，可是他们把托运费一 提再提，我们承受不了提再提，我们承受不了 ，想换一家，可他们负，想换一家，可他们负 责说：不托运，小心挨责说：不托运，小心挨 揍，你说这还有王法吗揍，你说这还有王法吗 ？你们先别激动你们先别激动, , 我们马上去了解情我们马上去了解情 况。请你们相信我况。请你们相信我 们，在我们没有调们，在我们没有调 查清楚和处理问题查清楚和处理问题 之前，请你们配合之前，请你们配合 我们警方，不要把我们警方，不要把 矛盾激化。矛盾激化。我们也正因为我们也正
3、因为 相信政府，才先来相信政府，才先来 报案的，我们等你报案的，我们等你 们消息。们消息。新疆人走后，新疆人走后， 陈所长马上召集了陈所长马上召集了 第一警务区的民警第一警务区的民警 。同学们，你们碰到 这个矛盾该怎么去协调 呢？请用协调原则来思 考。温剑锋警长下了命令温剑锋警长下了命令同志们，我们要把这件同志们，我们要把这件 事办好，应立即调查此事，事办好，应立即调查此事， 采取相应的措施，及时化解采取相应的措施，及时化解 矛盾，让人民群众信任我们矛盾，让人民群众信任我们 ，特别是少数民族同胞。现，特别是少数民族同胞。现 在我命令：第一警区全体民在我命令：第一警区全体民 警马上投入工作，第一
4、小组警马上投入工作，第一小组 传唤托运部法人代表吴某，传唤托运部法人代表吴某， 第二小组到来福市场取证，第二小组到来福市场取证， 第三小组去新疆人的住处周第三小组去新疆人的住处周 围了解情况，各组随时将情围了解情况，各组随时将情 况反馈给我，大家分头行动况反馈给我，大家分头行动 。正当各组调查 正当各组调查 工作紧张有序的进工作紧张有序的进 行着时，下午五时行着时，下午五时 半左右，派出所又半左右，派出所又 跑来六七个新疆人跑来六七个新疆人 ，其中一个嘴唇上，其中一个嘴唇上 全是血。全是血。你们派出所到底管不管，如 你们派出所到底管不管，如 果不管，我们自己解决，我们也果不管，我们自己解决，我
5、们也 不是吃素的，我们也有拳头也有不是吃素的，我们也有拳头也有 刀。刀。温警长马上叫干警带受伤的 温警长马上叫干警带受伤的 新疆人去医务室清洗伤口，一边新疆人去医务室清洗伤口，一边 安慰新疆人：安慰新疆人：“我们理解你们心我们理解你们心 情，可你们应该给我们时间，我情，可你们应该给我们时间，我 们应该了解情况。们应该了解情况。”我们刚才回去后，在来福市 我们刚才回去后，在来福市 场分开购货时，被一伙温州人打场分开购货时，被一伙温州人打 了，你刚才也看见了他嘴上都是了，你刚才也看见了他嘴上都是 血。血。温警长召开了紧急会 温警长召开了紧急会 议，在简短的讨论后，温议，在简短的讨论后，温 警长马上
6、带了几位警务人警长马上带了几位警务人 员到新疆人的住所。员到新疆人的住所。今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊， 今天的事情我们很遗憾，是我们的工作没做好啊， 局里对这件事很重视。所长已多次指示我们尽快处理这局里对这件事很重视。所长已多次指示我们尽快处理这 种违法行为种违法行为保护人民打击犯罪是我们的职责，保护保护人民打击犯罪是我们的职责，保护 你们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作你们少数民族在温州经商的合法权益是我们的重要工作 ，请你们相信政府，不要蛮干。，请你们相信政府，不要蛮干。警长 警长, ,不是我们不相信你们不是我们不相信你们, ,我们刚才主要是太我们刚才主要是太
7、生气了。生气了。温警长召开了紧急会 温警长召开了紧急会 议，在简短的讨论后，温议，在简短的讨论后，温 警长马上带了几位警务人警长马上带了几位警务人 员到新疆人的住所。员到新疆人的住所。我能理解，不过你们能冷静下来是非常好的。不过 我能理解，不过你们能冷静下来是非常好的。不过 ，你们也要注意防范，我这里有联系卡，一有情况你们，你们也要注意防范，我这里有联系卡，一有情况你们 随时报警随时报警, ,这样吧这样吧, ,晚上我再派几个民警过来。晚上我再派几个民警过来。我们相信政府，我们尽量配合你们的工作，希 我们相信政府，我们尽量配合你们的工作，希 望能尽快解决此事。望能尽快解决此事。同学们，在这个协
8、调遵循了什么原则？秘书沟通协调的原则 调查研究原则，这 是基础。 局部服从全局的原 则，这是前提。 注意思想教育原则 ，这是保证。 按职能、分层次负 责原则。这是关键 .案例分析 领导班子召开办公会议，办公会上作出了 一系列的决定，恰好在A领导因公出差缺席 ，会议主持人因公务繁忙而未能及时向缺 席者传达，缺席者因不了解内情而对办公 会的决定不能理解，由此产生误会，产生 矛盾。 这个时候秘书该怎么办？秘书沟通协调的基本要求 加强沟通，化解矛盾：及时向缺席者传达；主动介绍应急情况任 务 让两个学生上台表演，自我发挥 A同学扮演A经理 B同学扮演B经理两人在讨论公司发展的计划方案，A经理认为自 己的
9、方案能为公司带来利益，B经理认为自己的方案 能为公司带来声誉。两个人是公说公有理，婆说婆有 理，都坚持要用自己的方案，正争的面红耳赤时秘书 小王正好有事到经理办公室，A、B经理看见小王拉着 他评理，小王看他俩的架势，大有争个你输我赢的味 道，请同学们帮帮小王，他该怎么办？请其他同学来 发言，各抒己见。秘书沟通协调的基本要求 恰当变通，淡化矛盾：恰当变通、淡化矛盾转移话题、暂时分离 融合认识，缓解矛盾：缓和气氛先降温；创造时机促交谈阎秘书协调领导之间的关系，缓和领导之间 的矛盾是非常成功的。领导之间在感情上有距 离，在工作上有分歧是正常现象。如果领导之 间的矛盾和分歧是原则问题，对于秘书来说，
10、只要坚持原则，旗帜鲜明地站在正确的一方就 行了。事实上,领导之间的矛盾,绝大多数是工作 中的分歧；有的也隐藏着“我说了算”意气之争 。秘书人员对这种非原则性的问题，就要善于“ 和稀泥”，避免事态扩大，尽量缓和矛盾，促进 矛盾的化解，增强团结，而不能搬弄是非，挑 拨离间，扩大分歧。 从阎秘书成功协调两位总经理的案 例可以看出,秘书的协调作用并不亚于 领导本身的协调作用,一个称职的秘书 要尽力促进领导双方的沟通和理解， 使之统一认识，消除内耗，团结一致 ，把精力用到工作上。有时，为了促 进领导之间的团结，消除领导之间的 误解，秘书可以说点“假话”，“编”点理 由，这是秘书的协调艺术，而不是品 质问
11、题。归纳总结沟通协调是非常重要的，沟通协调需 要调查研究原则，这是基础，在协调时前 提是要局部服从全局的原则，因为被协调 对象可能有情绪，需要注意思想教育原则 ，这是工作的保证，关键是沟通协调要按 职能、分层次负责原则。在处理不同情况下的矛盾时有不同的要求， 当与会者缺席时应及时向缺席者传达会议精神 ;当非分管领导下达命令时，应主动介绍应急 情况关键是应加强沟通，化解矛盾;当矛盾双 方失去理智或情绪失控时，采用恰当的变通手 段，淡化矛盾，或转移话题暂时分离；当事权 冲突或利益冲突，矛盾双方各执一说时，或者 缓和气氛先降温或创造时机促交谈，总之应融 合认识，缓解双方的矛盾。归纳总结布置作业秘书沟
12、通协调的基本原则与要求n调查研究原则（基础 ）n局部服从全局的原则 （前提）n注意思想教育原则（ 保证）n按职能、分层次负责 原则（是关键 ）n加强沟通，化解矛盾： 及时向缺席者传达，主 动介绍应急情况n恰当变通，淡化矛盾：恰当变通、淡化矛盾转移话题、暂时分离n融合认识，缓解矛盾： 缓和气氛先降温； 创造时机促交谈秘书沟通协调的 基本方式传达命令式协调 特殊情况下使用协商式协调 对于没有被授予决策权的秘书来说,采取协 商式协调更能符合其职能地位,更有利于发 挥其协调作用。说服式协调 秘书在沟通过程中，通过启发讨论、沟通 思想，理性说服，使失调的有关的有关方 面接受并贯彻组织的协调意图。建议式协调当秘书被领导授权处理某 些失调倾向或某些矛盾、问题 时，应适当的场合，以适当的 方式向对方提出自己的看法或 建议，供对方参考。渐变式协调 改变原来的方式 中不利因素，同 时注意保留其有 利的一面，逐步 稳定地进行有计 划的协调，以实 现组织整体的协 调运转。突变式协调 突变是指原结构顷刻瓦解，由新的结构取 而代之。突变式协调随机性大，秘书在协 助领导进行协调的过程中主义突变性和灵 活性，必须具有敏锐的观察力和敏捷的反 应能力，适应突变，及时调整。秘书沟通协调的常用方法 座谈讨论 会谈与对话 会议与会商 会稿与会签
