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1、客户接触点管理是品牌的核心竞争力朱海陵“ 我们的品牌能长久保持魅力的原因在于我们提供的不仅仅是一系列的产品和服务，我们提供的更是一种体验。”美国哈雷 -戴维森摩托车公司年度报告随着体验经济的到来， 越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点（Contact Point） 上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业
2、的广告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意， 最终实现最大化营销， 并获得品牌忠诚。 所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理， 是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（ How,包括采取什么接触点、何种方式） 与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标， 以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。对于企业来讲， 每一个可能的客户接触点，
3、都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。房地产企业应基于客户体验流程（见图1），对每一个子流程环节的客户接触点进行全面、系统地识别和梳理。 它包括服务方面和产品方面这两个方面的客户接触点。图 1 客户体验流程服务方面的客户接触点，例如销售服务中的售前服务客户接触点，见表1。表 1销售服务中的售前服务客户接触点一级指标二级指标三级指标四级指标五级指标销售服务售前服务门前接待1 保安接待礼仪得体 2 保安服务热情周到3 置业顾问亲切的问候和寒暄 4 主动询问客户对讲解服务的需求5 体验到高水平的
4、物业管理和服务 6 尊贵的服务体验参观沙盘1 真实全面展示行车道路和停车设施 2 清楚展示沙盘的真实比例 3 准确把握客户住房需求4 在沙盘中为您指明意向户型的具体位置 5 全面展示小区内外的配套设施和设计理念 6 全面反映小区周边环境及特色7 多角度全面展示小区局部环境和主题看户模 户型图1 通过户模直观展示未来的生活空间2 结合客户需求，有针对性的推荐户型 3 清楚介绍户型的优势与不足点4 指导客户更好的使用空间5 5 针对户型不足提出合理建议参观 样板间1 置业顾问讲解简洁生动 2 如实解释交楼标准3 让客户感受到自主权得到充分尊重 4 介绍装修对空间布局的修饰作用5 生活化的样板间布置
5、 6 通过样板间直观了解户外景观7 样板间深度体验，留给客户体验时间和 空间实地了解小区环境1 向客户描绘未来在小区中的生活 2 提供适当的交通工具3 周到的引导服务 4 详细介绍景观设计的理念与特色询价商谈1 让客户感受到自主权得到充分尊重 2 宣传材料明确传达出企业的文化和历史3 详细说明工程进度和交房时间宣传公示红线外不利因素公示公示内容包括但不限于以下事项：1 噪声：机场、铁路、公路、立交桥等 2 恶臭：垃圾场、污水河/ 塘、屠宰场等3 污染：造纸厂、化工厂、橡胶厂、废品 站等4 宗教：庙宇、教堂、清真寺等 5 禁忌：殡仪馆、火葬场、公墓等 6 辐射性：高压线路、微波信道等 7 环境变
6、迁：规划中的公路、铁路、高架 桥等表 1 销售服务中的售前服务客户接触点（续）一级指标二级指标三级指标四级指标五级指标销售服务 售前服务宣传公示红线内不利 环境因素 公示公示内容包括但不限于以下事项 （在 沙盘或模型上标注）： 1、可能引发噪声投诉的：小区内市 政规划路、地面集中停车场 2、可能引发异味投诉的：垃圾中转 站、公厕等； 3、可能引发电磁辐射投诉的：变电 室、配电房等； 4、可能引发环境秩序方面投诉的： 集中餐饮等商业配套； 物业服务用房 等 5、其他可能引发投诉的事项：煤气 站、供暖站等设备用房。三天无理由 退订1、现场有关于退订的告知，并保证 客户便于得到为宜； 2、认购书中有
7、退订的相关条款； 3、置业顾问对退订流程熟悉，能够 详细对客户讲解产品方面的客户接触点， 例如小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点，见表 2。表 2 小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点一级指标二级指标三级指标四级指标五级指标小区环境 规划设计小区环境小区周边 的环境1、南北通透； 2、视野开阔； 3、安静、不喧哗小区的景 观环境1、营造能够全面满足人的各层次需 求的生活环境； 2、小区内环境的各构成要素融为一 个整体生态系统； 3、各种小品、设施等造景要素，不 仅在功能上符合人们的生活行为， 而 且要有相应的文化品位， 为人们在家 居生活之余提供了趣味性强而又方 便、安全的休闲空间
8、4、重视造景要素的流线组织，以线 状景观路线串起一系列的景观节点， 形成居民区景观轴线，造成有序的、 富于变化的景观序列，如各种绿轴、 蓝轴等 5、强调居住的参与，使小区环境成 为人与自然和谐交融的空间 6、同时兼备观赏性和实用性，在绿 地系统布局中形成开放性格局， 布置 有利于发展人际关系的空间， 使人轻 松自如地融入“家园”群体。 让每一 个居民随时随地都享受新鲜空气、 阳 光、绿色与和谐的人际关系， 成为居 民理想中的乐园； 7、强调居住区为全体居民所共有， 居住区景观为全体住户所共享。 使整 个居住区的绿地配置、 景观组织通过 流动空间形成网络型的绿地生态系 统； 8、以某种主题为主的
9、居住区环境设 计，或营造独特的社区文化、 艺术氛 围，或表达对某种生活情调的追求， 能够有针对性地满足当前社会多元 化需求中特定群体的需求区内道路人车分流1、合理规划，尽量做到小区内人车 平面上不交叉； 2、小区入口人车完全分离； 3、人行流线按照便捷回家、休闲健 身两种用途设置人行安全1、路面材料：地面、梯步等行人通 过的地面需做防滑处理； 2、路沿：路沿石等人易接触的地方 需进行圆角处理； 3、高差：以高于机动车路面0.1 米 至 0.2 米以内为宜；人行道路中不得 出现 0.2 米以上的突变高差； 4、夜间照明：照度柔和，不宜太亮； 与梯步、坡道连接位置应有灯光照明表 2 小区环境规划设
10、计中的小区环境的客户接触点（续）一级指标二级指标三级指标四级指标五级指标小区环境 规划设计小区环境区内道路车行安全1、缓冲区域：机动车挡车器前应留 出一定的缓冲空间， 以避免交通高峰 期待检车辆过多挤占市政、小区道 路；缓冲区域不得设置于坡道上； 2、路面：车行道应与人行道材料有 明显区别；小区内车行道采用相同的 材料，首选沥青、水泥等平整、不显 污脏且易清洁维护的材料， 不采用光 面石材等摩擦力较低的材料以防滑， 不采用广场砖等因材质表面起伏较 大或因拼贴容易造成的噪音污染的 材料；车行道与人行道以斜坡过渡以 方便自行车通行； 3、宽度：单车道以3 米为宜，连续 无出口的车道选择合适路段局部
11、加 宽设置临时停车处； 双车道以 5.5 米 为宜；兼作消防车道的道路宽度不得 低于 4 米， 在景观效果需要时也可在 保证宽度不低于 2.5 米的硬质路面 的前提下将剩余宽度设置为草坪， 但 该范围的草坪上不得有任何构筑物； 4、限速措施：尽量避免出现太长、 太宽的平直路段； 优先采用视觉限速 图案替代固化的减速带以减低噪音 污染和对车辆的冲击震荡； 采用减速带的宜断续安装， 留出与车辆等宽的 通行带； 5、路面标志：车行道两侧边界应有 醒目界标；路面上尽量减少分道、 导 向标识；人行道与车行道交叉的位 置，车行道路面上应有明显警示标 志； 6、立式交通行驶标志：应集中设置 在车行道附近，减
12、低对步行人员的干 扰和对环境的破坏； 7、平面导视牌：设置在进入小区大 门后主要人行通道分道前显眼处； 8、井盖：应避免设置在车行道上， 设在车行道上的井盖除施工时加强 施工工艺控制外， 应采用加橡胶垫方 式降噪； 9、夜间照明：车行道灯光设置位置 在能满足安全监控需要的同时避免 对司乘人员造成眩光； 车行道入口灯 光设置应设置在刷卡机上方以方便 刷卡表 2 小区环境规划设计中的小区环境的客户接触点（续）一级指标二级指标三级指标四级指标五级指标小区环境 规划设计小区环境停车设施地面车位1、地面材料：应以植草砖方式进行 绿化，选用草种应耐压抗高温； 较长 的停车带宜以灌木带及乔木按每5 个车位一
13、组进行分隔； 停车位设置方 向应保证车尾避免朝向住宅楼栋； 2、车位后部应设置限位装置； 3、地面车位旁侧显眼位置应预设安 装停车告知牌的装置； 4、坡度、高度、宽度：停车位应高 于机动车道；停车位与车道以缓坡过 渡， 不得设置高度变化明显的路沿以 降低倒车难度；车位侧方、后方0.5 米范围内不设消防栓等设施； 车位范 围内避免设置管井； 5、夜间照明：设置位置应能保证夜 间倒车时车后方物体等有足够照度， 同时避免对驾驶员产生眩光干扰；小区的活体育锻炼1、周边设置少量座位；动设施和 场所设施2、设置位置应有利于降低对周边的 噪音影响老人活动 场所1、老年人活动区要保证足够的活动 场地； 2、在
14、场地布置上也应动静分离，在 功能划分时，要考虑集体活动空间、 小群体空间、坐息空间、步行空间等； 3、 在适当的地方放置一些活动器械， 给老年人提供休闲娱乐； 4、活动场所应符合防滑要求，同时 做好安全保卫工作。儿童活动 场所1、根据目标客户层次和需求确定档 次； 2、周边设置监护人休息凳； 3、游戏场所相对围合封闭以减低声 音污染； 4、与老年人活动场所保持一定的距 离，避免互相干扰； 5、有条件可以设置一些活动器械， 如滑梯、秋千等较实惠， 较普遍的设 施； 6、活动场所应符合防滑要求，同时 做好安全保卫工作 可供居民休 息、交流的 休闲场所 （如休息 椅、 凉亭等）（略）其它设施 （不包括会 所）（略）会所（略）客户体验流程的每一个客户接触点得到识别后，接下来要做的工作就是对每一个客户接触点进行客户满意度评测。通过建立数据模型， 对客户满意度调查得到的数据进行统计分析， 确定各个客户接触点的重要性， 并通过“ 四分图模型 ”（图 2）确定改进行动优先级指标， 从而制定有针对性的改善方案并加以实施，有效地提高客户满意度和忠诚度，最终提升企业品牌价值和客户价值。图 2 四分图模型
