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1、 店务管理综合诊断分析李继杰l 店务管理诊断l 店务营销诊断1、店内顾客饱和率 （1）020% （2）21%40% （3）41%60% （4）61%80% （5）81%100%统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） （4） （5）2、店内顾客流失率 （1）81%100% （2）61%80% （3）41%60% （4）21%40% （5）020% 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） （4） （5）3、店内每月到店的新客人数： （1）20人以下 （2）2150人 （3）5180 人 （4）81100人 （5）100人以上 统计结果（各选项所占百分比）： （1）
2、（2） （3） （4） （5）4、店内房租所占的成本比例 （1）50%以上 （2）50%40% （3）39%20% （4）19%10% （5）10%以下统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） （4） （5） 5、人员工资成本比例： （1）50%以上 （2）50%40% （3）39%20% （4）19%10% （5）10%以下 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） （4） （5）6、营销费用成本比例 （1）30%以上 （2）30%20% （3）19%10% （4）9%5% （5）5%以下统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） （4） （5）7、新
3、项目引进情况： （1）2年以上没有引进 （2）1年左右引进一次 （3）半年左右引进更新一次 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） 8、店内顾客成交率情况： （1）030% （2）31%60% （3）60%以上统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3） 9、店面员工的流失率：l（1）80%为新员工 l（2）50%为新员工 l（3）20%为新员工 统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3）10、店内品牌数量l（1）3种以上l（2）23种 l（3）单一品牌l统计结果（各选项所占百分比）： （1） （2） （3）得分情况统计l分区原则：130分为危重区，315
4、5分为急救区 5680分为亚健康区，80分以上为健康区各区数字比例 危重区： 急救区： 亚健康区： 健康区：得分情况区域分析健康区亚健康区急救区危重区l1、 危重区l此区域美容院类似于刚开业美容院，一切工作 都需要重新设入！l2、 急救区l此区域美容院，处于亏损的边缘，店内客源少 ，成交率低，缺乏有计划性的销售。店内员工 对店面的忠诚度有待提高，店面营销方式单一 、力度差，各项成本比例均高于正常比例，店 内大多资源利用的不好！l3、 亚健康区l此区域美容院，整体运做（店面运营） 基本上处于半赢利状态。店内客源基本 稳定，但销售力度差或者店内管理混乱 ，缺乏一套正规的管理模式来促进。针 对一些得
5、分比较低的项目进行有针对性 的改进，则店内两个月内可实现利润加 倍！l4、 健康区l此区域美容院运营基本正常，可着手新 项目的开发引进，进一步增加店内收入 。 l通过刚才我们一系列的对比过程 您们对 您的加盟店是否已经有了一定的判断是否也已经找到了问题的所在l找到问题后你是否要问为什么美容师的 销售很不好？ 我们的顾客怎么不销售？l好那么我们来一起分析我们的顾客的心 理n攻克顾客心理防线的10大妙方现在我们暂且把抓住顾 客的难易程度分为10 个段， 10代表最麻烦的l 唯唯诺诺的顾客l（难易度4）n（症状）是对于任何事都同意的 顾客，不论美容师说什么都点头 说是，即使作了可疑的产品介绍 ，此类
6、顾客仍同意。n（心理诊断）不论美容师说什么， 此类顾客已决定不买了。换言之，她 只是为了提早结束产品的介绍，而继 续表示同意。她认为要随便点头，附 和声“对”，美容师就会死心不再向自 己推销，但内心却害怕，如果自己松 懈美容师可能乘虚而入。n（处方）若想让此类顾客说“是”即应该 干脆问“为什么今天不买。”利用 这种直截了当式的发问，乘顾客 疏忽大意的机会攻下。顾客会因 看穿了其心理的突然的质问而惊 异，失去了辩解的余地。大多数 会说出真心话，这样就可以有条 件的说服顾客购买。 硬装内行的顾客n（难易度4）n（症状）此类顾客认为，她对产品比美容 师精通的多。她会说：“我很了解这类产品” 、“我知
7、道，我了解”之类的话。她又会说一 些令美容师不愉快的话。这类顾客会继续硬 装内行，有意操纵产品的介绍。n（心理诊断）此类顾客不希望美容师占优 势，不想在别人面前不显眼。虽然如此，她 知道自己很难对付这些优秀的美容师，因此 建立“我知道”的逞强方式来保护自己。n（处方）应该让顾客中圈套，如果顾客开 始说明产品，就不妨碍她说。当然， 不能单纯这样。美容师还应假装有意 从她的话学习一些什么或大大的点头 表示同意。顾客会很得意的继续说明 ，但可能有时因不懂而不知所措。此 时，你应说“不错，你对产品的优点都 懂了，打算买多少呢？”顾客既然向美 容师表示自己的了不起对产品很了解 ，当美容师提出一些问题不知
8、如何回 答时，就有可能否认自己开始说的话 ，这时候正是你开始销售的机会了。 金牛型顾客 （难易度4）n（症状）此类顾客渴望说明自己很 有钱，且过去有过许多成就。她会说 自己与哪些要人来往，夸口说：“只要 愿意买十打也没问题。”n（心理诊断）此类顾客可能满身债 务，但表面上仍要过豪华的生活，只 要不让她立即交钱，她很有可能在美 容师的诱惑下，冲动性购买。n（处方）应附和她，关心她的资产，极 力称赞她，打听她成功的秘诀。 尊敬她，表示有意成为她朋友。 即使知道没钱，她不能表露出来 。如此类顾客一定会中圈套。 完全胆怯的顾客 （难易度3）n（症状）此类顾客很神经质，经 常瞪着眼寻找什么，无法安静地
9、停在什么地方。不敢与美容师对 视。n（心理诊断）此类顾客被陷于一 种心病状态，避免立即或必须回 答与自己的隐私问题，因而担心 吊胆，若美容师知道了就会不高 兴。n（处方）对于此类顾客，必须亲切， 慎重地对待，然后细心观察，称赞所 发现的优点。对于这类顾客，只要 提 到与她工作有关的事，不要深入探听 其私人问题。应专谈自己的事，让她 轻松，极力寻找自己与她在生活上共 同的地方。那么可以解除她的紧张感 ，让她觉得你是朋友。这样对此类顾 客的推销就变的简单了。 稳静的思索型顾客 （难易度5）n（症状）此类顾客往往表现一种思索状态 ，完全不开口一句话不说。她以怀疑的眼光 凝视一切，显出不耐烦的表情。而
10、因她的沉 静会使美容师觉得被压迫。n（心理诊断）此种稳静的顾客是真正思考 的人，她想注意倾听美容师的话。她也想年 清美容师是否认真，一本正经。她在分析， 心里评价着美容师。此类顾客是知识分子居 多。这类顾客细心，动作安稳，讲话不会差 错，会立即回答质问。属于理智型购买。n（处方）n 应不能疏忽大意，细心注意顾客所 说的话比一切都重要。可以从她的言 语细微之处看出她在想什么。对此类 顾客推销时，应该很有礼貌，诚实且 多少消极一点。换言之，采取柔软且 保守的推销方式。绝不可以兴奋。有 时不妨轻松地谈自己或家庭及工作问 题。那么，她会想更进一点了解你。 结果她自己会松懈提防心理，渐渐把 自己的事告诉
11、你。这样即打开了对摩 肩接踵路。对于此类顾客，推销不可 有自卑感你是专家，既然对自己的产 品了解透彻，就应该有自信才好。 冷淡的顾客 （难易度8）n（症状）采取自己买不买都无所谓的姿态， 看起来完全不在意产品优异与否对自己喜欢 与否。其表情与其说不关心美容师，毋宁说 不耐烦，不懂礼貌而且很不容易亲近。n（心理诊断）此类顾客不喜欢别人对她施加 压力。喜欢自己实际调查，讨美容师介绍产 品的行动。此类顾客分为两种：一种喜欢宁 静，另一种喜欢热闹，喜欢在有利于自己的 时候，以自己的想法做事。虽然好像什么都 不在乎似的，实际上对于很细微的信息也很 关心，注意力强。她搜集各种情报，沉静地 考虑每一件事。n
12、（处方）对于此类顾客，对一般 的产品介绍不能奏效，必须设法 让她情不自禁地想购买产品才能 攻下。因此，美容师必须煽起顾 客的好奇心。使她突然对产品发 生兴趣。然后，顾客就乐于倾听 产品的介绍。如果到了这个地步 ，美容师就可展开最后的进攻了n“今天不买”“只是看看而已”的顾客（难易 度3）n（症状）此类顾客一看到美容师说“我已经决 定什么都不买”“我只是看看，今天什么她不 想买”。在进入美容院前，她就准备好了提问 什么及怎样回答。她会轻松地与美容师谈话 。因为她已经完成了心理上的准备。n（心理诊断）这类可能是所有顾客中最容易 推销的对象。她虽然采取否定的态度，却在 内心很明白若此种态度一旦崩溃即
13、不知所措 。她对美容师的抵抗力很弱，至多可以做到 介绍产品的前半阶段干脆对美容师说：“不” 的程度，以后则任由美容师摆布。因此，只 要在价格上给予优待，就可以成交。最初采 取否定态度，犹如在表示“如果条件好，就会 引起我的购买欲。” 好奇心强的顾客 （难易度3）n（症状）说真的，此类顾客没有关 于购买的任何障碍。她只想把产品的 情报带回去，只要时间允许，她愿意 听产品的介绍。那时候，她态度谦恭 有礼貌。如果她开始说明了，她就积 极发问。而且提得很恰当。n（心理诊断）此类顾客只要喜欢所 看到的产品，并激起了购买欲，随时 会成交。这类人喜欢买东西，只要对 美容师和美容院的气氛有了好感，就 一定买。
14、n（处方）应多给顾客做一些很有 特色的产品介绍。使顾客做一些 很有特色的产品介绍。使顾客兴 奋后，便掌握在你手中了。你不 妨说“现在正是盘点的时期，帮能 以特别便宜的价格买到。”对于此 类顾客必须让她觉得这是个难得 的她机会。如果有此想法那无论 如何都可以让他买。 人品好的顾客 （难易度4）n （症状）此类顾客谦恭有礼而高尚 。对于美容师不仅没有偏见甚至表示 敬意有时会轻松地招呼，“美容师的确 是辛苦的工作！”n（心理诊断）这类顾客经常说赶忙话 ，绝不会有半点谎言，又认真倾听美 容师的话，但是，不会理睬强制推销 的美容师，也不喜欢特别对待。n（处方）若碰到此类顾客不妨认 真对行。然后针对性的介
15、绍产品 的魅力，必须很有礼貌，美容师 应以认真的态度来表现自己在专 业方面的能力。但是，应该小心 以免过分，不可以过于施加压力 或强迫对方 粗野而疑心重的顾客 （难易度4）n（症状）此类顾客会气冲冲地进入美 容院，她的行为似乎在指责一切问题 都是由你引起的。故你与她的关系很 容易恶化。她全不相信你的说明，对 于产品的功效疑心也很重。不仅是美 容师，任何人都不容易对付这类人。n（心理诊断）此类顾客具有私人的烦 恼，例如家庭生活，工作或经济问题 等。因此想找个人发泄，而美容师很 容易被选中。她寻找与美容师争论的 机会。n（处方）应以亲切的态度应付这 类顾客。不可以跟她争论，避免 说会让对方构成压力的话。否则 会使她更加急躁。介绍产品时， 应该轻声、有礼貌，慢慢地说明 ，应该留意她的表情。问是否需 要帮助。让她觉得你就是朋友， 到她镇静之后，慢慢地以传统方 式介绍。n在经过了刚
