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1、质量改进常用工具与方法主讲 马正稳陕西省质量技术监督局培训中心质量改进，增强企业竞争力目 录第一章 质量改进，增强企业竞争力 第二章 质量改进的概念及意义 第三章 质量改进的步骤和内容 第四章 质量改进的组织与推进 第五章 质量改进用统计技术的基本问题 第六章 质量改进的技术工具-老七种工具 第七章 质量改进的管理工具-新七种工具 第八章 质量改进的创新工具-三个基本工具质量改进，增强企业竞争力第一章 质量改进，增强企业竞争力 一、企业核心竞争力 1、企业核心竞争力（Core competence）买不来偷不走拆不开核心 竞争力质量改进，增强企业竞争力价值性组织化独特性核心 竞争力 特征难模仿
2、性质量改进，增强企业竞争力2、波特的竞争优势组合：差异化成本优势集中化竞争优势质量改进，增强企业竞争力3、波特的行业结构：五力分析现有竞争对手 之间的竞争供应商 讨价还价能力新进入者 的威胁替代品 的威胁顾客 讨价还价能力质量改进，增强企业竞争力4、员工素质（Competency） （1）素质： 驱动一个人产生优秀工作绩效的各种个 性特征的集合。 素质行为优秀 工作绩效质量改进，增强企业竞争力动机 个性质量改进，增强企业竞争力5、岗位职责：职、责、权、利 （1）职业：人们在社会中所从事的作为主要生活来源的某种工作。 （2）职务（name of the post）：岗位名称，对某一工作岗位特定的
3、指称。 （3）岗位责任（责任）(responsibility)： -根据劳动分工与协作的要求，规定员工在本岗位 范围内对事、对物或对人所承担的各种义务。 责任：分内应做的事。质量改进，增强企业竞争力（4）岗位职责：岗位的职务、任务和责任的简称，根据岗位的性质和特点，对岗位员工全 部的工作任务和工作责任，从时间、空间上 所作出的界定。（5）职权：职务范围内所应具有的权力。 （6）权限：对职权范围的具体规定，是对职权的细分细化。质量改进，增强企业竞争力6、责任心：（1）组织的角度责任利益质量改进，增强企业竞争力质量改进，增强企业竞争力（2）一个重要的模型：目标 战略 计划 承诺 领导者心中的理念
4、伟大的想法 宏伟的图景 远景规划结果 方案 成绩 利润 晋升 任务完成 顾客满意 自我价值实现问题质量改进，增强企业竞争力（3）个人的角度企业=责任主体的集合岗位 职责员工 能力责任心质量改进，增强企业竞争力（4）解决问题的保障要素：打造有效的执行力问题=目标 - 结果岗位任务 员工能力领导 知识、能力（选才）管理 态度（文化）质量改进，增强企业竞争力目标和结果：互不相干质量改进，增强企业竞争力目标和结果：互相交于一点质量改进，增强企业竞争力目标和结果：互相有限度滲透质量改进，增强企业竞争力目标和结果：互相有更多滲透质量改进，增强企业竞争力目标和结果：选对人才能有效执行质量改进，增强企业竞争力
5、目标和结果：清晰的岗位职责质量改进，增强企业竞争力目标和结果：培养能够传承的责任心质量改进，增强企业竞争力（5）培养责任心：1）安排工作要慎重：任用会执行的人2）必须制定较高的绩效标准3）信息共享：向员工提供自我控制所需的信息4）换位思考：为员工提供参与的机会，让他们学会从管理者的角度来看待问题真正的自豪感和成就感的唯一基础，就是积极 负责地参与到对自己的工作关系重大的实践中去， 参与到对工厂的管理中去。质量改进，增强企业竞争力二、ISO 9000（2000版）标准八项基本原则a)以顾客为关注焦点b)领导作用 c)全员参与 d)过程方法 e)管理的系统方法 f)持续改进 g)基于事实的决策方法
6、 h)与供方互利的关系 质量改进，增强企业竞争力三、企业成功的必要要素 1、追求卓越的8条：崇尚行动、贴近顾客、自主创新、以人助产、价值驱动、不离本行、精兵简政、宽严并济质量改进，增强企业竞争力2、7S模型：美国和日本的比较（1）硬因素：战略、结构、制度（2）软因素：人员、风格、技能、最高目标质量改进，增强企业竞争力3、从优秀到卓越 （1）训练有素的人：第五级经理人、先人后事； （2）训练有素的思想：直面现实、刺猬理论； （3）训练有素的行为：文化、技术加速度。质量改进，增强企业竞争力4、基业长青（1）造钟不是报时；（2）利润之上的追求；（3）保存核心，刺激进步；（4）胆大包天的目标；（5）教
7、派般的文化；（6）择强汰弱的文化；（7）自家长成的经理人；（8）永远不够好。 质量改进，增强企业竞争力5、系统思考-学习型组织突破心智模式团队学习系统思考超越自我 共同愿景质量改进，增强企业竞争力6、领先之道中国企业成功英雄领袖英雄领袖行业先锋行业先锋利益利益 共同体共同体渠道驱动渠道驱动中国理念中国理念 西方标准西方标准企业文化企业文化核心竞争力核心竞争力快速反应快速反应远景使命远景使命质量改进，增强企业竞争力7、世界范围的卓越绩效模式 全 国 波多里奇 日本 欧洲 1）领导 120 125 170 100 2）战略 80 85 80 80 3）以顾客和市场为中心 80 85 150 90
8、4）测量分析和知识管理 80 85 80 90 5）以人为本 80 85 110 90 6）过程管理 160 85 110 140 7）经营结果 400 450 200 150 8）顾客满意 100 200 9）社会满意 60质量改进，增强企业竞争力8、美国的研究：1990年代左右 （1）哈默和钱皮：业务过程再造（BPR）成功的很少，因为改革太难 （2）开普兰：平衡计分卡（顾客、流程、财务、学习与发展） （3）摩托罗拉：6西格玛 （4）圣吉：第五项修炼 （5）沃麦克：改变世界的机器（精益生产方式）质量改进，增强企业竞争力第二章 质量改进的概念及意义一、质量改进的概念 二、质量改进的必要性 三、
9、质量改进的重要性质量改进，增强企业竞争力一、质量改进的概念 1、质量改进im-prove-ment im-： 在b、m、p前是“相反”； prove：证明、检验； -ment：附在动词后构成名词，表示行为的“结果”、“ 手段”、“工具”、“过程”、“ 状态”、“程度”等。质量改进，增强企业竞争力质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力 。 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动 。质量改进，增强企业竞争力2、质量改进与质量控制（1）定义的区别质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量控制是消除偶发性问题，而质量
10、改进是消除系统性的问题。 质量改进，增强企业竞争力（2）实现手段的区别质量改进是通过不断采取纠正和预防措施来增 强企业的质量管理水平，使产品的质量不断提高； 而质量控制主要是通过日常的检验、试验调整和配 备必要的资源，使产品质量维持在一定的水平。（3）两者的联系质量控制的重点是防止差错或问题的发生，充 分发挥现有的能力；而质量改进的重点是提高质量 保证能力。首先要搞好质量控制，使全过程处于受 控状态。然后在控制的基础上进行质量改进，达到 一个新水平。质量改进，增强企业竞争力3、朱兰的三部曲（质量策划、质量控制和质量改进） 表现了质量控制与质量改进的关系，如图1-1所示。朱兰三部曲示意图 质量改
11、进，增强企业竞争力二、质量改进的必要性质量改进体现在方方面面，单就技术的角度看，体现在：（1）在我们使用的现有技术中，需要改进的地方很多。（2）优秀的工程技术人员也需不断学习新知识，增加对过程中一系列因果关系的了解。（3）技术再先进，方法不当、程序不对也无法实现预期目的。质量改进，增强企业竞争力三、质量改进的重要性（1）很高的投资收益率。（2）促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期 。（3）通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地 使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力。（4）提高产品的制造质量，减少不合格品的产生，实现增产 增效的目的。（5）通过提高产品的适用性，提高企业产
12、品的市场竞争力。（6）有利于发挥企业各部门的质量职能。质量改进，增强企业竞争力第三章 质量改进的步骤和内容一、质量改进的基本过程（阶段）PDCA循环 二、质量改进的步骤质量改进，增强企业竞争力质量改进，增强企业竞争力老七种工具（现场作业人员 ）新七种工具（管理人员）三种创新方法分 层 法调 查 表直 方 图散 布 图控 制 图因 果 图排 列 图亲 和 图关 联 图树 图矩 阵 分 析矩 阵 图PD PC网 络 图头 脑 风 暴 法流 程 图水 平 对 比 法 P 选择课题掌握现状分析原因拟定对策 实施对策对 策DC 检查效果A 防止再发生总结质量改进，增强企业竞争力一、质量改进的基本过程PD
13、CA循环（一）PDCA的内容P（策划）：制定方针、目标、计划书、管理项目等；D（实施）：按计划脚踏实地去做，去落实具体对策；C（检查）：对策实施后，把握对策的效果；A（处置）：总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行。质量改进，增强企业竞争力（二）PDCA的特点 （1）四个阶段一个也不能少；（2）大环套小环；（3）每循环一次，产品质量、工序质量或工作质量就提高一步。质量改进，增强企业竞争力二、质量改进的步骤、内容及注意事项（一）问题=应有状况-现实状况（管理或领导）（知识、技能、态度）（二）质量改进的七个步骤： （1）选择课题； （2）掌握现状；（3）分析问题原因；（4）拟定对策并实施；（
14、5）确认效果； （6）防止再发生和标准化；（7）总结。质量改进，增强企业竞争力第一步：选择课题选择课题时，不外乎六个方面： 质量、 成本、 交货期、 安全、 激励、 环境等。质量改进，增强企业竞争力1. 活动内容 （1）明确所要解决的问题为什么比其他问题重要 。 （2）问题的背景是什么。 （3）将不尽如人意的结果用具体的语言表现出来 。 （4）选定课题和目标值。 （5）正式选定任务负责人。 （6）如有必要，对改进活动的费用做出预算。 （7）拟定改进活动的时间表。质量改进，增强企业竞争力2. 注意事项（1）确认最主要的问题，并说明理由。（2）解决问题的必要性必须向有关人员说明清楚。（3）设定目标值的根据必须充分。（4）要制定改进计划，明确解决问题的期限。质量改进，增强企业竞争力第二步：掌握现状1. 活动内容（1）抓住问题的
