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1、2012年多购网 服务体系2 |免费购物到多购 多购服务体系 服务目的3 |免费购物到多购 服务目的-加深所有店铺员工对多购的认知，影响他们优先成为多购持卡人。-促进与老板与店铺员工的感情。-促进发卡和积分充值工作。-增加店铺转介绍。4 |免费购物到多购 多购服务体系 工作内容5 |免费购物到多购 工作内容1与店铺老板沟通2与项目负责人沟通3员工发卡培训4指导店铺使用多购VI5每个月推动店铺多购营销活动6与老板和服务员增进情感6 |免费购物到多购 一、与店铺老板沟通1.自我介绍，赞美老板周总，您好！我是多购公司服务经理张三，祝贺您的店铺成为多购合作店铺，在来之前我就听公司的人说您人非常好，特别
2、平易近人，能为您提供服务是我的荣幸，我也希望从您的身上学到更多的知识。（第二日见面前，提前与老板进行电话沟通）7 |免费购物到多购 一、与店铺老板沟通2. 阐述培训重要性，制定培训时间，让老板将员工成为多购持卡人。另外，我来您的店是为了帮助您有效的运用多购模式，达到增加消费者满意度、增加客源、增加营业额的目的，要做到这些，需要我们共同的配合，再了解您的店里实际情况以后，我会帮您做出合理的推动方案，希望我们能够紧密配合，共同完成这个目标。首先要让所有员工了解多购网，所以培训很重要，您看，我们是把培训放在今天还是明天好？早上还是晚上好？接下来，我要花十分钟时间和你沟通，根据以往成功店铺经验，一定要
3、让员工首先成为持卡人，让他们去体验。这样做有很多好处，一是增加员工信心，二是利用积分作为福利手段，提高员工满意度，三是让员工熟悉流程，未来更方便解决问题，四是员工帮您口碑相传，吸引他们的朋友在您店里消费。8 |免费购物到多购 一、与店铺老板沟通3. 鼓励员工多发卡积分、现金、积分加现金50张卡/月 50积分60张卡/月 80积分70张卡/月 100积分80张卡/月 120积分90张卡/月 140积分100张卡/月 150积分9 |免费购物到多购 一、与店铺老板沟通4. 寻找店铺项目负责人由于您比较忙，我不一定能经常见到您，您能否推荐一个人，以后的具体工作我和他对接。5.多购VI系统的重要性方便
4、客户清晰辨认，吸引潜在客户主动来您的店铺进行消费10 |免费购物到多购 一、与店铺老板沟通6. 教会老板学会后台系统，最重要的是学会用数据看到合作成果。定期上后台看最新政策及公告有效地运用系统帮助您了解客户信息，促动客户来店消费帮助您清晰地分析利润，看到合作成果帮助您方便查询财务收益、进行各部门各类事项的结算与往来11 |免费购物到多购 一、与店铺老板沟通7.让老板亲自免费购物免费购物作为一个新的购物模式，很多人不了解，但我相信您只要通过亲身的体验，一定会深刻地感受到免费购物的乐趣，这样就会更好地将自己的购物经验与乐趣真实、有效地向消费者推广12 |免费购物到多购 二、与项目负责人沟通1.自我
5、介绍，赞美对接人2.店铺获益的四个阶段其实，您与多购合作后，效果立竿见影首先是老顾客满意度上升；第二是由于老顾客满意度上升，他会增加消费金额和消费频率；第三是老顾客口碑相传，他的朋友也回来；第四才是锁定客户终身价值。13 |免费购物到多购 二、与项目负责人沟通3. 多购网的正确认知用银行卡与多购卡积分购物案例及迪拜帆船酒店和海底捞的对比定论：今天，我们多购是海底捞，但是迪拜帆船酒店是我们的目标，所以在发卡的时候，一定不要夸大事实。14 |免费购物到多购 二、与项目负责人沟通4. 全国店铺成功案例5. 为什么要使用多购VI系统更容易让消费者确认您这儿是多购合作店铺。通过海报宣传，让消费者产生兴趣
6、，吸引消费者。营造更好的销售氛围15 |免费购物到多购 二、与项目负责人沟通6. 可能会出现的问题消费者误解多购网，消费者投诉：其实，虽然只是个案，但这是任何电商行业都存在的问题，就像淘宝的五皇冠店铺，他们的成功已经有目共睹，但是仔细看他们的客户评价，没有一家能做到百分百好评，中评、差评依然会有，但是您看他们的业绩许多都达到了每日数千单，而实体店或许需要1年才能做到他们1天地业绩，这就是电商行业独有的特性，速度快、盈利高，如出 现这样的问题，您也不要紧张，电商行业也有其专业的处理方法：您可以这样处理，未来我们还将随着规模的装大，不断加强完善电商服务。（合作商做服务卡片，置收银台边上）16 |免
7、费购物到多购 二、与项目负责人沟通7. 视频机安装位置 醒目、人流量集中、顾客停留时间长电源 安装处有电源网络 店内有网络宽带网线 准备了网络接口到广告机安装位置这段长度的网线视频机类型 挂式、立式17 |免费购物到多购 视频机检查表店铺名称检查项目要求合格安装位置醒目、人流量集中、顾客停留时间长电源安装处有电源网络网线连接（RJ45）网线网络接口到广告机准备足够长度的网线店铺宣传资料1.广告图片尺寸为：393*648（单位：像素）2.店铺文字介绍检查人（签字）区县级合作商（签字）市级合作商（签字 ）省级合作商（签字）18 |免费购物到多购 二、与项目负责人沟通8. 2012多购店铺奖励方案及
8、对他的奖励方案9. 店铺以往营销活动的方式10. 让项目负责人亲自免费购物（至少三次以上，目的一是增加购物体验感、二是避免由于个别不好的产品或快递给老板造成片面感觉）19 |免费购物到多购 三、员工发卡培训培训人员要点：状态要热情、饱满，用自己的状态影响所有的店铺员工培训期间要注意微笑，营造积极向上的氛围培训开场时要学会向参与培训的员工表达感谢培训期间要注重讲解为员工带来的好处，增加员工听课兴趣20 |免费购物到多购 三、员工发卡培训1. 什么是免费购物2. 什么是多购卡3. 多购卡的特点4. 多购卡如何使用5. 多购网介绍6. 对多购网的正确认知7. 如何找到多购店铺8. 如何使用刷卡系统2
9、1 |免费购物到多购 三、员工发卡培训9. 如何向顾客介绍多购卡店员：你好！感谢您在本店消费，这是您的多购卡，里面已经有了XX积分，您将获得“免费购物”的机会，请详看使用说明。顾客：什么意思？/不懂。/没听明白。店员：“免费购物”就是不花钱也能得到你喜欢的商品，详情请登录多购网。22 |免费购物到多购 三、员工发卡培训10. 消费者常见问题。11. 介绍自己的亲戚、朋友成为多购持卡人12. 客户投诉处理卡片及流程13. 公布员工发卡奖励计划14. 填写服务表格23 |免费购物到多购 四、指导店铺使用多购VI1. 立牌、门贴的摆放2. 多购海报的张贴3. 店铺自己自作的VI物资放置4. 合作商提
10、供的VI物资放置 24 |免费购物到多购 五、每个月推动店铺多购营销活动1. 向店铺老板讲诉多购活动内容2. 与店铺老板探讨如何将店铺活动与多购活动相结合3. 培训店员熟悉活动内容4. 培训店员掌握推荐话术5. 现场辅导店员执行活动25 |免费购物到多购 六、与老板和服务员增进情感1.态度与状态2.守时3.着装整齐4.主动帮助店员向客户介绍多购卡5.主动帮助引领顾客6.主动引领顾客到收银台结账7.帮助店员干些力所能及的事情8.小恩小惠9.围绕多购谈话题26 |免费购物到多购 多购服务体系 服务三阶段27 |免费购物到多购 服务三阶段-第一阶段：培训阶段（ 5-7天，每日不低于5小时驻店）-第二
11、个阶段：巩固阶段（每日不低于1小时）-第三个阶段：维护阶段28 |免费购物到多购 关于店铺服务店铺服务三阶段 培训阶段街区经理在样板店铺连续服务5-7天，培训店铺工作人员，让大家正确认知多购，了解多购对消费者的好处、后台操作系统、刷卡系统、发卡话术等课程，选出该店铺多购项目负责人，同时运用各种方式与店铺工作人员建立情感。负责人应至少具备：1、认同并能正确理解多购 2、在店内具有一定的影响力29 |免费购物到多购 关于店铺服务店铺服务三阶段 巩固阶段每天都要有街区经理到店里巡视，看看我们的易拉宝、台标、立牌是否还在，店铺是否给消费者刷积分，如果街区经理服务不到位，一定会造成店铺不主动发卡，无声无息中消亡。同时，还可派人乔装打扮到合作店铺消费，才能发觉店铺老板是否真的认同多购模式。注：在巩固阶段，街区经理可以通过小恩小惠的方法，不断增加与店铺工作人员的感情。30 |免费购物到多购 关于店铺服务店铺服务三阶段 维护阶段当街区经理与店铺互相熟悉后，依靠电话跟踪，一周去一次店铺 ，这是店铺维护阶段，在此阶段设立店铺项目负责人的奖励计划 ，并经常给店铺发短信进行激励与促动。真实案例：江苏省南京市雍福苑酒店雨花台店，从迎宾小姐到包厢服务 员，再到收银台工作人员，一律标准用语：欢迎光临多购合作店 雍福苑酒店。31 |免费购物到多购 2012年 迎接辉煌
