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1、酒店接待礼仪酒店接待礼仪现任：广西鑫森酒店投资有限公司驻店总经理现任：广西鑫森酒店投资有限公司驻店总经理 学历：广西师范学院外国语学院英语教育专业毕业学历：广西师范学院外国语学院英语教育专业毕业 资格：英文六级资格：英文六级 高级教师资格高级教师资格 曾任职：桂平市高级中学曾任职：桂平市高级中学英语老师英语老师五星级酒店前厅基层岗位从业经验，历任四、五五星级酒店前厅基层岗位从业经验，历任四、五 星级酒店培训老师星级酒店培训老师/ /前厅部值班经理前厅部值班经理/ /前厅部经理等职前厅部经理等职 ；曾参与五星级酒店筹备；曾参与五星级酒店筹备/ /管理运营。管理运营。 精品课程：精品课程：酒店英语
2、酒店英语 酒店礼仪酒店礼仪 酒店星级评定讲解酒店星级评定讲解 培训老师小档案培训老师小档案请将通讯工具关闭，或调成振动状态！全身心投入到我们满腔热情的学习中！全力以赴，争取第一第一部分 仪容仪表仪容仪表：仪容仪表： 即人的外表，包括容貌、即人的外表，包括容貌、 姿态、服饰三个方面姿态、服饰三个方面第一节 容貌u 发型发型 1 1、员工不梳怪异发型，勤修剪头发、鬓角、员工不梳怪异发型，勤修剪头发、鬓角 。女员工头发须梳理整齐，不梳披肩发，。女员工头发须梳理整齐，不梳披肩发， 前额刘海不得压眉。前额刘海不得压眉。 2 2、女员工不佩戴色泽鲜艳的头饰。、女员工不佩戴色泽鲜艳的头饰。 3 3、男员工须
3、做到：前发不覆额，侧发不掩、男员工须做到：前发不覆额，侧发不掩 耳，后发不触领。耳，后发不触领。 4 4、员工的头发不能有明显的染、烫发痕迹、员工的头发不能有明显的染、烫发痕迹 。uu 面部化妆面部化妆 uu 口腔口腔 uu 鼻腔鼻腔 uu 手指甲手指甲 uu 公共卫生公共卫生第二节 姿态 站姿标准的站姿应“站如松”。面朝正前方 ，双目平视，嘴微闭，面带笑容；要 求抬头、下颌微收、梗脖、肩平、展 胸、立腰、收腹、提臀；双臂自然下 垂（没有与客人交谈时，手亦可背后 交叉或体前交叉），两腿绷直。男士站姿男士站立服务时，可以双脚分开站立，与肩 同宽，双手相握于身后（左手握右手）。男士站姿男士站姿女士
4、站姿女士站立时，双脚可呈“ V”字形或“丁”字 形，两足之间相距约一拳宽度，双膝并拢，双 手轻握于腹前（右手握左手），虎口交叉满。 女士站姿女士站姿忌身体歪斜站立时要防止身体重心偏左或偏右。如站立时间长久太累时可变换 一下姿势，身体重心偏移到左脚或右脚上。但上身仍应保持正直。 站立时，若弯腰驼背、头偏、肩斜、身歪、腿曲，都会破坏线条美 。平时应该经常进行站姿训练，练习时，背靠墙站好，使后脑、府 、臀、足跟均能紧贴墙壁。 忌前伏后靠在工作不应伏在柜台上，也不应倚墙靠柜。不然，会显得懒散和无 精打采。 忌动作过多在工作时忌多余的小动作，如摆弄衣服和发辫，玩弄小玩艺，双脚 不停轮换站立，腿脚抖动等，
5、这些行为都是缺乏自信的表现。 忌手位脚位不当双手抱于胸前、叉腰、插袋、双脚叉开距离过大、歪脚站立等，都 是不可取的站姿，显得粗鲁、不雅观。一、标准的坐姿要 求“坐如钟”。入 座时，动作宜轻， 宜稳。应从左侧入 座，走到座位前转 身，将右脚后移半 步，轻稳坐下。女 子入座时，应以用 手轻拢裙后。 坐姿二、坐下后，上身正直，可略往前倾，只坐椅子 的一半或三分之二，面带微笑，双目平视，嘴唇 微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸立腰，双 臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下（女子可 以一手握另一手腕，置于身前）；两腿自然弯曲 ，双膝并拢（男士坐时双腿可略分开），双腿正 放，双脚平落地上，可并拢也可交叠，如
6、端坐时 间过长，感觉疲劳，可变换为侧坐，即左（右） 摆45，两脚、两膝靠拢，手臂也可轻靠椅背上 ，转身时，上体与腿应同时转动，幅度不可过大 。 坐姿 坐姿三、离坐时，右脚后移半步，轻盈站 起，从左侧离开坐位。 四、对客服务的坐姿要求：出于礼貌 需要与客人一起入座时，应该请客人 先人坐，切勿自己抢先人座。忌落坐有声入座时，应避免碰搅椅十发出噪音。 忌前趴后仰 入座后，头不应靠在椅背上，上身不趴向前方或两侧， 保持上身止直。 忌手位不当 入座后，不应双手抱臂，不要将肘部支于桌于之上，也 不要将双手压在大腿下或夹在大腿中间。 忌腿脚动作不雅 双腿分开过大、抖脚、翘二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他 物品，拍
7、打扶手，更不要将脚放在椅子、沙发扶手等。 坐姿四忌坐姿四忌 行姿对走姿的要求是“行如风”。行走时， 身体重心向前倾3度一5度，头要正，微 扬头，梗颈，两眼平视前方，面带微笑 ；立腰，收腹，展胸；双臂自然前后摆 动，幅度为30至35度，步幅一脚为宜。 女子行走的轨迹为一条直线，男子行走 时为两条紧邻的平行线，步态轻盈而稳 健。在服务场所，应该尽量靠右行走，不走正中间。与 客人相遇时，应主动让路，问候客人。不可与客人 抢道或并行。如有急事，应口头致歉后方可超越客 人；与上级、客人同行至门前时，应主动开门，让 其先行；与上级、客人上下电梯时应主动开门，让 他们先上或先下；服务员在任何场所，切勿跑动。
8、 行姿行姿三忌步态不雅。“内八字”脚或“外八字”脚，行走时尽量不使 鞋底拖着地面行走，不要扭腰、做作，摇头晃肩，不奔饱、 跳跃，不与他人拉手、搂腰勾肩，不吹口哨、吃零食，不左 顾右盼、手插口袋或打响指。 忌制造噪音。行走时脚步过重，声音过响，穿钉有金属鞋掌 的鞋子行走或拖着脚行走，都会发出令人厌烦的噪音，应该 尽量避免。 忌不守秩序。行走时横冲直撞，与人抢道，阻挡道路等，都 违反了公共秩序，既妨碍他人行走，也有损自身形象。（一）服饰服务礼仪规范；（一）服饰服务礼仪规范； 1 1、穿着得当。、穿着得当。 2 2、要求制服整齐（制服与衬衣、内衣、领带、鞋、要求制服整齐（制服与衬衣、内衣、领带、鞋
9、、袜搭配得当）、袜搭配得当） （一）以下几种情况都是不符合服务礼仪基本规范（一）以下几种情况都是不符合服务礼仪基本规范 的的 布满褶皱；出现残破；遍布污渍；沾有脏物；充斥布满褶皱；出现残破；遍布污渍；沾有脏物；充斥 异味。异味。 第三节：服饰第二部分 见面礼仪 握手礼 称呼问候礼 以姓氏称呼客人，当不知道时可称呼先生以姓氏称呼客人，当不知道时可称呼先生 、 小姐等。小姐等。 同事之间相互问候；同事之间相互问候；职位低者应先主动问侯职位高者以示尊敬职位低者应先主动问侯职位高者以示尊敬 称呼问候礼握手是在相见、离别、恭贺、或致谢握手是在相见、离别、恭贺、或致谢 时相互表示情谊、致意的一种礼节，双时
10、相互表示情谊、致意的一种礼节，双 方往往是先打招呼，后握手致意。方往往是先打招呼，后握手致意。 握手礼握手是在相见、离别、恭贺、或致谢握手是在相见、离别、恭贺、或致谢 时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方 往往是先打招呼，后握手致意。往往是先打招呼，后握手致意。握手的顺序是怎样的？握手的顺序是怎样的？主人主人/ /客人客人 长辈长辈/ /晚辈晚辈 上司上司/ /下属下属 女士女士/ /男士男士 握手礼二、握手的方法：二、握手的方法：1 1、右手握手。右手握手。2 2、要适当紧握双方的手，时间一般以要适当紧握双方的手，时间一般以1313秒秒 为宜。当然，过紧地
11、握手，或用手指漫不经心为宜。当然，过紧地握手，或用手指漫不经心 地接触对方的手都是不礼貌的。地接触对方的手都是不礼貌的。3 3、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。应被介绍之后，最好不要立即主动伸手。应 根据年长者、职务高者的反应行事，如当年长根据年长者、职务高者的反应行事，如当年长 者、职务高者用点头致意代替握手时，也应随者、职务高者用点头致意代替握手时，也应随 之点头致意。和年轻女性握手，一般男士不要之点头致意。和年轻女性握手，一般男士不要 先伸手。先伸手。4、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务 高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬， 可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻 轻握
12、女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴 手套握手。5、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好， 多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。 6、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都 是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手 ，同时必须解释并致歉。 自我介绍自我介绍 介绍他人介绍他人介绍礼仪自我介绍要点1、先递名片(名片礼仪)，再介绍 2、自我介绍时间要简短，愈短愈好 3、内容要全面 4、若你的单位和部门头衔较长的话，一定要 注意第一次介绍的时候使用全称，第二次才可 以改简称介绍他人介绍别人有两个重要点1、谁当介绍人？ 2、介绍谁? 迎送礼仪迎送礼仪 手势手势服务人员的手势要求规范适度。在向客人
13、指服务人员的手势要求规范适度。在向客人指 示方向时，要将手臂自然前伸示方向时，要将手臂自然前伸( (上身稍前倾，上身稍前倾， 以示尊重以示尊重) )，手指并拢掌心向上指向目标，眼，手指并拢掌心向上指向目标，眼 睛同时顺着指引的方向看向目标睛同时顺着指引的方向看向目标, ,切忌用手指切忌用手指 或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜或笔杆指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜 过大。过大。 迎送礼仪迎送礼仪 迎送礼仪标准迎送礼仪标准 带房礼仪带房礼仪 接行李并带路。如遇客人行李较多而无同事的情接行李并带路。如遇客人行李较多而无同事的情 况时，应主动接过行李并带路，到了门前将行李放在况时，应主动接过
14、行李并带路，到了门前将行李放在 房门一侧，并让客人或帮客人开门，请客人先进，将房门一侧，并让客人或帮客人开门，请客人先进，将 行李搬入房间，放在行李架上。行李搬入房间，放在行李架上。 向客人简单介绍有关酒店及客房设备情况。向客人简单介绍有关酒店及客房设备情况。应先走到电梯按钮前,帮客人按好电梯, 电梯到达停稳后,按住按键,标准手势请客人 先进,自己最后一个进入,站到电梯按键旁, 以帮助客人按电梯楼层; 迎送礼仪迎送礼仪 电梯服务礼仪电梯服务礼仪出电梯,应在按键旁按住开门键,以防止 夹伤客人,最后一个出电梯. 迎送礼仪迎送礼仪 进房礼仪进房礼仪进房前必须先进房前必须先敲门敲门, ,得到客人允许后方可进入得到客人允许后方可进入 电话礼仪电话礼仪学习不是结束而是更好的开始每天多练习一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！谢谢！
