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1、投诉处理及案例讨论营运管理部课程内容 Content投诉处理应对技巧公司退换货规定案例讨论随着市场竞争的日益激烈，顾客的维权意 识越来越高，市场的天平不断的由卖方向买 方倾斜，我们的顾客服务工作当前面临着很 大的挑战，特别是我们身在一线的导购人员 。面对这些挑战我们该如何应对呢？怀疑型顾客自主型顾客斤斤计较型顾客犹豫型顾客反悔型顾客比较型顾客喜欢挑毛病型顾客冲动型顾客嘲弄型顾客分析分析: : 1.本性好疑，曾有过失败的经验； 2.不能接受我们的服务解释说明，无法信任我们， 对于我们的描述充满质疑； 例如：顾客怀疑维修是否正规，品质是否正规厂家生 产等等。 应对应对: : 1.树立品牌的形象，如
2、全国统一或全省统一等，并 提供给顾客查询的途径，让他感受到我们的专业， 对品牌放心。怀疑型顾客自主型顾客 分析: 1.意志坚定(本位主义)，要你按照他的方法去做； 2.我们的解释说明不合乎其要求，认为一旦采纳我们 的意见就是受到了强制被迫。 例如：建议顾客维修或更换，其不肯采纳意见。 应对: 1.将自身的专业知识、建议提供给对方参考以博得信 任。斤斤计较型顾客应对： 1.提供折扣以外的服务，使对 方满意。表明我们是全国统 一价格，并提供查询途径与方 法。分析:1.价格不满意，认为我们商场价格比 其他商场要贵，觉得按照标价购买 会吃亏上当，斤斤计较的。 例如：讨价还价，想办法磨时间砍些价 格的。
3、犹豫型顾客分析： 1.不知道如何是好，拿不定主意。 例如：在购买商品时犹豫不决，购买后又感觉 不合适等。 应对: 1.给予顾客适合的指导性建议，介绍适合顾 客需求的商品反悔型顾客 分析: 1.产品本身确实有瑕疵、缺陷； 2.顾客自身原因反悔。 例如：在未使用时其反悔不想要了，要 求退换货。应对:1.对于第一种情况我们要很有礼貌地 表示歉意，并保证帮他向商家反馈 我们的产品质量问题并给予他答复 ；2.给对方良好的建议，尽量帮助他解 决问题。比较型顾客分析: 1.当其的不合理需求不能 得到满足时，则会搬出 其他品牌或商场的售后 政策做出比较。应对: 1.绝不批评或贬低其他 同行，强调优于其他同 行
4、之处，恳切接待。喜欢挑毛病的顾客分析： 1.挑出各种毛病或者瑕疵表示不 满。 例如：维修完成后，顾客仔细检查 外观，指出细微划痕或印迹。应对: 1.通常客人都要谨慎选择，因此 不要认为顾客是在挑毛病； 2.接到商品时仔细检查外观是 否有其他瑕疵冲动型顾客 分析： 1.性情较为急躁，没有耐心 ，容易激动并恼火。一句话 不小心说错了或者是表情用 错了招来的结果不堪设想。应对： 1.仔细倾听顾客的抱怨，不 说太绝对的话，言语不啰嗦 ，不重复，尽可能的安抚并 耐心的帮他解决问题。嘲弄型顾客分析： 1.爱说刻薄话或风凉话。 例如：你们服务或商品的质量真差，你们和其他商场有很大的 差距 应对： 1.保持和
5、平的心态，不要被顾客的语言或者行为激怒,对顾客 嘲弄的语言报以微笑来化解。最根本的原因是顾客没有得到预 期的服务，即实际情况与顾客期望 的差距。即使我们的商品和服务已 达到良好水平，但只要与顾客的期 望有距离，投诉就有可能产生。投诉产生的原因例如： a) 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉； b) 没有人愿意承担错误及责任； c) 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失； d) 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚； e) 顾客认为我们应该义不容辞地去解决一切； f) 等等被关心 顾客需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。顾客 希望自己受
6、到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他 们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的 关心。被倾听 顾客需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问 题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化 顾客需要明白与负责的反应，顾客需要一个能用脑而且真正肯为其用 脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应 顾客需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客希望听到“ 我会尽快处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会在明 天给你一个答复”。顾客投诉的 种需求处理投诉的基本方法p 用心聆听聆听是一门艺术，从中你可
7、以发现顾客的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 p 表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住顾客之所以动 气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的 表示歉意会起到意想不到的效果。 p 仔细询问 引导用户说出问题重点，表示同情与理解。如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他 的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 p 记录问题 好记性不如烂笔头，把顾客反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。 p 解决问题 探询顾客希望解决的办法，一旦你有解决方案，征求顾客的同意。如果顾客不接受你的办 法
8、，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让顾客随时清楚地了解 你的进程。如果你无法解决，可上报你的上级或与厂家协商，但要主动地代为联络。 p 礼貌地结束当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以吗？您还有别的 问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。处理投诉过程中的大忌n 缺少专业知识 n 怠慢顾客 n 缺乏耐心，急于打发顾客 n 允诺顾客自己做不到的事 n 急于为自己开脱 n 可以一次解决的反而造成顾客升级投诉怎样预防投诉的发生 服务投诉是怎样发生的 怎样预防服务投诉的发生 怎样预防商品质量投诉的发生服务态度投诉是怎样发生的n 表情 n 姿势 n 语言
9、 n 态度 n 技能怎样预防服务态度投诉的发生n 在仪容仪表、站立姿势、礼貌用语、接待顾客等方面 严格按规范执行。（是预防服务态度投诉发生的最基 本手段） n 营业员要无条件地把顾客的过错包容下来，借助必要 的让步，以求维护顾客的尊严和利益。 n 不计较爱挑剔、喜求疵的顾客所提出的要求 n 要站在顾客的立场上，善于用顾客的眼光看待事情和 自己。怎样预防商品质量投诉的发生n 养成在将商品递交给顾客前和顾客一起对商品进 行最后确认的习惯 n 要不厌其烦地说明商品的使用方法及注意事项 n 在空闲时，养成对商品进行检查，对成套商品的 只数、件数进行确认的习惯公司商品退换货规定 总则 商品退(换)货规定
10、 营销活动期间退换货 信用卡退换货 银商卡退换货 退货权限（信用卡除外） 商品退换程序总则“三不出”原则 不出柜组、不出商场、不出公司 “三为主”原则 商品可退可不退以退为主，可换可不换以换为主 ，可修可不修的以修为主 商品质量投诉处理原则：分不清责任的实行先行 负责制“谁销售，谁负责”商品退(换)货规定 凡在本店所售商品不脏、不缺、不损、不影响第二次 销售，消费者凭本店收银发票，实行七日无障碍退货 ，15日内予以换货（不含本承诺第5、6、7条规定） 凡国家明文规定的三包有效期内的商品，消费者凭本 店发票或收银小票、三包凭证按三包期有关规定办理 修理、换货、退货 凡商店无法鉴定的商品质量问题，
11、服从国家承认的技 术监督局，各类商品质检部门鉴定结果，属质量问题 ，无条件为顾客办理相关退换手续 在处理解决顾客各类投诉有不同意见时，商场服从 长沙市消费者协会的最后调解意见 国家规定的食品、烟酒、化妆品、洗涤用品、黄。 铂金制品（玉器）、贵重工艺品、医药卫生用品系 列：内衣、婴儿用品、书籍、音像制品、电池等易 耗商品恕不能退换 商场明示规定的特价商品，处理商品，赠品（负责 保修）等恕不能退换 人为原因造成商品质量问题，或非质量问题购买日 期超过七日的商品，恕不能退换 退货时如所售商品含有赠品、礼金券一并退回，已 消费的在退货款中应扣除相应的比例 营销活动期间退换货 赠券消费(全额用券)退货处
12、理 赠券消费(部分用券)退货处理 赠券已使用原现金消费退货处理 赠券未使用原现金消费退货处理信用卡退换货信用卡退货流程 当日退货 隔日退货 信用卡换货流程 同等价格商品换货 金额大于原销售金额的换货 金额小于原销售金额的换货银商卡退换货银商卡退货流程 当日退货 隔日退货 银商卡换货流程 同等价格商品换货 金额大于原销售金额的换货 金额小于原销售金额的换货商品退换程序 本公司原始购物凭证 确认是否符合商品退（换）货规定 须本部门两人在场 商场管理人员陪同顾客到本楼层收银台办理手 续 集团购买商品退货，由原开具发票部门按照权 限受理 案例分析讨论 请3位员工讲一讲自己处理过的最成功或印象最深 刻的一起顾客投诉案例，和我们大家一起分享End,thanks!
