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1、1如何处理与用户之间的矛盾 2如何处理与用户之间的矛盾 不满客户想得到七方面的满足 解决方法 交谈中的注意的词语 交谈中的注意的事项 与客户解释 理智应付暴力行为 在电话上与客户沟通 承诺立即解决的问题3不满客户想得到七方面的满足 一、想得到认真对待 二、想得到尊重 三、想让我方立即采取行动 四、想赔偿或补偿 五、想让侵犯了客户权益的人得到惩戒和惩罚 六、想消除问题不让他再发生 七、想让别人听取自己的意见 4一、想得到认真对待 客户不想听到诸如你瞎说,没办法,或你一定在开 玩笑之类的答复。他希望企业的管理层及其员工 懂行,自信,认真地答复他的问题。 5二、想得到尊重 不满客户不想看到恩赐或傲慢
2、的态度,他希望别人 尊重他以及他关心的问题,有时候很明显是客户自 己错了,但他却要指责企业,这时要做到这一点可 能有些困难。6三、想让我方立即采取行动 客户不愿意下个月,下个星期,甚至不愿意企业明 天再去核实他的问题,他希望企业能立即行动起来 ,不论多么累,也要以轻快的动作来表明对他的关 心。7四、想赔偿或补偿 客户想要为自己的损失获得赔偿,也许还想为耗费 的时间,造成的不便或遭受的痛苦得到补偿。 8五、想让侵犯了客户权益的人得 到惩戒和惩罚 即使不是主管,也要向客户保证企业一定会采取正 确的行动,然后应谨慎地将此事汇报给上级领导, 以便他能够对员工说明问题的所在,避免在将来发 生类似对客户傲
3、慢无礼的问题。 9六、想消除问题不让他再发生 有时候客户只是想知道,企业已经采取了行动,使 得这样的问题不会再次发生。这时应向他保证,一 定会将此问题汇报给能够采取行动的领导。10七、想让别人听取自己的意见 不满的客户想要的第一件事就是希望别人能听取 自己的意见,当在一种紧张的气氛中,尤其是企业 领导人及其员工还没有养成有效地倾听习惯时,仔 细地倾听客户的意见是十分困难的 。11解决方法1、先认真听取客户的意见,分清客户的客户不满的原因,洞察客户的情绪 ,作一些简单的笔记,如时间,地点,日期,细节,如果只记客户所说的则 无法与客户目光交流,增加关注程度,客户能够迅速发现是否受关注如 果客户此前
4、还没有感到很愤怒,那么不专注于他会使他怒火燃烧,当为 他提供帮助时,请关注他。 2、人们在不满时并不是能够清楚地表达自己的思想,假如会习惯地省去 没有立即理解的东西,那么应当试着亲切地请求说话者放慢说话速度, 一次只讲一条信息,可以方便别人理解,做笔记可以帮助我们将各条信 息梳理清楚。 3、不满客户可能会进行谩骂,诅咒,或指责,要避免让他这样来刺激你的 神经,因为当我们不满时就会丧失客观性,而假如想要找到解决问题的 办法,就需要控制自己的情绪.要做到不要打断或补充别人的话的习惯 ,这也会引起客户的不满,只会使一个已经不满的客户火上浇油。面对 不满的客户,我们应当正视客户的眼睛认真注视着说话者时
5、,他会知道 在倾听他的意见。12交谈中的注意的词语要注重交谈中的潜意词句,要加以避免的措词-因为它们会激怒一些已经感到不满的客户, 使用语言缓冲,能够使客户知道,我们能够理解客户为什么会不满,并对他表示重视。 语言冲突导火索 语言交流催化剂 绝对没有 我能理解您所说的事情 这与我无关 我能理解您怎么会有这种感受的 不知道您有什么不满 换了我,我也会不满,对不起,给您造成了不便 您大错特错了 听起来您的意思是说 这肯定错了 请看我是否理解为. 您不是说 我对您的话是这样理解的 要与客户形成团队,让客户参与解决问题中来,形成了一个团队,那么客户就不会和你站在对 立的角度。 语言冲突导火索 语言交流
6、催化剂 我们没有办法这样做 我们一起想一个解决的办法 那是您的问题 让我们一起努力看能出什么结果13交谈中的注意的事项假如发觉自己要发火想要训斥或对客户大声叫嚷,那就让自己离开一会儿,这会给自己 创造一个冷静反省的空间,然后再回来处理问题,我们应有礼貌地为自己找一个借口,对 不起我要离开一会儿,去查一下这方面的资料,这问题我需要征求我上司的意见。我需 要核对一下资料，我们商议一下怎样才能最好地解决这个问题。我一会儿回来。为自 己找的借口方式要永远显示出愿意为客户服务。 不满的客户会说出一些伤人的话而常常没有认识到可能从个人的角度来对待他们的评 论,但无论做什么,也不要在客户面前有任何不礼貌的举
7、动,假如让情绪占了上风,就无 法具有职业风度了。如果客户不停地慷慨激昂地大声嚷嚷,不给说明或提问的机会,可 以在说话之前叫他的姓名。请记住,大多数人在听到自己的姓名时会停下来倾听。 如果与客户一时达不到一致意见,可以引导客户,寻求一种解决的渠道。 让客户提供一项解决方法,现在您需要做什么?您认为怎样解决这个问题才是最好的,怎 么做您才满意,很多时候,客户想要的东西比企业提供的要少得多,如果客户提出的要求 没有超出标准那我们就接受他,如果客户提出的要求超出我们的服务范围,我们就可以 提出一个新的建议,尽量与客户达成一致意见,如果意见还是不统一,那就上报上司。 用礼貌语言重复强调所能做到的事,假如
8、客户一直坚持某种无理的或办不到的要求,应 当告诉他我们能够做到什么程度直到客户懂得了意思,假如一 位客户要求当天申请电话,当天就要装通,当然,我们也知道这是完全有办法的,但是每 一部装机如果都这样,我们的后台支撑还没有做得到这一点。14与客户解释:客户:我今天要装通。 社区经理:对不起我们要核对配线线路是否到位,才确保您的信号到位 ,这样也便于以后的服务准确和迅速。 客户:但我今天就要装通。 社区经理:对不起,你那一张施工单还没有到我手上。 客户:我不管你,我今天就要通。 社区经理:我很愿意在我接到施工单的时候马上帮您解决。 如果客户一直要纠缠下去,我们就要采取有效的解决措施如: 您如果是非常
9、急,我马上把您的问题反映给我们的领导,请您告诉我您 的联系方式,我会尽快让我们的相关部门与您联系,或您可以拨打我们 的热线电话10000,请我们的平台小姐帮您协调一下。15理智应付暴力行为 偶碰到一个暴怒的客户威胁或动手打人的情形,要靠直觉, 判断对方是否在失去控制,要根据客户的神态、眼神、脸 色、语气、体态,来判断潜在的暴力行为,要注意事前客户 有无吸毒酗酒的迹象假如客户变得难以控制,或威胁,恐吓 ,就应寻求帮助,不必忍受下去,永远不要与吸毒或酗酒者 讲道理,即使客户没有吸毒的迹象,但只要他有暴力倾向, 我们就不怕报警,哪怕这样做感觉不好，但是感觉不好总 比躺在医院要好，但永远不要指责客户吸
10、毒和酗酒,否则 会把自己推上法庭 。16在电话上与客户沟通电话的开头语是左右公司形象的一种重要的步骤，和悦的,关心的,耐心的,明智的 ,专注的语调和语气非常重要,当一位客户无法看到对方的全貌时,他可以从对方的 问答声中领略对方的热情, 若一接通电话就听到对方亲切的招呼声,当然能心平气 和的与你交谈,直到挂断电话后,心情仍很愉快,自然会对该公司及与他打电话的人 抱着极佳的印象.这对我们上门服务就已经打下了一个很好的伏笔。要记住我们要 保持公司良好的形象,因为我是公司的一分子的态度。 说一个故事:一个小孩与他妈妈生气了,就跑到山上对空中大喊:我恨你,结果,一个 声音随之传回来,我恨你,小孩就感到很
11、纳闷,于是就跑回去问她妈妈为什么?他妈 妈二话没说,就又领他到山上,对他说:你再对空中喊:我爱你,结果空中也对他说我 爱你,这是一个非常简单的故事但它却隐藏着很深的哲理, 你的付出和你的得到是 成正比的,你把快乐带给大家,大家也会把快乐与你分享,只要你把这种心情带入到 工作中,你的工作开展就轻松多了。 我们经常说的一句话是:谢谢!它虽然不能解决所有的问题,但毕竟为我们与客户沟 通创造了一个良好的开端。比先说抱歉威力更大,能在刹那间创造和谐友好的气氛 。 很高兴您能对我们说出不满的事,使我们有机会为您解决麻烦。 谢谢您让我们与您一起分担烦恼,您给我们有机会来改进服务质量,这正是我们一 直想做的。
12、 道歉很重要,但不能不分青红皂白,一来就道歉,应掌握分寸,不要让客户产生任何 不必要的误会,对客户说抱歉的时候并不一定说是谁有错,该谁承担责任,而是表示 都不希望出现问题。17承诺立即解决的问题跟客户承诺的事情要放在首位,换位思考一下,站在客户的角度,如果 我专门抽空在家等你来处理问题,左等右等,你失约了,或许你被什么 事给拖住了, 但客户不会这么认为,既然你没空,电信公司就应该派另 外一位员工来处理,也许这在我们电信公司是一件很小的事,但在客户 认为是一件大事,要记住我们处理的每一件都代表着电信公司的整体 形象,客户只认得中国电信,而你是电信公司的一份子,所以说,对客户 承诺的每一件事我们都要认认真真地完成好。 确认客户是否满意是服务中不可缺少的一个环节,对事情处理完进行 跟踪,打电话给客户问问客户解决方式是否满意,此举会给客户留下深 刻的印象,他会觉得还在受到关心,企业真心实意地在帮助他,解决问 题,如果有可能,不妨告诉客户企业正为避免这种事情发生而进行某种 努力,这样客户觉得他提出的问题是受到欢迎的,并得到企业的感谢和 尊重,心里自然也高兴,客户的不满已经一扫而光,将成为互相合作的 好伙伴。18谢谢！
