宾客满意度追踪系统

《宾客满意度追踪系统》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宾客满意度追踪系统（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System海航国际酒店管理有限公司Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统(第二版) 前前 言言海航国际酒店管理公司运营部通过借鉴国际品牌酒店管理集海航国际酒店管理公司运营部通过借鉴国际品牌酒店管理集 团在团在“客人满意度调查客人满意度调查”方面的成功经验，并依靠自身的力量，方面的成功经验，并依靠自身的

2、力量， 自自20042004年年1 1月海航酒店月海航酒店“宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统”( (下称下称GSTS)GSTS)正式正式 开始实施。开始实施。GSTSGSTS从设计之初从设计之初, ,经过两年的成功运行，不仅为各管理公司经过两年的成功运行，不仅为各管理公司 成员酒店更好地服务于客人和改善酒店的服务表现提供了第一手成员酒店更好地服务于客人和改善酒店的服务表现提供了第一手 宝贵资料宝贵资料, ,而且在酒店的日常管理上起到了推动的作用。实施而且在酒店的日常管理上起到了推动的作用。实施 GSTSGSTS既是与国际酒店业接轨，适应酒店行业的激烈竞争，也是海既是与国际酒店业接轨，适应酒

3、店行业的激烈竞争，也是海 航酒店管理公司发展的战略需要。航酒店管理公司发展的战略需要。为了更好地完善为了更好地完善GSTSGSTS，进一步落实，进一步落实“关注客人、关注细节关注客人、关注细节” 的服务理念，使的服务理念，使GSTSGSTS更好地为酒店经营者服务更好地为酒店经营者服务, , 运营部在运营部在20052005年年 5 5月到月到8 8月对原系统进行了必要的更新和完善。就像其他优秀的管月对原系统进行了必要的更新和完善。就像其他优秀的管 理系统一样，本次对理系统一样，本次对GSTSGSTS的更新与完善不是否定以前的工作，而的更新与完善不是否定以前的工作，而 是为了更有效地运行这一系统

4、。是为了更有效地运行这一系统。Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统1 1、目前存在问题：、目前存在问题： 答卷可信度不高。答卷可信度不高。酒店层面除综合管理部主任和秘书有权酒店层面除综合管理部主任和秘书有权 阅读外，其他人员不得阅读客人已填好的有效问卷。阅读外，其他人员不得阅读客人已填好的有效问卷。 重视程度不够，责任人不明确。重视程度不够，责任人不明确。各成员酒店总经理或驻店各成员酒店总经理或驻店经理经理( (或副总经理或副总经理) )是执行管理公司下发的相

5、关政策，落实是执行管理公司下发的相关政策，落实对对GSSGSS结果的改进与控制的直接负责人。结果的改进与控制的直接负责人。 联系方式不明确。联系方式不明确。目前，调查问卷上没有管理公司联系电目前，调查问卷上没有管理公司联系电话和话和emailemail地址，影响了客人对问题的多渠道反映。地址，影响了客人对问题的多渠道反映。 计分规则不合理。计分规则不合理。对客人没有体验的服务项目增加的反馈对客人没有体验的服务项目增加的反馈统计。统计。 报告有待完善。报告有待完善。应对统计方法和增加内容的报告形式进行应对统计方法和增加内容的报告形式进行调整。调整。Guest Satisfaction Guest

6、 Satisfaction Tracking SystemTracking System宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统2 2、GSTSGSTS完善的目的和意义：完善的目的和意义： 超越客人的期望值，落实超越客人的期望值，落实“关注客人、关注细节关注客人、关注细节”的服务的服务理念；理念； 为管理公司下属酒店的经营管理者提供更直观数据和为管理公司下属酒店的经营管理者提供更直观数据和 报表支持；报表支持； 采用计算机技术，使数据录入更加准确、统计方法更加科采用计算机技术，使数据录入更加准确、统计方法更加科学、系统运行更加高效；学、系统运行更加高效； 在原有在原有GSTSGSTS网站基础上，丰

7、富了内容，扩大了功能，为成网站基础上，丰富了内容，扩大了功能，为成员酒店提供了学习运营管理知识和交流工作经验的平台。员酒店提供了学习运营管理知识和交流工作经验的平台。Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统3 3、更新和完善的主要内容：、更新和完善的主要内容： 问卷内容的更新。问卷内容的更新。在原问卷调查的五个方面基础上，调整和补充了在原问卷调查的五个方面基础上，调整和补充了 部分内容。如，增加了对客人无法评分的选项部分内容。如，增加了对客人无法评分的选项“不知道

8、不知道”、“安全安全 感感”和和“菜式特色菜式特色”项目。项目。 详见详见20042004版问卷版问卷和和20052005版问卷版问卷 录入方法的更新。录入方法的更新。录入方法实行通过在线形式进行每日输入，实现录入方法实行通过在线形式进行每日输入，实现 互动，便于跟踪和检查成员酒店问卷填写的真实性。互动，便于跟踪和检查成员酒店问卷填写的真实性。 统计方法的更新。统计方法的更新。 计分规则的修改计分规则的修改 - - “客房及服务客房及服务”类：类：按按1010分制计算。分制计算。1010分为最好，分为最好，1 1分为最差。分为最差。如果客人选择如果客人选择“不知道不知道”，则不给分，并用，则不

9、给分，并用 “S”S”填入该问卷数据采集表中，将影响总填入该问卷数据采集表中，将影响总 分，但不影响平均分。每份卷子中，分，但不影响平均分。每份卷子中，“S”S”累累 计有限值，超过限值，该卷将被视为无效。计有限值，超过限值，该卷将被视为无效。 本类项目共有本类项目共有1414个问题。个问题。Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTracking System宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统- “- “餐饮及服务”类：计分方法同计分方法同“客房及服务客房及服务”类。类。本类项目共本类项目共8 8个问题。个问题。- - “遇

10、到的问题遇到的问题”类类：如果客人没有遇到问题，则在原汇总数据：如果客人没有遇到问题，则在原汇总数据 表中填写表中填写“N” N” ；如果客人遇到一个问题并立即得到解决扣；如果客人遇到一个问题并立即得到解决扣 1010 分；如果客人的问题得到解决但拖延很久扣分；如果客人的问题得到解决但拖延很久扣1515分；如果客人的问分；如果客人的问 题未能得到解决扣题未能得到解决扣2020分；如果客人遇到问题但没有提出扣分；如果客人遇到问题但没有提出扣5 5分。分。 本类项目共本类项目共1515个问题。个问题。- - “总体印象总体印象”类：类： 计分方法同计分方法同“客房及服务客房及服务”类。类。本类项目

11、共本类项目共4 4个问题。个问题。 - - “客人信息客人信息”类：类： 对客人肯定的回答输入对客人肯定的回答输入“Y”Y”，不肯定的，不肯定的回答则不需输入。本类项目共回答则不需输入。本类项目共3 3个问题。个问题。 报表种类的完善。报表种类的完善。 - - 增加了反映增加了反映“关键因素关键因素”趋势的月度对比。趋势的月度对比。 - - 增补了新增增补了新增“服务细节服务细节”项目的报表。如，项目的报表。如，“不知不知道道”、“安全感安全感”和和“菜式特色菜式特色”项目。项目。Guest Satisfaction Guest Satisfaction Tracking SystemTrac

12、king System宾客满意度追踪系统宾客满意度追踪系统 报表生成。报表生成。 - - 通过完善数据库，采用自动生成报表的方法，使数据更加通过完善数据库，采用自动生成报表的方法，使数据更加 真实可靠。真实可靠。 - - 减少了人工制表的工作量。减少了人工制表的工作量。 - - 为酒店提供更加完整、准确的数据依据。为酒店提供更加完整、准确的数据依据。 网站更新。网站更新。 - - 扩大网站功能。将原有扩大网站功能。将原有“GSTSGSTS网站网站” 的内涵延伸为运营管理网站的内涵延伸为运营管理网站 ，内容，内容 包括房务、餐饮、包括房务、餐饮、ITIT建设及各种管理制度和酒店业最新信息建设及各

13、种管理制度和酒店业最新信息 等。等。 - - 改进完善网站模块使用，使用户浏览操作更方便，网页排改进完善网站模块使用，使用户浏览操作更方便，网页排 版更合理，更有新意和吸引力。版更合理，更有新意和吸引力。GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM目目 录录一、一、前言前言；二、二、建立建立“ “客人满意度追踪系统客人满意度追踪系统” ”的意义的意义；三、三、“ “客人满意度追踪系统客人满意度追踪系统” ”的特点的特点；四四、如何如何运作运作“ “客人满意度追踪系统客人满意度追踪系统” ”；五五、补充说

14、明补充说明；GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM海航酒店海航酒店的经营理念是的经营理念是“ “ 用我们的服务创造客人愉悦的经历用我们的服务创造客人愉悦的经历 ” ” 以以顾客满意为目标，建立客人顾客满意为目标，建立客人“满意度跟踪系统满意度跟踪系统”(GSTS)(GSTS)是海航酒店管理公司了是海航酒店管理公司了解各成员酒店酒店是否能够满足客人要求的有关信息，作为海航国际酒店管理解各成员酒店酒店是否能够满足客人要求的有关信息，作为海航国际酒店管理公司服务品质管理结果的一种监控手段。公司服务品质管

15、理结果的一种监控手段。GSTSGSTS的设计和使用是为了帮助海航国际酒店管理公司下属各成员酒店的设计和使用是为了帮助海航国际酒店管理公司下属各成员酒店, ,通过通过持续不断的培训并确保本系统的正确实施持续不断的培训并确保本系统的正确实施, ,为客人提供更好的产品和服务为客人提供更好的产品和服务, ,提高提高成员酒店经营班子日常管理的有效性。成员酒店经营班子日常管理的有效性。前前 言言GUEST SATISFACTION GUEST SATISFACTION TRACKING SYSTEMTRACKING SYSTEM二、客人满意度追踪系统的意义二、客人满意度追踪系统的意义l l 客人的期望值不断提高；客人的期望值不断提高；l l 行业内部竞争越来越激烈；行业内部竞争越来越激烈；l l 良好的财务收益状况取决于良好的服务质量；良好的财务收益状况取决于良好的服务质量；l l 了解客人的需求，期望和喜好的有效途径和工具；了解客人的需求，期望和喜好的有效途径和工具；l l 利用这些信息有效调整、改进和提高酒店经营管理；利用这些信息有效调整、改进和提高酒店经营管理；l l 帮助我们激励员工每天去努力工作，设法使客人满意；帮助我们激励员工每天去努力工作，设法使客人满