岽泊翰源酒店管理协会de管家式服务

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1、酒店管家式服务-岽泊翰源酒店管理协会酒店管家式服务：是酒店内的管家为客人所提供的服务，其中又有“大管家”和“酒店管家”二种概念；其中“大管家”发挥着酒店全面服务的协调作用；而 “酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，成为套房（家庭）的“经理”、客人的雇员；行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。“管家式”服务起源于法国，成熟于英国，体现了国际家政服务领域的最高境界。在豪门中管家式服务大到管理家族服务，小到接送孩子上学等等。在经历了长时间的精心规划和调试后，

2、这一服务目前正逐渐从家政领域向酒店、物业服务领域开始发展。其代表这一种贵族生活的形态，即尊贵性、艺术性、完美性。 真正的“英式管家”，他们衣着讲究、态度谦和、气质庄严，他们受聘于世袭贵族和亿万富翁，手下管理着一支包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、仆人等等的庞大家庭服务队伍，他们不仅安排整个家庭的日常事务，更是主人的私人秘书和亲信，他们有着极高的自身素质和丰富的生活知识。在我国，目前可以说基本没有如此专业化、私人化的“英式管家”，不仅仅因为雇佣这种管家的薪酬的昂贵，而且跟现代人的生活方式有关。管家式服务要求我们从细节入手，在细节上求精华。“金钥匙”在现代化的高级酒店里表现为一个岗位。“

3、金钥匙”向客人提供一条 龙服务。只要不违反道德和法律，他们都会极尽全力满足宾客的需要。那么 管家式服务的要求是在“金钥匙”的基础进行服务有细化、全面化、专业化的 一个过程。它代表着这一服务正向着个性化、全方位、品质化的方向发展。一、抵店前： 1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了解客人喜好； 2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排； 3、抵店前两小时检查房间、水果盘和赠品的摆放； 房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱好及赠品的喜好； 注意客人安全，隐私保密； 及时与相关部门沟通，确保客人喜好得到尊重和安排； 二、住宿期间： 1、及时和客人联系，并提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做

4、简单介绍，引 领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况； 2、客人进房后送欢迎茶； 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备 的检查、点单、餐中服务。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务 秘书服务、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲 等服务； 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议； 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、24小时为住店客人提供细致、周到的服务； 三、离店前： 1、掌握客人离开的时间； 2、为客人安排车辆、叫醒服务和行李服务； 3、了解客人对酒店的满意度，确保

5、客人将满意带离宾馆； 四、离店后： 1、做好客人档案管理 公司、职务 联系地址、电话及E-mail 个人相片 意见或投诉 对客房、餐饮、娱乐、商务等喜好 未来的预订 名片 2、做好客人遗留物品的处理。1、接到客人房内用餐要求后，及时 将客人的饮食习惯及时反馈到餐饮 部； 2、根据客人要求，将点餐单送到客 房； 3、根据客人的用餐人数及饮食习惯 为客人推荐食品与酒水； 4、及时将客人的点菜单反馈餐饮部 ，做好餐前的准备工作，安排送餐 ； 5、点餐送入房间后由管家服务人员 为客人提供服务;用餐结束后及时撤 出餐盘。 1、注意客人的尊称，能够用客人的 姓名或职务来称呼客人； 2、客人是否有宗教忌讳；

6、 3、将你的联系方式告知客人，向客 人介绍管家服务职能是24小时为 客人提供服务； 4、注意客人的性格，选择相应的沟 通、服务方式； 5、房间的温度、气氛（味、花）及 音乐是否调到适宜； 6、客人遗留衣物应洗好妥善保存； 7、管家需量力而行，如果服务内容 超过了自己的能力，有特殊状况 发生时，需逐级请示，不能擅自 向客人许诺或脱离工作范围。 -岽泊翰源酒店管理协会带给客人优质服务和完美的消费体验：现代酒店的部门分工非常明确，服务的协作性也在日益加强，而”管家式服务”正是协调各部门信息沟通，更好组织客人在酒店内各项服务提供的资源整合协调服务。经专业管家服务培训，管家能够从客人处或其它部门获得信息

7、，传递信息或执行任务，协同酒店任何一个部门的工作，向客人提供优质的服务，让客人获得完美的消费体验。带给酒店良好口啤和经济效益：服务质量是酒店的生命线，服务质量的优劣直接关系 到酒店的声誉、客源和经济效益。在酒店经营中”管 家式服务”作为优质服务的一种真实写照，不但一定 程度上将代表酒店的服务水准，也定会在一定程度引 导着酒店服务的方向。从以“客人为中心”的”管家 式服务”理念来说，”管家式服务”追求的是客人需 求的充分满足，因此成功的”管家式服务”其结果自 然是得到客人认同、取得良好口啤、获得良好经济效 益。酒店设施只有在赋予富于生命活力的服务群体和 精神，才具有存在的价值和意义，顾客才会感到

8、物有 所值，乐于光顾，成为“忠诚的客人”；他们不仅会 去而复返，且不断地带来新的客人，帮助我们使酒店 兴旺发达。带给酒店面对市场竟争的竟争力：酒店业市场存在激烈的竞争，而竞争归根到底又还是服务的竟争与硬件的竞争。而”管家式服务”正是能充分优化这些竟争要素的一种服务形式。在”管家式服务”中设施设备的维护保养是其一项重要的职责，管家所提供的设施维护的水准将直接影响着酒店硬件水平；管家提供的“一站式”待客服务，更淋漓尽致地展现着“无微不至的专职服务”水准；因此优良的管家式服务是能提升酒店竟争力的一种途径将管理工作从理念向实践进行转化“皇金管家”的服务理念是：“精细、 周到、圆满、美好”。其所提“六心

9、” 式服务技巧分别是：对重要客人精心服 务、对特殊客人贴心服务、对反常客人 热心服务、对困难客人细心服务、对挑 剔客人耐心服务、对普通客人全心服务 。透过“皇金管家”的服务理念与“六 心”式服务技巧，我们依然不可能最终 实现客人的高度满意，因为客人的最后 感受往往产生于，消费的体验过程中。 要务实地做好酒店“管家式服务”必须 将所有的理念或理论，最后转化到每一 项操作上去，只有那样，才能强化理念 ，才能让客人更深刻地感知。理念应用 于实践是“管家式服务”实践的第一步 。系统规划“管家式服务”的产品与操作：“管家式服务”是一条龙式的服务，是“精细、周到、圆满、美好”的管家理念的实践；在了解客人需

10、求前提下，系统规划“管家式服务”的产品，才正式让“管家式服务”有了操作性。集客人吃、穿、住、行、娱乐、购物和商务活动为一体的“管家式服务”，面广而复杂；要使其变得有操作性，并力求“高品质”，则产品的系统设计与操作的全面规划是“管家式服务”实践的重要环节。所有的“管家式服务”最后都要通过优秀的管家去一一实践；在处理并满足客人各项服务需求的过程中，“管家”的素质起着关键的作用；知识面广，拥有丰富的服务技能和知识，了解每一位客人的生活习惯及喜爱，能够提供“超前服务”、能够提供“商务服务”、能够全盘统筹管理的“管家”，是提供高品质“管家式服务”的保障；而系统地确定管家从业人员的素质标准，根据管家服务的

11、现实要求，系统组织与培养优秀的“管家“，是“管家式服务”实践中一定要做好的工作。让“管家”们“十八般武艺样样精通”是管家队伍建设与持续培养的目标。因而在提升管家综合能力的实践过程中，岗位培训、酒店内交叉培训和专家培训引导都是很重要的。提供服务是“酒店管家”的职责；组织、督导具体服务开展也是管家的另一项工作。在整合酒店产品与服务的过程中，酒店管家不但要以其身正其职，作好模范带头作用，提高自身的修养，用自己的智慧、圆满、美好地解决问题。还要能教会和影响身边的同事，能做好服务现场的组织与管理。因此“酒店管家”应该是：操作能手+培训老师+优秀督导，这样一个优秀的工作人员。加强管家的协调管理能力与督导质

12、检水平也是，“管家式服务”实践中应努力抓好的一项工作。-岽泊翰源酒店管理协会俗话说“巧妇难为无米之炊”，酒店所提供的“管家式服务”优质服务，也不是单凭“管家”的个人力量，就可一挥而就的；真正有针对性的服务应该是建立在充分了解客人基础之上的，每一位客人由于年龄、身份、国籍、爱好、兴趣、和文化修养的区别，需求也会千差万艺，因此做好客人资料信息的了解工作非常重要。如果说通过完善的宾客资料的收集管理，可以让我们了解客人，那么“管家”们创造性的服务开展才是“个性化服务”的真正展现。了解客人喜好只给服务提供了依据，增强服务预见能力。要实践“个性化”和“定制式服务”，还需有一个信息加工处理与设计的问题。只有

13、管家们通过自己的努力，将客人的习惯与喜好，转化成了服务的标准与操作的细节时，举手投足间的任何服务表现才可能真正称之为“个性化”。创造性提供适应客人需要的服务，是“管家式服务”的一大特色，但创新的过程，离不开严谨的分析与丰富的实践经验；在提升“管家式服务”的管理上，有针对性地选择精典的事例进行研讨，经常性地交流成功的服务心得，编定“管家”服务宣传、培训资料，做好每次重要接待工作总结，收集宾客信息备案等都对提升管家服务有很大帮助将修正、完善并不断超越作为 “管家式服务”工作的方向，并抓好日常提升管理，也是“管家式服务”的重要实践之一。皇金管家”就该次培训得的定义来看，其运行方式近似于我们酒店现运行的“大客户服务部”，其作用是提供酒店内的各点协调工作，只要将目前该部工作进一步细化，即可作为“皇金管家”实践进行深化。全程跟踪、信息分享、对各岗位做好细节服务督导，是其运营的主要内容。客人所期望的酒店是像家一样的亲切、温暖、舒适、自如、安全感和有人情味，作为酒店“管家”在建设客人的“家外之家”时，应该深入细致的了解客人，使客人真正拥有”宾至如归”的感觉。只有这样，才能使酒店生意兴隆，兴旺发达。-岽泊翰源酒店管理协会