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1、0某宾馆管理标准GBA00A01-2001管 理 手 册2001 年 04 月 10 日发布 2001 年 04 月 151日实施xxxx 宾馆发布第一层次 管理手册第一章总 则 （2）第一节 前 言（2）第二节 宾馆简 介（3）第三节 手册使 用（4） 第二章 质量/环境方针 （6） 第三章 体系策 划（8）第一节 管理职 责（8）第二节 管理体系 （13）第三节 环境因素 （16）第四节 法律与其它要求 （17）第五节 目标、指标和管理方 案-（18） 第四章 过程管理 （19）第一节 顾客要求的评审 （19）第二节 能力、意识、培训控制 （20）第三节 交流 （21）第四节 文件控制 （
2、22）第五节 采购 （23）第六节 服务过程控制 （24） 七七七环境管理运行控制 （26） 七七七监视和测量装置控 制 (27) 2第五章 监测、分析和改进 （28）第一节 监视和测量 （28）第二节 不合格控制 （30）第三节 内部审核 （31）第四节 记录和资料分析 （32）第五节 纠正和预防措施 （34） 第六节管理评审 （35） 第七节持续改进 （36）附录一：程序文件目 录（37） 附录二：管理手册编审人员名 单（38） 附录三：手册更改登记 表（39）第一章 总 则第一节前 言xxxx 宾馆筹建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土动工，一九八七 年一月二十一日投入试营业，同年五
3、月一日正式营业。一九九二年,xxxx 宾馆被 国家旅游局评定为四星级涉外旅游饭店,成为了广西首家中外合资的四星级宾馆.宾馆设有行政办公室、前厅部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、财务 部、人事培训部、采购部、销售公关部和质量环境监督小组。现有职工 400 多 人，绝大多数职工具有大专以上文化水平，技术岗位均持证上岗。自开业以来,宾馆聘请世界假日酒店管理集团管理了十二年。二 一年3一月，xxxx 新思达酒店管理公司接替假日集团管理 xxxx 宾馆，在假日集团标 准化、规范化管理的基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务 特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的
4、管 理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效 益和社会效益。宾馆非常重视人才的培养，有着一套完整的培训管理制度和人才激励机制； 员工除了在宾馆享有很多学习、晋升的机会之外，宾馆每年还有计划地安排员 工到国内外著名的旅游管理院校参加培训；高素质的业务管理人才的培养和运 用，使 xxxx 宾馆的服务质量一直维持在较高水平，同时也为实现企业可持续性 发展储备了宝贵的财富。二 一年二月，为了进一步完善企业的管理制度，持续改进服务质量， 提高市场竞争力，扩大企业的知名度，宾馆从市场战略的眼光出发，导入 ISO9000 和 ISO14000 质量环境管理体系。这是宾馆管理层在探
5、索科学管理过程 中的一次重大决策，它首先实现环境目标和经济目标的统一，把宾馆自身的发 展跟人类的共同发展联系在一起。到本手册编制之前，经过多次宣传、发动和 培训和全体编写人员的共同努力，第一版的程序文件已于二 一年四月初步 形成。该文件全面涉及宾馆管理体系的具体要求和规范，体现了以顾客为中心 的原则，经过反复地补充、修改后，已于二 一年四月十五日下发投入试运 行。我们相信该程序文件的有效运行能充分发挥各部门的组织和职能作用，使 宾馆的管理更科学、更严谨、更有效，同时通过合理的资源配置，使产品或服 务质量等各个要素的形成过程都处于受控状态，预防、减少和消除质量缺陷， 减少环境污染、达到节能降耗的
6、目的，从而保证质量环境方针、目标、指标的 实现，促进企业和环境的共同、协调发展。 xxxx 宾馆全体职工在 ISO9000 和 ISO14000 质量环境管理体系的指导下， 遵照法律法规,以人为本，发扬奉献、拼搏、开拓、实干的企业精神，加强培训 力度，扩大销售，抓好企业文化和人才队伍思想素质建设，增强企业的凝聚力， 持续改善服务质量，倡导环保和资源的合理利用，不断提高环保绩效，努力营 造温馨舒适的环境空间，保证顾客的需求,从而为宾馆获得更高的经济效益和社 会效益作出不懈的努力。第二节宾馆简介饱览 xxxx 美景，尽享家的温謦。xxxx 宾馆是由 xxxx 市旅游局和日本熊本 市微笑堂株式会社合
7、资兴建的一家集商务、旅游为一体的四星级宾馆。宾馆座 落 xxxx 市市中心，位置优越，交通便利。距 xxxx 两江国际机场约 30 公里，距 市内风景如画的景点区仅 1 至三公里。宾馆位于美丽的榕湖之畔，环境优雅怡4人，美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共 268 间，训练有素的员工能令您在这“家一样的感觉”的氛围中倍受卓越可亲的服 务。 宾馆设有“沁园咖啡厅” 、 “风味厅” 、 “好地方” 、 “居酒屋富是士餐厅 ” 四个风格迥异的餐厅将满足大家对中、日、欧、亚各类美食的需求。装潢豪华 的金桂宴会厅和四个小型多功能厅是您安排各类展览会、大小型会议、宴会和 鸡尾酒会的
8、理想地点。现代办公设备齐全的商务中心，则是上商务客人理想的 办公场所。 情调幽雅的阳光酒吧、充满动感的夜总会是宾客休闲娱乐的好去处。如果 客人有兴趣，还可以在宾馆的健身房和游泳池运动、轻松一下，亦或到健身中 心享受桑拿、浴足和按摩服务。地址： 邮编： 电话： 传真： E-MAIL： 网址:第三节 手册使用1.手册基本内容和作用：管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。作为四 星级旅游涉外饭店，必须依据科学的标准化管理体系作为保证。 ISO9000/ISO14000 体系的实施，标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化 和国际化阶段。管理手册对 ISO9001 标准的要素和
9、ISO14001 标准的要素进行了概述，规定 了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容，以及5相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。手册适用于宾馆 各部门的管理活动，是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。 本手册描述了体系的构成，对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系 统明确的规定。管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则， 也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信 赖的重要证实文件。本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺，也可作为第二方或第三方 认证时，证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关
10、规定要求。对内是进行 管理活动的纲领性文件，是落实管理体系运行的内部法规，是全体员工行为规 范的准则。 2.目的：指导管理体系的正常运行。 3.适用范围：管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。 4.引用标准：ISO9000-2000：质量管理基础和术语ISO9001-2000：质量管理体系要求ISO10011-2000：质量环境体系审核指南ISO14001：环境管理体系规范及使用指南ISO14004-1996：环境管理体系原则、体系和支持技术通用指南GB/T14308-1997：星级评定标准 5.手册管理： 5.1 手册发放 5.1.1 手册为宾馆机密性的重要文件，持有者应
11、注意保管，不得丢失、不得擅自 外传。 5.1.2 手册由行政办负责编号发放，发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能 部门管理人员和质监、环境管理人员，持有者须办理领取签字登记手续。 5.1.3 由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。 5.1.4 手册持有者岗位调动或离开宾馆，应到行政办办理移交手续，登记注销。 5.2 管理要素的选择和手册评审 5.2.1 本手册选择 ISO9001 标准要素 26 个，ISO14001 标准要素 17 个。对于 ISO9001 的 7.3 设计，因为行业特点将不适用，故此要素不采用。 5.2.2 内审和管理评审时，对管理手册进行评审。 5.2.3 在
12、体系运行中或内部审核中，发现实际工作与程序、手册有较大不符时， 可及时对手册进行评审。 5.3 手册修改 5.3.1 管理手册的修改、变更和换版权属于行政办，手册的修改、变更、换版后 由行政办报请总经理批准后即行实施。 5.3.2 导致手册修改、变更、换版的主要因素为：a）宾馆组织结构、服务（生产）活动发生重大变更时；b）宾馆管理职能部门机构有较大变动时；c）手册中规定的各项控制活动内容有所变动时；d）经实施后，发现手册中规定内容有重大错误或不足之处时；e）手册中所引用的标准或法规有变动或改变时；6f）内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时；g）宾馆经营管理有所变化时。 5.3.3
13、手册一经修改、变更或换版后，由行政办对手册持有者履行更换手续。 5.4 手册的宣贯编写手册，应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动，起到事先宣贯作 用，并通过协调使管理手册和其它管理文件保持一致。 5.4.1 按 ISO9001/ISO14001 标准要求。 5.4.2 对以往的经验予以吸收提高。 5.4.3 对现时管理方式予以总结深化。各级领导要积极参与宣贯活动，行政办、文件编写人员，应积极参加讲 解、督促、指导，通过宣贯进一步落实各级各类人员的管理职能，促使宾馆全 体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。 5.5 手册的装订为了便于更改手册采取活页装订。 5.6 非受控的文本一些发给顾客等相关方的手册，以后修改不需再对其进行控制、如修改、 更换，这样的手册作为非受控文本。 6.相关文件： GBB00D06文
