餐饮服务人员培训

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1、 餐饮服务课程培训职业道德建设篇一、职业道德的定义：职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中 所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。二、餐饮从业人员职业道德：1、热情友好、宾客至上2、真诚公道、信誉第一3、文明礼貌、优质服务4、团结协作、顾全大局5、遵纪守法、廉洁奉公6、钻研业务、提高技能餐厅工作意识 从业意识 了解自己：我们为什么要工作？ 为了生存的需要 为了人际交往的需要 人生价值的体现干一行爱一行：“成功之道是努力苦干，并且对自己的工作感兴趣 ，运气只是其次” 树立正确的从业观念： 1、牢固观念 2、大局观念 3、商品观念 4、市场观念 5、质量观念 6、效益观念 工作应有的态度：

2、1、顾客至上，求财不求气； 2、对工作保持积极的态度，精神饱满愉快； 3、认真负责，尽可能避免错误； 4、热情耐心对人； 5、讲究工作效率； 6、团结协作 7、自觉自主的工作。服务的意识服务意识主要是指主动为客人服务的欲望与为客服务的正确心态 一、了解你的顾客类型及其心理需求； 顾客类型：游客、市民、企业团体、商务客、政府单位等 顾客心理需求：求尊重、求清洁卫生、求价格合格、求食物质量、求安全 、求服务周到、求享受、求方便、求健康、求名、求新奇特、求气氛 顾客就餐的动机：饥饿、调节日常生活、社交需要、饮食习惯、健康需要 、减少不协调（发泄）二、优良的服务质量意识：以质量求生存、以质量赢得市场、

3、以质量赢得效 益。 服务质量的基本内容包括： 1、优良的服务态度 2、完好的服务设备 3、完善的服务项目 4、灵活的服务方式 5、娴熟的服务技能 6、科学的服务流程 7、快速的服务效率 8、专业的服务人员参考资料：服务十要： 招呼要主动 微笑要真诚 态度要诚恳 服务要规范 动作要轻巧 观察要仔细 反应要敏捷 工作要周到 技术要专业 头脑要清醒服务十二禁：禁得罪客人 禁偷窃行为 禁自私自利、斤斤计较 禁拉帮结派搞内部分裂 禁蔑视上司 禁无工作效率 禁自由散漫 禁傲慢自负 禁心不在焉 禁面无表情、目光呆滞 禁反应迟钝，一问三不知 禁心情烦躁无名起火你可以做到 你难以决定生命的长度，但你可以决定生命

4、的宽度 你难以左右天气，但你可以改变心情 你难以改变容貌，但你可以展现笑容 你难以控制别人，但你可以影响他人 你难预知明天，但你可以把握今天 你难样样胜任，但你可以事事尽力通用店训思想品行、敬业乐业 店规店纪、严格遵守 爱护公物、洁身自好 尊重顾客、赢得自我 服务态度、礼貌周到 全情投入、忘却烦恼 互相配合、时时做到 团结进取、艰苦创业 全力以赴、做到最好 同事相处、尊敬友好 不良举止、自我检讨 乐于助人、不求回报 夜夜反思、天天提高 努力学习、以求更好 清正廉洁、维护工艺 公司训导、我已记牢工作之一”点” 胆量大一点 嘴巴甜一点 行动快一点 效率高一点 脑筋活一点 借口少一点 做事多一点 脾

5、气小一点 说话轻一点 微笑露一点 遇到困难冷静点 处理问题灵活点 待人接物热情点 了解问题彻底点 对待同事宽容点 互相帮助快乐点 做到以上各点 我们的工作、生活就会好一点服务礼仪与仪容仪表篇一、服务人员仪容仪表定义： l 仪容仪表主要都是指一个人的外表，包括容貌、着装、姿态、 风度等。 l 二、餐厅服务员仪容基本要求：作为一个餐厅服务员，首先要求容貌端庄、大方、体态匀称头发梳理整洁、男服务员发前不过耳，后不过领。女服务员头发不 宜过肩，头发过长应当盘发，头发不能蓬松和披散。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的整洁，口腔的清新。男女皆不能留长指甲。男服务员不能留胡子或手臂上刺花。女服务 员不可浓妆艳

6、抹或涂有色指甲油女服务员面部应画淡妆，适当淡妆，可显精神饱满，使宾客感到有 活力、有礼貌、有风度。切记：淡雅自然，是淡妆必须坚持的原则。服务人员着装要求： （规范、整洁、得体的着装是衡量餐厅等级、服务水准的重要标志） 男服务员一般应穿着上下同色的西装或制服，或黑色裤子配红色 或其他较为端庄色泽的上衣。内配以白色衬衣，一般系领带或蝴蝶结 。 根据季节性质不同，可穿西装（下身为西裤或裙）、民族服装（ 可穿旗袍，或用中式上衣配以长裤等）；冬天可加上毛衣。夏天可以 用短衫配以裙子或长裤。值得提醒的是女服务员的裙子不能太短。 服装应适时换洗。衣领袖口要保持干净、熨平，不需有污渍。*四勤： 勤洗手和勤剪指

7、甲、勤洗衣服和被子、勤洗头和勤理发、勤洗澡和修面服务人员佩戴要求： 餐厅服务人员的佩戴，应从利于工作的角度出发。这里的 佩戴有两个方面的内容，一是指身份牌（襟章、工卡、工 号牌） 餐厅服务人员的身份牌要统一印制，并佩戴在规定的部位 上（一般以左上胸为佳。）首饰佩戴应尽量简朴，一般不 得佩戴豪华昂贵的首饰，原因是在服务时，不要显得比客 人富有，以免伤害客人自尊。若是结婚戒指或亲人所遗赠 的有纪念意义的首饰，需经上级同意，方可佩戴。餐厅中 佩戴一般限于手表和结婚戒指。领带领结佩戴： 领带是“服务饰的灵魂”。不少餐厅对不同层次的管理 人员的领带颜色均有规定。一般来说，餐厅服务人员 应选用与自己制服颜

8、色相称、光泽柔和、典雅朴素的 素色领带。领带不要太细，太细则显小气。领带要按 规定系好，其长度以系好后大肩头垂至裤腰为宜。领 结有平型领结，温莎式领结、中式领结或蝴蝶结。餐 厅服务人员，一般要系用餐厅统一规定的领带和领结 。 餐厅服务人员所佩戴的领带和领结一定要整洁、熨挺 ，并尽量配以白色衬衫。鞋袜要求： 一般应穿素雅、端庄、体面、大方的黑色布鞋 或皮鞋。鞋应保持清洁。女性要穿后跟平稳的黑 色皮鞋，过细的高跟皮鞋是不适宜的。 袜子的颜色一般要与裤子、鞋同色或近色；男 服务员袜子应以中筒袜子为宜，以免坐下露出皮 肤和腿毛。女服务员穿裙子时宜穿肉色丝袜并避 免露出袜口，袜子要勤换洗，不可有异味。整

9、体仪表要求 ： 餐饮员工都要求有一副整齐、清洁和悦目的仪表 ，使宾客一进入餐厅就产生好感。上班前应认真 地对从头到脚的各部位的外表进行检查，绝不能 疏忽了任何一个方面，同事间还要相互检查提醒 。要把上班当作演员上台一样重要。 值得注意的是不可在餐厅有客人的地方化妆和梳 头，如整理仪容应到指定化妆间或更衣室。服务人员的举止 一、服务人员举止的基本要求：1、在公共场所不准有不雅观的行为：吃东西、饮酒、吸烟；挠头发 、触面部、挖耳朵、揉眼睛；插手入袋；双手交叉抱胸；打饱嗝、伸 懒腰、哼小调；对着客人打喷嚏、打哈欠、咳嗽。咳嗽时应用手帕捂 住嘴，面向一旁，避免发出声音；2、路遇熟悉的宾客应主动打招呼，

10、但要注意用语的文明，不要问“到 哪里去了？”和“吃过饭没有？”在走廊、过道、电梯或活动场所与宾客 相遇时，应主动礼让；3、与同事前行至宾客前或在餐厅内，不要高声争吵或争论，不要高 声呼叫，搬动物品时或夜晚走路的脚步声要轻，如意外地碰到宾客或 踩了脚，应立即表示歉意；4、在公共场合不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。揩鼻涕时，应该用 手帕掩住口鼻，用过的手帕不要打开看；5、递茶、上饭、端茶、撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不紊。开门 、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。表情的四点基本要求 ： 温文尔雅、彬彬有礼 文中端庄、不卑不亢 笑脸常开、和蔼可亲 举止自然、毫无做作站立的基本要求（挺拔、精神 ）1

11、、站立时身体要端正、挺胸、收腹。身体要端正、眼睛平视、嘴微 闭、面带微笑，双手自然下垂或在体前（后交叉），右手放在左手上 ，并轻贴与腹部，男服务员双手交叉于体后。以保持随时可以提供服 务的姿； 2、肩膀要平直，不可耸肩歪脑； 3、双手不可交叉在腰间，更不可抱在胸前； 4、女服务员站立时，双脚呈“V”字型，脚尖开度为50左右，膝和脚 后跟要靠紧，不能双脚叉开； 5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上，站累了 双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移 到左脚或右脚上，另一条腿微向前倾，使脚步肌肉放松。 6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“

12、阵 容”的情况下要“寻找事做”。另外，站立时要注意顾客，但不可呆板的 盯着，要灵活些。 7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻。行走的基本要求 （给人的感觉愉悦、大方得体）1、行走时要大方得体、灵活，给客人一种动态美。训练行走，可在 练习空手行走之后，手端托盘（上放适重物品）行走，直至熟练、正 确自然； 2、行走时，身体的重心向前倾35，抬头，肩部放松，上身正直， 收腹、挺胸、眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然微 弯，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超 过30； 3、行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿 ，注意伸直膝盖，全脚掌

13、落地，后跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚 尖应指向前方，不要左歪或右偏，形成八字脚。 4、步速适中，以1min为单位，男服务员约走100步，女服务员110步 。较好的步速反映出服务员积极的工作态度。5、步幅对餐厅服务员来说一般不要过大，因为步幅过大，人体前倾 的角度必然加大，服务员经常手捧物品来往，较容易发生意外。另外 ，步幅过大再加上较快的步速，容易让人产生“风风火火”的感觉。所 以，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm左右为宜 。 6、挺胸时，不要胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨 尽量上伸。这样就自然会显出一个平坦的腹部和饱满的胸部。 7、走路时，脚步要轻且稳，

14、切忌摇头晃肩、上体左右摇摆，腰和臀 部居后。行走时，尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但 不可慌张奔跑。 8、两人并肩行走时，不要勾肩搭背，多人一起行走时，不要横着一 排，也不要有意无意的排成队形。 9、服务人员在饭店内行走，一般要靠右侧（轻轻靠右走，敬客又敬 友）与宾客同性时，应让宾客先行（咨客引座除外），遇通道比较狭 窄有宾客从对面走过来时，服务人员应主动停下来靠在边上，让宾客 通过，但切不可背对宾客。 10、遇有急事或手提重物需超过行走在前的宾客时，应彬 彬有礼的征得宾客的同意，并表示歉意。 11、走路步伐灵活，“眼观六路”（但不可东张西望）。要 注意停让转侧勿发生碰撞，做到收发

15、自如。如托有物品时 ，急停要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使物离托盘前飞 。 12、走路姿势与心情有关。心理学家认为，低垂着头，双 肩晃动和驼背，表示此人精神不振，消极自卑。故，要培 养自己对事业和对生活充满信心和乐趣，这样走起路来， 才会精神百倍而富有活力。坐姿的要求 （端庄、稳重、自然、亲切）1、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退 半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。坐下时身体坐在椅子的2/3处。 2、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正 直，头正目平，嘴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背。两手交放在两腿 上，有扶手时可轻搭于扶手或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本 垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男子以松开一拳为宜，女 子则不松开为好。坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿的正确 摆法。另外，还有几种坐姿：“S”形坐姿：上体与腿转向一侧，面向 对方，形成一个优美的“S”形，此法适于侧面交谈。“脚恋式”坐姿：两 腿膝部交叉，一脚内收与前