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1、青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院Tiger（王灏）、Duncan (孙东升）、Kitty(平鸿春) 总部市场部 2004-6-21 湖南分公司 2004-7-15 湖北分公司 2004-7-22 问题的分析与决策 Problem-Solving & Decision-Making1青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院两个伐木工人的故事nWork smarter , not harder!n磨刀不误砍柴工！n工欲善其事，必先利其器！2青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院成功之道S：技巧 Skill K：知识 Knowledge A：态度 Attitude P：表现 Performance（SK） A P
2、3青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院S：技能CS（概念技能）PS（人际技能）沟通技巧（听说读写）人际关系TS（专业技能）TS使你入行，PS使你上升，CS最重要（问题分析与决策）使你成功4青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院K：知识n专业知识n产品，服务n行规n竞争对手5青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院A：态度n态度决定高度（Attitude determines altitude!)nAttitude让你做足100分！Attitude = 100分！Skills = 82分Knowledge = 96分 算法6青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院成功之道S：技巧 Skill K：知识 Knowledge
3、 A：心态 Attitude P：表现 PerformanceP （SK） A 7青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院什么是问题？n什么是“问题”?n什么导致“问题”产生？小组讨论：3分钟8青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院1、进退两难2、没有解决方案的不利局面3、现时没有答案的问题4、不断发生的冲突或危机什么是“问题”?什么导致“问题”产生？经验、能力、沟通、权威、信息、预算、计划、响应、培训、创意乐观、过高目标缺少：太多：9青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院对问题的敏感性不经意地发现问题1、谣言止于智者2、突击检查3、聆听10青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院对问题的敏感性有安排地发现问题预算： 输
4、入公司目标、预算、调查结果输出政策调整、人员调整控制： 制定质量、数量、时间、费用或其它考核标准进行衡量发现差异分析不足观察： 检查什么区域、多久一次、如何检查面谈： 与上司、下属、同事、顾客非正式小组讨论：在放松的环境里讲出问题和建议会议： 周/月例会11青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院两类问题n人的问题n工作问题1、人为的小问题按公司规则办或稍作调整偶尔特殊处理 2、人为的大问题（5类人）敌视，不合作，负面影响能力指导；心态劝导需要一定的时间3、工作上的小问题人尽其才，物尽其用(6M)需要很少的精力和时间4、工作上的大问题需要时间和程序六步曲12青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院5 类人表现
5、 埋头苦干者 Workhorse 有今天没明天明星 Star 有今天有明天废才 Deadwood 没今天没明天培训生Trainee 没今天有明天问题员工 Problem Child 没今天有明天潜力13青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院管理就是管理6MMethodMachineryMaterialsManpowerMoneytimeManagement14青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院工作中常见问题工作中常见问题组织时间与决定优先组织时间与决定优先n案例： 1、写月报2、给老板打电话3、大老板要求组织会议4、客户投诉处理5、作方案15青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院工作中常见问题工作中常见问题
6、组织时间与决定优先组织时间与决定优先Do it Do it laterlaterDo it Do it nownow重要紧急M1M1M2M2M3M3M4M4DelayDelay10-minute 10-minute attackattack16青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院工作中常见问题工作中常见问题如何管理项目如何管理项目项目管理省（Cheap)快(Fast)好(Good)17青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院工作中常见问题工作中常见问题如何找上司如何找上司给他选择（Option)不给他问题给他香蕉不给他猴子七字真言D B B H H O P 18青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院工作中常见问
7、题工作中常见问题如何说如何说“ “不不” ”且不导致伤害且不导致伤害n倾听n马上说不n给出理由n给出选择方案19青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院工作中常见问题工作中常见问题如何制定目标定目标时要按照：SMART & VNMT 原则nS：具体的nM：可衡量nA：达成共识nR：可实现的nT：有时限nVNMT: 有动词、名词，量度，时间n例如： 在三个月内提高我的销量15%20青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院1、识别问题2、问题的界定3、分析问题的根源4、提出几个解决问题的备选方案（Option)5、作出解决问题的决定（Solution)6、制定行动计划并实施问题分析与决策六步曲 The Six-s
8、tep Matrix on Problem-Solving & Decision-making21青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院第一步：识别问题 Step One: Problem Recognizing22青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院寻找问题冰山一角n冰山原则23青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院和尚的“问题”？24青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院There is no easy way out!不能头痛医头，脚痛医脚！25青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院问题解决的难点所在n问题被错误定义n没有足够的信息（没有去找/找了没有能提供）n过低/过高估计解决问题的限制n缺乏对问题的预测能力n缺
9、乏提出创造性解决方案的想象力n没有要求帮助/合作n不知道系统解决问题的方法26青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院问题的特征CT公司面临的难题n在此种情况下，你发现了以下哪些问题特征？n沟通不够n资料不详n资料不准确n混乱n当事人情绪化n意见不和，产生冲突n当事人举棋不定n产生“拔河”局面n问题持久化27青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院公司内部发生了冲突，部门之间也产生了拔 河的局面，如何解决及分析问题呢？28青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院分析问题列出角色 Roles列出目标 Goals列出困难 Barriers1.2.3.4.5.6.立即推 生产遇到问题大量生产合格产品 新元件有问题合格 未找
10、到尽快推广上市 没货赢利 库存积压挣钱，合格产品 生产问题，意见不统一EM工程PM生产QM质量MM市场FM财务President总裁29青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院冲突的处理-如何把问题变成双赢n保持冷静，对事不对人n用心聆听，易位思考n切忌改变别人的行为方式，但可以知已知彼，影响对方，寻求共识。n表达你的独立观点，学会说“不”。有主见，明言 Assertive不要被动畏缩 Passive不要气势汹汹 Aggressive不要背后插刀 Passive/Aggressive30青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院5头主义1.拳头 My way/ win-lose2.叩头 Your way/los
11、e-win3.走头 Avoidance4.和头 Compromise5.尽头 No way/ lose-lose志趣相投 Our way/Collaboration/win-win31青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院冲突的处理-如何开一个GREAT会议Goals 目标Roles & Rules 角色与规则Expectations 期望Actions 行动Timing 时间32青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院GREAT会议会议中的6个角色Leader 领导Recorder 记录员Presenter 演讲者Participant 参加人Authority Figure 权威人士Timekeeper
12、 时间管理员33青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院GREAT的会议会议议程Agenda 议程 日期： 时间 ： 地点：行动演讲人时间待批准 待行动 待分析 待讨论 待通知 待回顾34青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院GREAT会议行动备忘录 Action Minutes何事 What谁去做 Who何时完成(截止日期 ） When35青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院识别问题的技巧 n问题表象的识别 csn各类研究方法 调查问卷/产量统计/质 量统计/财务统计/抽样调查/技 术实验/小组讨论/其他n数据收集面谈使用一对一面谈或小组 会议的方法收集初始数据n小组头脑风暴 Capital P重“量”不重“
13、质”Jaws.麻醉针，鱼叉，煤 气罐，步枪 36青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院1、识别问题2、问题的界定3、分析问题的根源4、提出几个解决问题的备选方案（Option)5、作出解决问题的决定（Solution)6、制定行动计划并实施问题分析与决策六步曲 The Six-step Matrix on Problem-Solving & Decision-making37青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院第二步：问题的界定 Step Two: Problem Labeling38青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院问题的界定给问题一个描述是指：一个句子指出问 题的关键和或者主要障碍譬如：事情是如何受影
14、响 的需要改变什么问题的范围问题的界定就象山顶上的一 面旗帜，任何人从任何方 向都可以看到!39青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院问题的所在CT公司的问题所在：CT公司面临的难题n在如何推进新产品上市方面的分歧，一部分人想要现在就上市，另一部分人则想要一个更有系统的实施计划40青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院界定问题的界定问题的4 4种方法种方法n数据分析：硬数据 VS 软数据n头脑风暴：寻求问题的所在，重量不重质n南北极之对比n关键字分析41青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院南北极之对比想马上推出新产品 VS 想先解决生产及存货问题你想要什么 VS 你不想要什么42青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学
15、院关键字分析关键字： 质量工程部经理： 可接受的不合格率（5%或更少）质检部经理： 零缺陷市场部经理： 市场上最好的财务部经理： 具有最高利润率的产品总裁： 能令公司股票上涨的产品43青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院1、识别问题2、问题的界定3、分析问题的根源4、提出几个解决问题的备选方案（ Option)5、作出解决问题的决定（Solution)6、制定行动计划并实施问题分析与决策六步曲 The Six-step Matrix on Problem-Solving & Decision-making44青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院第三步：分析问题的根源 Step Three: Problem Cause Analyzing45青岛啤酒管理学院青岛啤酒管理学院水面表面根由冰 山 一 角冰山问题的根由是问题开始的地方，往往需要长期的方案来解
