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1、2011年4月11目 录手机电视业务特征广电：广电：CMMBCMMB广播网络广播网络CMMB（China Mobile Multimedia Broadcasting）：移动 多媒体广播的广电行业标准建设、运营和维护CMMB广播网络，制作、集成与播出手机电 视业务内容MBBMS（Mobile Broadcast Business Management System）:广播式手机电视业务管理系统利用现有移动通信网络的认证鉴权机制，实现用户管理和业务管 理，以满足手机电视业务的可运营、可管理移动通信网络移动通信网络广播网络广播网络 广播式手机电视是通过广播网络传送多媒体内容，利用移动通信网络实现双
2、向交互和业务管理 与广电合作的广播式手机电视业务，面向用户的的业务名称已确定为“手机电视”中国移动：中国移动：MBBMSMBBMS业务管理平台业务管理平台手机电视产品分类及功能介绍手机电视主要侧重直播业务，主要提供在线直 播功能，不提供节目内容的下载客户端提供用户手机电视功能的订购、退订等 基本功能为方便用户使用，还提供节目单搜索、节目单 收藏、节目到期提醒等未来会支持营业厅、10086热线、短信、网上 营业厅和WAP等业务办理方式。基于广播方式的 手机电视，实现 一点到多点的多 媒体传输，具有 传输速度快、成 本低、效率高、 部署快等诸多优 势，同时互动能 力正在计划开发手机电视业务特征 手
3、机电视10年9月业务流程优化割接： 取消开通，暂停，恢复等操作 保留套餐订购，退订和密钥下发可在全国范围内使用在不同区域可享受相同的中央业务不必再次订购中央业务中央业务可在全国范围内使用在不同区域享受到全国性区域业务不同不必再次订购全国性区域业务全国性区域业务手机电视月功能费6元对于预付费用户账户须存有6元余额计费方式计费方式手机电视收看条件双向终端手机电视业务需要实现CMMBMBBMS的TD定制手机终端， 有别于目前市面上很多导航、山寨手机的单向通信终端，具体新 终端的上市信息可以通过定制终端库查询。目前手机电视支持的终端型号共 计109多款,39种品牌。 终端必须内置接收芯片，同时具备加密
4、作用的专用卡或内嵌 专用芯片。 终端支持手机电视功能套餐订购、退订等功能。手机电视终端的两种形态软件平台SIM卡客户端软件SD卡槽SIM卡用户认证模块可插拔设备（SD卡）方案嵌入式芯片方案客户端软件软件平台方案要点 在SD卡或嵌入式 芯片中实现安全运 算和存储11目 录2010. 3.222010. 3.222010. 5.12010. 5.12010. 11.12010. 11.12011. 042011. 04中国移动集团宣布手机电视业务商用（除西藏 和重庆外29省均业务商用）手机电视正式商用（除重庆和西藏外）2010年11月1日起重庆和正式西藏商用CMMB网络覆盖情况 u截至目前，CMM
5、B广播信号在全国大部分城 市已完成城区覆盖； u但部分城市仍存在手机电视信号不够稳定， 在建筑内和深室内接受效果较差等问题；手机电视业务开展情况截至2011年4月1日，全国共发展订购用 户2495976 万户，广东、安徽、湖北、 福建省排名全国前四名手机电视商用一年二线客服投诉概况手机电视商用一年二线客服投诉概况手机电视未来投诉手机电视未来投诉趋势趋势截至2011年4月1日，全国共发展订购用户2495976 万户，商用全年累计投诉量 42695件，投诉率高达1.76%，万级用户投诉数175件; 截至2011年3月，全国手机电视订购用户数达到2426816万人，较正式商用初期（ 5月）净增210
6、.9万人，增长664.01%。截至2011年3月，全国手机电视订购用户数达到2426816万人，较正式商用 初期（5月）净增210.9万人，增长664.01%。预计未来手机电视投诉量也将 呈现一定幅度的上升。手机电视客服支撑情况概述统计单位服务请求类型业务量百分比 2010/08/01 00- 2011/03/31 23手机电视产品营销 710.23% 产品资费 2450.80% 其它 16995.52% 其他13094.25% 业务办理功能恢复不成功330.11% 功能开通不成功730.24% 功能取消不成功200.07% 功能暂停不成功10.00% 套餐订购不成功10513.41% 套餐退
7、订不成功2650.86% 业务使用订购套餐后无法收看收费节目13744.46%广电节目单及节目内容问题3040.99%广电网络信号无覆盖问题17935.82%话音/画面质量时断时续或不清 晰2280.74%客户使用不便8352.71% 其他26218.51% 收看信号质量问题9753.17%无法正常收看清流频道（ CCTV-新闻）8242.68%无法正常收看套餐频道833827.08%业务开通后无法使用30739.98%终端问题（密钥卡、非业务支 持终端）565818.38%2010/08/01 00- 2011/03/31 23小计30790100.0%手机电视投诉情况分析五级业务编码六级业
8、务编码青海西藏浙江内蒙古 海南 业务 办理01套餐订购不成功01系统问题010502终端问题(用户认证组件缺失、 非业务支持终端)00002套餐退订不成功 1100 业务 使用01话音/画面质量时断时续或不 清晰002103客户使用不便 02251 04订购套餐后无法收看收费节目 01密钥获取失败037202无电视信号15142703无法播放06438 06节目单更新失败/节目单内容 错误00008终端问题(用户认证组件缺失 、非业务支持终端)010210无法正常收看清流频道（CCTV -新闻）01无电视信号24002无法播放001 资费 01计费错误0110 02退订业务后仍收费 005 0
9、3未享受优惠 0001 04多收取信息/流量费 010 营销 01不知情定制、退订或变更营销 包031702话费/实物返还问题 0051 03到期未自动退订 000 04对业务规定/流程不满 031 05宣传不完善或与业务规定不一 致000手机电视服务请求及报表优化改版截止截止目前手机电视目前手机电视业务全国投业务全国投 诉主要集中在用户诉主要集中在用户无法正常无法正常使使 用：用： l主要投诉焦点问题 用户前期可以正常收看业务，突 然告知用户业务暂停或者无法连 接收看； 用户硬件设备缺失，不具备SD密 匙，终端不属于支持列表； 用户无法订购频道，提示操作失 败； 所处区域信号弱，无法正常收看
10、 业务； 用户否认订购业务，扣费后引发 客户投诉； 用户咨询如何购买SD密钥一线客服人员对手机电视业务不熟悉，不清楚所需硬 件支持（ SD密钥），不能区分“手机电视”与“手 机视频”业务区别，导致工单误派卓望及上海视频基 地； 针对此类问题应提高一线客服手机电视业务知识，对 于常见投诉提高解决效率。投诉传递投诉投诉传递投诉突出问题分析突出问题分析终端类突出终端类突出问题分析问题分析卓望反馈处理意见中已明确表示用户终端不属于业务支 持终端，但此类工单未作任何修改，反复派发二线要求 查证；此类工单无谓反复流转； 此类问题根据下发手机电视终端支持列表前期判断， 减少派发此类无效工单。前期与用户确认信
11、息较少，大部分用户信息未能具体 说明，如故障发生时间、地点等信息，给后续的处理 带来困难； 此类问题在与用户沟通时，应详细记录用户问题现象 ，排除欠费等基础问题后进行派发，较少此类工单的 反复交互，一次回复率低。业务区分突出业务区分突出问题分析问题分析11目 录u业务运营现状u 当前的服务支撑分工省客服、卓望、中广传播 2010年2月1日起手机电视启动试商用 5月1日起正式商用 2010年11月1日重庆正式商用全国10086：受理客户的咨询及投诉,业务办理,通过BOSS 界面协助查询业务订购关系,扣费情况;卓望信息：支撑涉及核对套餐信息,频道信息,查询用户订购状态,协助用户进行辅助退订等运营方
12、面的问题;中广传播：对业务咨询,广播网络覆盖,业务建议等方面问题手机电视业务客服支撑情况一线客服工作职责（省客服） 一线客服向客户提供业务咨询、业务查询、投诉处理、受理客户建议 等服务 以满足客户需求为出发点，向客户提供手机电视业务及相关服务信息的咨询:如业务的使用方法、订制退订方式、资费标准、计费原则、使用范围、终端设置等； 通过BOSS受理界面协助查询业务订购关系、扣费情况； 受理客户人工方式的办理； 受理客户投诉和建议； 应遵循首问责任制原则； 更新与知识库客服文档;二线客服工作职责（卓望信息）负责处理一线客服转派的相关工单; 解答涉及用户订购的套餐名称、收费内容、所含频道等信息的疑难问
13、题咨询 ； 负责查询用户的订购异常； 查询业务使用异常用户的原因,仅包含用户同步密钥异常情况下移动侧系统的 故障；协助用户退订套餐;回复标准： 紧急工单回复时限6小时 普通工单回复时限12小时 对于能立即解决的问题应在规定时限内回复一线客服，对于无法当场解决和 及时处理的问题，应在规定时限内出具初步处理方案及处理意见；二线客服工作职责（中广传播）中广传播二线客服应按时回复一线客服转派的工单，同时就手机电视业务（如业务咨询、广播网络覆盖情况、业务建议等方面）由中广传播有限公司直接面向用户开展客户咨询和服务工作；处理业务上的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题以及突发故障问题，及时向省公司客服更新客
14、服文档，根据业务发展情况定期（每半年或每年）或不定期对各公司客服人员进行培训；手机电视二期投诉流程迁移工作全网手机电视业务投诉受理仍采用一期方案，即各省通过一级客服派发给“总部”处 理组，卓望处理坐席使用总部临时账号进行处理； 本月陆续有省份反映派发工单未处理造成超时情况，配合查证结果为此部分“未处理工单 ”并未分派到二线客服工单池（待处理区），故二线客服无法获知且进行分拣处理，此问 题已造成部分省公司（重庆、四川等公司情况较为严重）无法正常受理、工单超时等情况 ，此情况多次反馈总部华为接口，同时抄报总部市场部。关于手机电视一期接口经常出现丢单现象：u 集团市场部下发补充说明：根据省公司反馈，
15、现对启用一级客服全网集中运营业务服务专区的通知 ( 市通 2011 59 号 )中“手机电视”业务的“工单流转”功能进行说明，具体内容是： 一、从2011年4月1日起，全网手机电视业务的工单通过“手机电视二期接口”（一级客服中“手 机电视最终解决方案”平台）进行工单的受理和处理。 二、之前一级客服中“手机电视一期接口”（一级客服“手机电视”平台）不再受理工单。 u 卓望目前执行两套接口并行方案，新旧流程同时受理全国手机电视投诉工单，同时加入提醒说明：重要提示： 应总部要求，4月1日二线客服全面停止手机电视一期接口及邮件工单受理，请贵省尽快将手机电视投诉 流程迁移至手机电视二期投诉接口，为避免割
16、接期间对现网工单造成影响，一、二期接口将并行至4 月15日，缓冲期过后将全面停止一期接口，请各省公司尽快完成迁移工作（详见集团公司关于启用 一级客服全网集中运营业务服务专区的通知市通201159号发文目前进展情况：省客服 派发l 各省客服通过 移动一级客户 服务系统派发 卓望客服l 涉及中广传播的工单 由卓望客服通过一级 客服系统派单至中广 受理卓望 受理l 中广传播通过一级客 服系统回复处理结果中广 处理u 卓望客服对工单进行先 期处理，涉及卓望客服 受理的工单，直接在一 级客服系统受理完成手机电视业务一期投诉流程转派到中广通过以下渠道交卓望客服处理：一级客服系统:主要沟通渠道客服电话： 010-52812206邮件方式：moserviceaspire-中广传播二线客服沟通渠道：客服电话： 400 600 5577邮件方式：4006005577cbc.
