客户服务礼仪

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1、 提 纲第一部分、礼仪原则与基本沟通 第二部分、仪容仪表规范 第三部分、交往礼仪 第四部分、办公礼仪 第五部分、客户投诉与服务第一部分、礼仪原则与基本沟通一、客服人员第一印象外表评价 外观性的评价，尤其是穿着、 仪表（面部、发型、服装等） 态度评价 对态度的评价 （寒喧、礼貌、姿势等） 语言评价 措词 （尤其是礼貌用语使用等） 内容评价 说话的内容 （说话的内容、想要说什么 ）（60%）（20%）（15%）（5%）“三秒钟”印象60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内 容客服人员首先应注重服务礼仪！二、为什么讲究礼仪代表的是公司的良好形象 有利于创造良好的沟通氛围； 避免因误解而失去生意； 保

2、证商务活动的有效、高效。代表的是个人的修养 个人素质外在体现,可以赢得同事及客户的喜爱尊重 ； 注重礼仪是你成功的前提和保障。大型跨国公司招聘员工各要素的参考比重：大型跨国公司招聘员工各要素的参考比重：基本素质职业道德职业经历专业技术教育背景37.16%23.77%19.40%17.76%1.91%与礼仪有关的要素三、服务职业素养有效解决有效解决 问题的能力问题的能力有效的有效的 沟通能力沟通能力良好良好 的礼仪的礼仪 但职业素养并不是这三 个方面的简单叠加，而 是这三方面优异而产生 的整体行为的变化。 职业素养需要长期的、 有意识的培育与磨炼。四、礼仪的通用原则 第一，遵守（时间、规则）。

3、第二，自律（自律以律人）。 第三，敬人（以己推人）。 第四，宽容。 第五，平等。 第六，从俗。 第七，真诚（耐心）。 第八，适度。 第九，沟通。 第十，互动。 礼仪金科玉律：以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人。谈话应对的礼仪亲切、热情、耐心、宽容；抓住事情的实质谈问题；站在对方立场，给予专业建议；多询问，多赞美，少下结论。 如何说话？音量适中、速度平稳、散发热情；容易听懂的语言；简洁明了（专业用语使用）；强调重点，并有条理；多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语；配合对方的立场、个性、适合对方的言辞。1、交谈五、基本沟通礼仪如何让说话有魅力？多倾听不打岔；多讲对方感兴趣且积极乐观的话题

4、；避免在大庭广众下纠正别人及与人争论；诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作 ；合适的时机谈合适的事；让对方多谈自己；避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等。细节决定成败，都做到了吗？何谓积极的倾听？所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正 的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话。 高超的谈话者首先学会聆听。 聆听的原则：（1）站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场；（2）确认自己所理解的是否是对方所讲的； 必须 重点式 的复述对方所讲的； “您刚才所讲的是不是”“我不知道我理解的对不对 ?”，“您的意思是”。（3）要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话

5、语。2、聆听聆听的技巧认真的听，勿随意打断；边听边把重点记下来 ，适时微笑点头 ；保持客观、开阔的胸怀；不懂应提出，多问几个要害问题；回答要明确。理解： 懂得别人的思想感情，意识到别人的观点、立场和态度，体谅别 人、尊重别人，体会到别人的喜怒哀乐。理解就是一种宽容，不 但能缓和气氛，有助于改善交往环境，同时显示出自己良好的修 养，而且能在相当程度上影响对方，使其受到感化。 尊重：每个人都有自尊心，都希望得到疼人的尊重，尊重是相互的，它包括自尊与尊人两个方面。自尊是一个人对待自己的态度，一个人能够自己尊重自己，接纳自己，保持自己的人格和尊严。尊人就是：给他人充分表现的机会；对他人表现出你最大的热

6、情；给对方永远留有余地。六、意识与态度平等：在平等交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是， 不要厚此薄彼，更不要以貌取人，或是以职业、地位、权势压人， 而是时时处处平等谦虚待人。 谦虚： 待人处事自然大方，善于听取别人不同意见，即使对比较刻薄的人 ，也能给与表达观点和看法的机会，显得平易近人，虚怀若谷。 专业：对于一些技术问题，能做到竟然有条，从专业的角度和语言来给对 方做介绍，让人从心底里佩服有加。 自信：做到心中有数，对自己的能力和表现都有一个很好的把握，这样才能更好的打消对方的顾虑，让对方放心。第二部分、 仪容仪表规范着装三原则：1、三色原则身上的的色彩不超过三种，角色定位

7、，代表档次。2、三一定律三位一色。3、三大禁忌袖口商标；正规场合不穿白袜；夹克短袖（除非是制服）配领带。一、着装规范工作服（制服）：脏、破、皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。二、仪表 头发（发型）洗发、理发，让客户都有一个好印象。客服人员应当有合 适的发型。 面部 表情表情要明快，这很重要。眼睛不要有眼屎，要有精神。 牙齿每天刷牙，注意不要口臭。胡须每天剃干净。耳朵耳垢、脏污的地方要洗干净。 手、指甲 手脏了就要洗干净。保持清洁。 指甲中的污垢、指甲长得过长都要注意，要整理干净。 头发 是否清洁?与工作是否 相符?上衣 整理得是否整齐? 是否端正得体?手 脏吗？指甲长吗袜子 是否干净？不穿白色袜

8、子面孔 是否刮脸了?是否剃胡 须了？眼睛是否充血?领带 扎系的方法是否正确?长 度是否合适？位置是否 正确?衬衫 脏吗?是否有斑点 或褶皱?袖子是否 挽起来了?皮鞋 颜色、样式 是否得体？裤子 是否熨烫？ 是否变形？ （比如膝盖处突出） 腰带是否有些旧个人职 业形象 检查项 目建议良好的心态及态度（形、气、神） 对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）； 对事：专业、自信、乐观、积极（客观）。合宜而专业的仪表 衣著：体现身份、涵养、教育； 原则：简单、大方、整洁、明快； 真诚有礼的肢体语言。三、个人素养的表现形式第三部分、 交往礼仪 1、自我介绍一、介绍礼仪介绍自己前先问候对方； 明朗、爽快、速度

9、稍慢、流畅而 不可炫耀； 先递名片后自我介绍。 位卑者位卑者 年轻 主人（我方 ） 职位低 男性 非官方人士 本国同事 未婚女士 迟到者 尊尊 者者 年长 客人（客方 ） 职位高 女性 官方人士 外籍同事 已婚女士 早到者二、介绍他人/互相介绍v尊者居后原则即：受尊重的一 方优先了解对方。介绍动作：五指并拢，手心向上，拇指微微 张开，指向被介绍人，介绍时一般 应站立，特殊情况下年长者和女士 可除外，在宴会或会谈桌上可以不 起立，微笑点头示意即可。被介绍者面向对方，介绍完毕 后与对方握手问候（您好！很高兴 认识您！）握手时不可以把一只手放在口袋。二、握手礼仪 握手的来历： 握手的情感信息： 欢迎

10、、友好、客气 、礼貌、祝贺、感激、 慰问、理解、信任、支 持、谅解、鼓励、保重 。男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。握手的姿态动作：面向受礼者而立，两脚靠拢，头部微低，上体前 倾约15度，右手拇指与其它四指分开呈65度角，四 指并拢掌心微凹，臂略弯曲，舒缓伸向受礼者，与 对方手掌呈垂直状态，把住对方伸出的右手，轻度 而结实地一握。握手的注意事项：1. 如果你是欢迎对方，应先伸出手来；2. 如果对方是长者或上司，应先向他问候，待对方伸 出手来再握； 3. 男士、女士行握手礼时，应女士先伸手；4. 男士同女士握手，一般只握一下对方的手指；5、别人伸出手，自己不伸手是不礼貌的；6、握手时

11、不能带手套，不能带墨镜，手上不能有水、 脏物等，不可当场擦拭。7. 即使是左撇子，也要用右手握手；8. 握手总是站着不能坐着；9. 不能叼着烟、咀嚼着食物同对方握手；10. 不可一边握手，一边张望别处；11. 握手不能有气无力，也不要用力过狠；12. 握手的时间不宜过长，通常3-5秒；13. 握手的距离太远、太近都不妥，更不能把对方的手 拉近自己的身体；14、不可不按顺序握手，不可交叉握手。三、名片礼仪名片代表个人，甚至被称作个人的另一张“身份证”，因此接受名片的人应表示充分的尊重，在自己递送名片时，也要合乎礼仪。养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。1、接受名片（1）

12、如果是坐着，要起身接受对方递来的名片，面带 微笑、目视对方。（2）接受名片时，应以双手或用右手去接，手持高度约 在胸前。 （3）接到名片后要道谢：“谢谢”，然后认真默读一便 ，以视尊重。（4）为了避免念错对方的姓名、头衔，万一遇到有不知 道念法的字，当场询问，可以说“请问这是念作先生 吗？” “实在对不起，请问您的姓名怎么念？ （如果念错了，一定要说“对不起 ”）。2、送出名片（1）要双手递过去，以示尊重对方。（2）将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名 片反面，名片文字要正向对方，以便对方观看。（3）讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧” “ 很高兴认识您”之类的友好客气的话

13、语。（4）递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时 ，应先由被介绍方递名片。（5）在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片，或由近至远、或由尊至卑。 3、名片使用注意事项（1）名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名 片夹。（2）名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里，包括自己的和 对方的）。（3）不要把对方的名片乱放、遗忘或者遗失，不要无意识地玩 弄对方的名片，不要在对方名片上写备忘事情。（4）上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自 己名片在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则 是无礼拒绝的意思。（5）双方同时递交名片时，应左手接，右

14、手递。（6）索取名片不应直言相告，而应委婉表达。“今后如何向您 请教？以后怎么与您联系？” 反过来，不想给对方时，也应委婉 表达：“对不起，我的名片正好用完了”。（7）位卑者先向尊者递名片。1、轿车CBAD司机CDBA车主四、乘车礼仪2、面包车中间靠右的位子为上，司机旁边的位子为最小。3、上、下车礼仪（1）开门有专职司机，应由司机开门，陪同人用手做 “请”的动作，并说“请”；若是出租车，由陪同人员开门说“请”。（2）上车顺序A-B-D-C、 C-B-A-D 电梯中有服务生：后进 后出； 电梯中无服务生：先进 后出。p先进，一只手按住“keep open” ，另一只手 扶住电梯门，礼貌地说：请。

15、p按好楼层数；p后出，一只手按住“keep open” ，另一只手 示意“到了” ，说：“请”。p客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客户引路。五、乘电梯礼仪乘电梯注意事项： 不要同时按上、下行键。 不要堵在电梯口，要让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助 不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内 侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中 只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。六、用餐礼仪 迟到没致歉 用餐巾擦脸等处 菜量不适 让菜、让酒频繁 狼吞虎咽 边吃边说 咀嚼或喝汤时声音大 乱用餐具 旁若无人 抱怨饭菜质量 表现对服务的不满 擅自离席，不打招 呼 当面结帐付款 不能处理尴尬场面 乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟 杯盘、桌布狼籍 送菜入口时身体过分前倾或弯曲 主人或主宾讲话时，不注意倾听继续谈话或进食 整个前臂放于桌子上或用手托腮