《客户回访跟进》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户回访跟进（27页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、跟踪客户技巧 第一节 跟踪客户的准备 n首次到访的客户立刻决定购买的可能性是很小的。送别了客户，你就应当立即着手想 办法再把他（她）拉回来，最终促成这宗交易。但我们也常碰到这样的情况-n“你好王先生，我是杨小姐呀！”“嗯，哪个杨小姐？”“您不记得我啦，我是杨小玉小姐 呀！”“哪个杨小玉小姐？”就是海滨花园的杨小玉小姐呀，前几天您还来过嘛！“噢！你 有什么事？”n-可以说，你的跟踪方式不成功，你对到访客户的全部推销可能到此为止中，前面的 工作亦敢全部报废。你该怎么办？n任务n 再次验证接待总结内容。n 制订接近可能买主的策略。n 避免大的失误。n 掌握一切可能利用的潜在因素。n注意事项n不可否认
2、，绝大部分售楼员的前期准备工作做法不够完美，他们往往会忽视那些帮助 或阻碍达到交易的最关键因素。一个成功的售楼员每月成交额巨大，所得拥金分红十分丰厚，主要原因他掌握了能让他成功的几乎全部因素，-他真正做好了前期准备， 而且从接到第一个咨询电话的时候就开始了！n 熟悉可能买主的情况n当可能买主是个人时nA 姓名：一要写好，二是读准，万一出错就会造成损失，“朱芮”绝不可以变成“朱内” 甚至“猪肉”。nB 年龄：老人必须予以尊重，少年得志的新贵们也希望得到高度认可。nC 文化层次：高学历者往往喜欢别人说聪明，自学成材者能谋得要职亦值得自豪，但 你对着一个大安不识一筐的暴发户谈INTERNET，他听得
3、懂吗？nD 居住地点：它有可能反映出可能买主的社会地位，朋友圈，甚至家世。nE 是否真的需要我们的房子：他可能只是来看看。nF 购买能力：向只买得起廉价公寓的人推销高级别墅是不理智和低能的表现 nG 有无购买决定权：谁是帮他出钱的？他需不需要再表示别人？nH 家庭状况：家庭成员的意见在重大购买行动员的作用巨大。nI 最合适的时间：真正有空谈房子的事情。nJ 个人忌讳：“我跟您一样，也非常讨厌那恶臭的马尿味儿！”nK 职业：“我二哥也是干的士司机的”之类的话题容易拉近距离、清除隔膜。nL 特别经历和个人爱好：这往往是他最易被攻破的弱点，但对于那些一眼可辨的东西 却要格外小心对待，正确的做法是装全
4、无意中表露出自己的类似观点，而且往往“最后 击”时采用效果更明显，除非对方特别喜欢炫耀。n 确定追踪可能买主的技巧n踪可能买主的技巧制订原则nA 掌握可能买主敏感的问题nB 要尽可能让买主感到自己非同小可nC要让可能买主感到舒服受用、自在自然nD 尽可能让买主回到售楼处来n 追踪时间的正确选择n在请客户填写客户登记表时顺便问一下应何时与之联系，很多 人立时就会答复，应尽可能按此时间跟该客户联系，同时应注意不同 客户的职业习惯和生活习惯，让客户真正有时间、有兴趣听你的每一 句话。n一般应在2天内致电给可能买主，太早了可能让人感觉太急，太迟他 可能已对你和你的楼盘失去了印象。n按照客户已指定的时间
5、致电，但有时刚好可能买主很忙，就应客户 的询问“您看，过半小时我再给您打电话可以吗？”得到答复后，就应 照办，千万别在此时说半句废话，以免招致反感。n可能买主的职业习惯与致电时间有很大关系，应避开其最疲惫或最 忙碌、休息或根本不在电话旁边的时间。例如：n企业中下层管理人员：只有中饭和晚饭才真正有时间。n企业主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚饭前一个小时刚刚合 适。n有夜生活习惯的人士：上午休息、中午吃饭及整理个人事务，晚上 忙于口腹之争，下午三时前后较合适。n家庭主妇：晚8：30后基本无忌讳。n政府机构工作人员：上午很忙，16：00以后已准备做饭，下午刚一上 班有空-此时他正沏了一杯茶，巴不
6、得找人聊天。第二节 如何跟踪客户n客户跟踪的目的有三个：引起其注意；激发其兴趣；为顺利转入下一步正式 推销创造条件。每位售楼员的人生经历和性格特点不同，不同客户亦会有不 同的接受方式，可采用的客户追踪技巧亦是千变万化的，下面从跟踪手段和 跟踪对象等方面加以大致讲解，但各种技巧并不是独立的，在绝大多数情况 下一击即中比较少见，把其中的多项技巧结合起来使用才会取得满意的效果 。n一般技巧n 自我介绍n如果售楼员自我介绍显得很虚伪、拖沓，客户已经不耐烦了。正确的方法是 用你的房子开路，客户对你个人没兴趣，而你要卖的商品仅是你的房子而已 。n 适当恭维n对可能买主的特别出众这处适当加以评论，有助于营造
7、好的谈话气氛。n 点明利益n直接向客户指出购买动机，将其思想引到你的房子的好处下来。 n 诱发好奇心n“您说主人房在小了？那我倒有个好主意，不如您抽空到现场来，我详细跟 您讲解好吗？”诸如此类的话一般能诱发客户的好奇心，但你的“好主意”必须 要真正成立或能自圆其说，否则它就会毫无价值或客户干脆就认为你是在骗 他。n 引起恐慌n反作用启发和假设，逻辑思维相结合，对那些不善于及不愿意认真对待我们 建议的可能买主，提出一些相反的思路引起其恐慌，从而打破其心理防御系 统，引发其注意和兴趣。n 表示关心n很少有人愿意听“吃饭了没有，生意怎么样”之类的废话，而一句“我昨晚整夜 都在考虑您的事情”就足以表示
8、了对客户的尊重和关心。n 迂回进攻n“我们小区的游泳池到底该放在哪更合适？”n“客户专用巴士该买多大的？”n摆出一些众所周知优势方面的一个问题，有助于培养可能买主的认同感。n 单刀直入n对客户的担心和不满，可用一些巧妙的问题直接向客户阐述你的观点，“您 认为附近楼盘的户型哪个对您更合适？哪个楼盘的价位更适合您？”尽可能针 对可能买主的主要购买动机提出问题，诱使其讲出最有价值的信息，将其注 意力控制于最急于解决的问题上。n 再次恭维n客户的特别出众之处及得意之作是可以适当重复评论的，如此可进一步增强 对你的好感和可信度。n 确认客户能回来n这是最重要的，以上所做的一切都 是为了客户能再次光临，以
9、便进一步推销 。 促使成交技巧第一节 准确了解客户需求n首次接待和客户跟踪后，有必要对客户进行深入的分析 ，准确地抓住了客户的脉博，你的正式推销已成功了一半 。n客户的个人档案：力求全面，要善于从客户的只言片语 中解此方面信息，但切勿对客户的私人生活表露浓厚的兴 趣，否则会引致误解和厌烦。n客户的一般需求：即客户的基本购买动机，明白了解这 一因素有助于更好的推介楼盘的基本素质，但如果你的房 子起码的需求都有不能予以满足，你的推销就毫无必要。n客户的特殊需求：每个客户对房子可能会有不同的质素 要求，了解此点可使我们的推销更具有针对性及避免失误 。n客户的优先需求：客户的特殊需求中，有些是应优先对
10、 待，有时满足了这一点之后，客户眼中对其他因素的考虑不再重要，可使我们的推销事半功倍。(一) 如何赢得客房的信赖 n1、培养良好的仪态和品格n对你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客户作出购买决定 的重要因素，赢得客户的信赖是推销成功的基础，一个微乎其微的不 可信赖的因素亦会对推销产生致命影响，其中你个人品格和风度是最 关键的。客户在分析你的可信程度是不仅要看你的外表和言行，而且 通过你每一个举动来观察你是否诚实，是否为他的利益着想。n2、掌握赢得信赖的技巧n 把握分寸n在洽谈之初，尤其要注意不要把话说得太满，否则客户立刻会为你 的话打折扣，任何一种夸大其辞都有可能招致本能的反击，如果一开
11、 始的话很有分寸感，很可信，下面的话循序渐进，大胆，就比较容易 令人接受。n 时刻表示对“老板”的忠诚n永远都不要在客户面前发自己的公司和同事的牢骚，这样只能使客 户对公司的信任度降低。时刻牢记你对公司的忠诚可以使客户受到鼓 舞，对你的房子也就产生了一定的信任，售楼员销售的不仅仅是房子 ，同时也随售着公司的声誉。n 质量保证n利用官方文件，参与本楼盘施工及销售单位的信誉对质量宣传有帮 助，“曾荣获物业管理优秀小区”、“本楼盘的承建商是著名的XX公司 、得到国家鲁班奖”之类的话题和文件展示很有必要，但要切合实际 。n 质量保证n你的目的是为客户树立起信心，而不是吸引其注意力，因此应当用“ 顺便提
12、到”的方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相 近的人，如果是客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富 的客户往往对此不屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会 显得你只有这张王牌。n 讲一个故事n要尽可能多地提到人名、地名、单位、楼盘及房号、户型朝向大小 和具体细节，如果你能出示诸如信件、照片或剪报就更容易增加可信 度，有时一旦故事的局部被证实是真实的，听故事的人往往会想念其 全部。要充分把握语气的运用，兴奋和惋惜应适当，不可过分夸张， 而且正面的鼓励和反面的遗憾相互比照，但如果故事的主角可能是听 者认识并可以找到的人就千万小心，一个小细节的错位叙述会破坏你 的全部可信度。
13、n 让旁观者说话n第三者的观点亦是一种榜样的力量，“这位王先生已买了606房，您不 如听听他的看法。” (二)、随机应变八大技巧n客户的情绪有时是千变万化的，尽管按照你事先制订的 推销计划可以顺利地进行洽谈，但有时会出现一些不利推 销的异常情况逼使你必须另行改变战术来加以适应。一个 好的售楼员是在客户的指责、抱怨、谩骂甚至人身攻击中 成长起来的，你必须根据客户不同的个性、与你无深交及 现场氛围来改变处理方法。下面介绍的几种策略是每个售 楼员必须掌握的，以不变应万变，坚强镇定的过硬心理素 质面对客户吧！n缓和气氛n在多数情况下，客户的说法多少都还有道理的，但并不 全面，对于客户的这种抱怨，我们永
14、远都不要针锋相对， 适当承认失误有时是必要的，诚实的品格永远是缓和和不 良的最佳方法，要善于让客户在丢面子的情况下讲明任何 问题的原因。n接受意见并迅速行动n对于客户合理但语气激烈的指责，售楼员应首先接受其意思并深表感谢，采 取行动立即改造错误的结果是使客户感到自己是个英明的人，每个人都喜欢 别人说他正确，并让别人根据他的意见迅速采取行动，没有人愿意感到自己 的意见补置之不理工嗳 到压制。n恰当地反击不实之词n有这样一种客户，他经常会发表一此不负责任及完全不符合事实的言论，他 天生就不想承认自己说了假话，而且为保住脸面和掩盖欺骗行为，他的态度 会越来越激烈，甚至会走极端。对于这样的客户，你必须
15、记住：花费精力去 证明客户的谬论决不是最好的推销方法，对方为保住脸面而决不会再买你的 房子。正确的做法是：不要直接批评买主，无论多少蛮横无理都不要对他的 诚实性提出质疑，应巧妙地把他的无理转移到第三者身上去，是第三者影响了他的思想。例如：“您是说我们的按揭根本办不下来？如果您能跟我说是谁 给了您这种看法，我会非常感谢。你的这种看法我并不担心，因为我能解除您的怀疑，我只是想找出对我们按揭有误解的第三者，纠正他的看法。-客 户并没有错，那个第三者是原说八道的混蛋。n学会拖延n向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一 个反应和问话都勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是
16、聪明的做法 。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的启发后，他的障碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我个 人的感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。n转变话题n在一般需求和优先需求都已得到满足后，有些客户会在一些无关大 局的问题上喋喋不休，这时就需要我们适当巧妙地转移一下话题，通常一个形象的小玩笑就会使客户自己表示“算了，世界上哪有十全十 美的房子！”值得提醒你的是，永远不要看不起客户的孤寒小气，要 把客户的思路拉回到他最重要的因素上去。n及时撤退n也许刚刚受了谁的气，你就刚好成了替罪羊，这一情况在针对集团 购买的上门推销会经常碰到，客户会把所有的怨气转移到你的房子和 你个人身上。无论你们的关系到了何种地步，就算你能立即平息他的 火气，这时谈房子的事也
