昆明电信固网装维人员培训体系

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1、1昆明电信固网装维人员培训体系昆明电信固网装维人员培训体系目录目录一、固网装维人员培训体系建设的目标.3二、固网装维人员培训体系的组织架构.4（一）市公司相关管控部门.4（二）云通服工维中心.4（三）各分公司 4（四）各维护分部.5三、固网装维人员培训的实施体系.5（一）员工培训的实施内容.61、常规培训 6（1）岗前培训.6 、岗前培训的目的 .6 、岗前培训的对象 .7 、岗前培训的形式、内容和时间 .7 、岗前培训考试结果的应用 8 （2）实习员工培训.8 、实习员工培训的目的 .82、实习员工培训的对象： 9 、实习员工培训的形式、内容和 时间.9 、实习员工培训考试结果的应用 .10

2、 （3）在职员工培训.11 、在职员工培训的目的 .11 、在职员工培训的对象 .11 、在职员工培训的内容和时间 .11 、在职员工培训形式 .12 、在职员工培训考试结果的应用 .12 2、专项提升培训 13（1）专项提升培训的目的.13 （2）专项提升培训的对象.13 （3）专项提升培训的形式、内容 .13 、新业务、重点业务推广提升培 训：.13 、业务和技能评估问题人员帮扶 专项提升培训.14 、绩效评估问题人员帮扶专项提3升培训.14 、案例推广专项提升培训.14 （4） 、专项提升培训的应用.14 （二）培训师资的建设实施内容.151、培训教师的建设.15（1）云通服工维中心讲师

3、选拔 .15 （2）实施云通服各分部的内训师资 队伍选拔.15 （3）实施对云通服培训教师考核评 定工作.15 2、配套培训课件的编写.16（1）常规培训课件的编写.16 （2）专项提升培训课程编写.16 （3）配套题库的建设.16 （三）培训环境的建设实施内容.161、硬件环境建设 172、软件环境建设 17四、固网装维人员培训体系的时间计划和 实施要求 18（一）固网装维人员培训体系准备阶段.184（二）固网装维人员培训体系运行实施阶 段18附录：员工个人档案卡.205为确保公司装维服务质量的提升，持 续提升固网装维人员的业务操作水平和服 务规范，同时促进员工培训工作与企业发 展及员工职业

4、发展的结合，特拟定云通服 培训体系。一、固网装维人员培训体系建设的目标一、固网装维人员培训体系建设的目标（一）夯实装维一线人员的装维服务能力 和业务素质，在员工培训的实施、培训师 资队伍建设、培训环境建设等方面摸索和 建立出一套与当前装维新形势、新业务发 展相适应的培训工作体系，提升公司装维 服务质量和市场竞争力。 （二）加速固网装维人员在业务技能、服 务规范方面不断的提高，使员工更加了解 职位角色，在明确装维人员职业发展方向 的基础上提升个人能力素质。6（三）响应公司“创建学习型企业”的号 召，通过固网装维人员培训体系的搭建， 为员工建立一套技能学习和生产实践结合 的工作模式，培养员工学习意

5、识和主观能 动性。二、固网装维人员培训体系的组织架构二、固网装维人员培训体系的组织架构（一）市公司相关管控部门（一）市公司相关管控部门市公司管控部门负责搭建培训体系，组 织协调相关部门的工作，总体规划培训工 作，根据集团要求或各区域培训需求组织 编写专项提升培训资料，完成内训师培训 课程的授权移交。 （对培训认证情况的进行考核的制度及 职能）（二）云通服工维中心（二）云通服工维中心云通服工维中心根据市公司相关部门 要求完成培训体系的搭建，结合公司业务 发展和各维护区域实际情况拟定年度培训 计划，对实施情况进行管控考核；组建内7训师队伍，完成各分部的教学任务；负责 建立并丰富培训课程和题库，保障

6、培训工 作的开展，配合各区分公司完成对培训效 果的考核评定。（三）各分公司（三）各分公司各分公司负责组织区域内的培训工作， 结合区域生产情况拟定月固网装维人员培 训方案，及时优化并组织实施，对培训工 作的实施进度、质量负责，对固网装维培 训效果进行评估和经验总结。（四）各维护分部（四）各维护分部各维护分部负责承接培训工作的实施 开展，由分部的内训师承接分部内的教学 任务，可结合实际情况，采取灵活的培训 形式完成培训工作。同时收集社区经理、 管控支撑人员的培训需求，及时组织相应 的专项提升培训。三、固网装维人员培训的实施体系三、固网装维人员培训的实施体系固网装维人员的培训体系分为三个方面8的实施

7、内容，即员工培训方案的建设、培 训师资的建设、培训环境的建设，具体为：（一）员工培训的实施内容（一）员工培训的实施内容员工培训的实施内容是针对不同层次 的培训对象建立一套行之有效的员工培训 模式，实现装维技能的稳步提升，有效解 决新业务、重点业务推广过程中的技能推 进普及问题，推进装维服务的标准化、规 范化进展，从而提升服务满意度。 员工培训的实施内容包含常规培训和专 项提升培训两个方面。专项提升培训专项提升培训常规培训常规培训逐 步 上 移岗前培训实习员工培训在职员工培训1、新业务推广 过程中的技能 普及培训 2、针对业务技 能、绩效、案 例分析中存在 问题开展培训员工培训的实施培训环境的建

8、设实施培训师资的建设实施教师课程教师选拔教师考核教师研修课件编印题库编印审定样板间实操环境各区域会议室理论授 课 培训基地实操环境硬件 环境软件 环境装维案例知识库跟工实践各区域文化墙体91、常规培训、常规培训常规培训是指结合公司目前装维生产 情况和未来发展趋势，制定相应的培训计 划并组织实施。针对培训对象的不同，常 规培训分为岗前培训、实习员工培训和在 职员工培训三个方面。（1）岗前培训）岗前培训、岗前培训的目的、岗前培训的目的岗前培训是新员工在进入公司职业生 涯的起点，通过培训教给员工所必需的知 识和技能，工作的要求和目标，同时帮助 新员工建立服务意识和积极的工作态度。 岗前培训的目的主要

9、有以下几个方面： 第一：使新员工不仅了解本职工作， 而且了解企业，了解企业的价值观和发展 目标。 第二：使新员工增加对工作和企业良 好的感觉，因为他们胜任自己的工作，还 因为企业关心他们，能够帮助他们获得成 功。10第三：通过岗前培训考试，让公司了 解新员工的基本情况，做到员工就职的双 向选择。、岗前培训的对象、岗前培训的对象岗前培训的对象是刚刚录取进入公司 还未正式上岗的员工。、岗前培训的形式、内容和时间、岗前培训的形式、内容和时间岗前培训必须在完成人员录用并在进 入实习岗位之前，由云通服统一组织集中 培训和认证，培训时间为 3 天，培训内容 为： 知 识 分 类培训内容培训教师培训时 间企

10、 业 文 化 培1、公司简介；2、企 业文化；3、组织架 构；4、基本意识； 5、薪酬待遇；6、职 业通道；7、基本职云通服内训 讲师第一天11训 业守则 制 度 及 安 全 培 训1、员工基础管理办 法、绩效管理办法； 2、入户服务规范； 3、安全生产知识(电 力注意事项；登高注 意事项;安全生产规 范;案例分析)云通服内训 讲师第二天业 务 技 能 培 训1、电信业务基础知 识、网络基础知识； 2、社区装移机操作 规范；3、ADSL 基础 网络知识及调测步骤； 4、常见 ADSL 故障处 理云通服内训 讲师第三天、岗前、岗前培培训训考考试试结结果果的的应应用用公司新录用员工在完成岗前培训后

11、， 必须进行理论考试，考试成绩合格的学员 方能进入公司实习，不合格的员工可以适 当给予一次补考机会。12（2）实习员工培训）实习员工培训、实习员工培训的目的、实习员工培训的目的实习员工培训是新员工在通过岗前培 训和认证后，实际进入工作实习后进行的 培训，在这一阶段的培训工作重点是对员 工业务技能和服务能力进行提升，熟悉工 作内容和周围环境，同时在员工中建立与 工作相适应的工作作风和态度。实习员工 培训主要有以下几个方面： 第一：让员工进一步了解自己工作的 内容，熟悉相关的业务操作技能，提升新 进员工服务能力。 第二；熟悉工作地点的相关情况，相 关工作设备、工具；掌握各项业务工作平 台的操作，办

12、理相关的工作手续。 第三：通过实习工培训考试，了解员 工实习期的工作情况，对员工转正起到评 定作用。、实实习习员员工工培培训训的的对对象象：实习员工培训的对象是 进入工作实习阶13段的所有员工，包括实习管控支撑人员和 实习社区经理。、实习员工培训的形式、内容和时间、实习员工培训的形式、内容和时间实实习习社社区区经经理理培培训训阶段阶段培训培训 时间时间培训内容培训内容培训培训 形式形式培训地培训地 点点培训教师培训教师第一 阶段第一 周第 一天 8：30- 11:301、主要对实 习人员跟工 进行划分， 向实习人员 介绍工作环 境，相关的 培训制度和 纪律要求； 2、向实习人 员告知实习 阶段

13、培训的 相关内容和 安排； 3、向实习人云通 服统 一组 织集 中培 训云通服 培训基 地云通服内训师14员告知相关 安全注意事 项。第一 周至 第二 周组织跟工完 成电缆常识、 线路布放、 跳线规范的 学习。跟工 培训装维现 场云通服内训师第二 周周 五15:00 - 17:00组织完成对 电缆常识、 线路布放、 跳线规范的 理论考试云通 服统 一组 织集 中考 试云通服 培训基 地云通服内训师第二 阶段第三 周第 一天 8：30- 10:301、完成社区 经理主要装 维考核指标 和相关考核 规定的学习 2、向实习员 工告知第二 至第四阶段云通 服统 一组 织集 中培 训云通服 培训基 地云

14、通服内训师15的培训和考 试安排。第三 周至 第四 周跟工学习 ADSL、普通 固话开通的 基本处理方 法和步骤跟工 培训装维现 场云通服内训师第三 阶段第五 周至 第六 周跟工学习 ADSL、普通 固话排障的 基本处理方 法和步骤跟工 培训装维现 场云通服内训师第七 周第 一天 8：30- 10:30向实习人员 介绍宽带共 线业务和对 应的各项套 餐资费，以 及办理手续 的规范和要 求。云通 服统 一组 织集 中培 训云通服 培训基 地云通服内训师第四 阶段第七 周至跟工学习， 配合社区经跟工 培训装维现 场云通服内训师16第八 周理完成业务 办理；强化 学习对 ADSL、固话 业务开通排

15、障的处理。第八 周周 五8:30- 10:00云通服组织 各分部实习 员工统一完 成 ADSL、普 通固话业务 装维理论考 试云通 服统 一组 织集 中考 试云通服 培训基 地云通服内训师第八 周周 五10:30 - 17:30云通服组织 各分部实习 员工在样板 间完成实操 考试云通 服统 一组 织集 中考 试云通服 培训基 地云通服内训师第五 阶段 （考第九 周第 一天1、再次对实 习人员跟工 进行划分，云通 服统 一组云通服 培训基 地云通服内训师178：30- 11:30向实习人员 介绍工作环 境，相关的 培训制度和 纪律要求； 2、向实习人 员告知第五 阶段培训的 相关内容和 安排；

16、3、向实习人 员告知相关 安全注意事 项。织集 中培 训第九 周第 一天 14：00- 18:00组织跟工完 成电缆常识、 线路布放、 跳线规范的 学习。云通 服统 一组 织集 中培 训云通服 培训基 地云通服内训师试不 通过 者进 行再 次培 训）第九 周第跟工学习 ADSL、普通云通 服统云通服 培训基云通服内训师18二天 8：30- 10:30固话开通的 基本处理方 法和步骤一组 织集 中培 训地第九 周第 二天 14：00- 18:00跟工学习 ADSL、普通 固话排障的 基本处理方 法和步骤云通 服统 一组 织集 中培 训云通服 培训基 地云通服内训师第九 周第 三天 8：30- 10:30向实习人员 介绍宽带共 线业务和对 应的各项套 餐资费，以 及办理手续 的规范和要 求。云通 服统 一组 织集 中培 训云通服 培训基 地云通服内训师第九 周至 第十 三周跟工学习， 配合社区经 理完成各项 业务办理、跟工 培训装维现 场云通服内训师19学习能独立 完成对 ADSL、固话 业务开通排 障的处理。第十 五周