【培训课件】otc业务代表实战宝典

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1、OTC代表实战宝典 1 OTC全球扫描与聚 焦导言希望您通过本章的摘要叙述， 了解OTC的概念、起源及历史发展 的来龙去脉，亦对您阅读本书的其 他章节起到铺垫作用。1.1 OTC的概念与起源n“ORER-THE-COUNTER”n“不需要医生处方即可合法获得并使用 的药物”非处方n自我保健 n药品分类管理1.2 OTC药物的产生两个渠道：新药和老药新药：指新的非处方药，它必须经过专 业机构评价，符合OTC标准。老药：指的是从目前的处方药Rx转为 OTC的药品。表1-1 世界十大OTC品牌（99年度）品 牌类 别药 厂Tylenol 泰诺感冒及解热镇痛J 必须提出可以衡量其执行成效与结果的指 标

2、或参数（Measurable）; 必须具有挑战性但经过努力仍可能实现（ Attainable）; 必须是结果导向的（Result Oriented）; 必须具备时间的限制因素（Time-Based） 。6.1.2 目标与时间管理n达成目标的绩效=实际使用的时间 计划使用的时间1) 时间管理的基本认识2) 大部分销售代表的时间分配特征3) 反思你自己的时间安排6.1.3 推销前的自我准备不管现在与客户有多么熟悉，还是与 客 户第一次的见面,“第一印象”的作用都是不 可忽视的。v 在拜访之前，检查一下自己的装备是 否完善？v仪容方面v业务方面6.1.4 了解客户的背景资 料客户姓名 教育背景联络电

3、话 职称 地址 级别、部门、柜组传真号码 最佳拜访时段年龄、生日 是否事先约定拜访时间性别 购买记录/进货渠道个性风格 热卖中的产品对其他客户的影响力 药店面积 6.1.5 拜访前计划准备n核查前次访谈内容n确定最佳访问时间n依长期目标确定此次目标n以经验准备开场白方式n准备应用“FAB叙述词”及支持材料n预测可能情况n确定缔结访问的方式6.1.6 实践练习nSMART的目标应具备哪些要素？n请书面列出你的下3个月的工作目标并 检查是否符合SMART原则？6.2 拜访中的核心概念与 专业技巧专业销售技巧，对于每一位销售人 员而言，都是不仅必须熟知而且是必须 熟用的技巧。优秀的业务代表会更常用技

4、巧， 而且运用得更好。6.2.1 冰山概念表面言语、行动ACTIONSPhysical/Verbal态度ATTITUDES动机、欲望MOTIVATIONS/WANTS基本需求BASIC NEEDS水面6.2.2 开场白的准备6.2.2.1 微笑的魔力6.2.2.2 开场白的三个步骤 n何时进行开场白？ n引出开场白： n如何讲拜访开场白？6.2.3 倾听十要素n少讲，不打断；n轻松，消除对方不安；n对对方的话题感兴趣；n接纳别人；n注意观察对方的情绪；n不先入为主，不过早下结论；n排除干扰；n注意适当的体态语言；n记录；n提问，以示专心。6.2.4 询问的常用技巧n如何询问？n何时询问？三种询

5、问方式n 开放式询问鼓励客户自由地回答 n 限制式询问把客户的回答限制于： n “是”或“否”； n 在你提供的答案中选择； n 一个经常可以量化的事实。 n 假设式询问把顾客的需要涵括在假设式询问的句子中6.2.5 FAB-SPACED结合 的说服技巧nFeature 特性nAdvantage 功效nBenefit 利益nSafety 安全性nPerformance 效能性nAppearance 外表性nComfort/Convenienc e 舒适性/方便性nEconomy 经济性nDurability 耐久性FAB-SPACED6.2.6 异义的处理n消除怀疑 n消除误解 n确定顾虑背后

6、的需要 n说服需求 n消除顾虑 n克服缺点6.2.7 成交的技巧n何时达成协议? 客户给予讯号可以进行下一步骤时； 客户已接受你所介绍的几项利益时。 n如何达成协议? 重提先前已经接受的几项利益； 提议你的客户的下一步骤； 询问是否接受。 达成协议的准备在开场白中，你应该交换有关这次拜访将要交谈及和达成事项的资料在询问时，你应该搜集有关客户需要的资料在说服时，你应该提供有关你如何能满足客户需要的资料在达成协议时，你应该明确有关下一步合作的步骤专业销售技巧流程图实践练习n 复述“冰山概念”。“冰山”的上部、中部和底部分别是 什么？ n FAB的定义是什么？ n 请结合你的产品，对每一条卖点都用F

7、AB进行表述 。 n 在对店员进行FAB陈述时，应重点注意哪些方面？ n 开场白的要点是什么？ n 你能说出“倾听的十个要素”中的至少8个吗？ n 询问的要点是什么？ n 达成协议的要点是什么？ n 简述如何对待持怀疑态度的客户？7 OTC代表的团队销售技能导言OTC代表不仅要面对面地单独拜 访店员向其说明产品，在通常情况下 ，往往还需要面向团队进行推销，这 种说服的销售技巧，称为团队销售技巧。7.1 团队销售的核心概念n团队销售的特点 n具有特定的目的性 n听众具有某些相同的共性 n讲者和听者的思考逻辑不同 n时间受限制 n团队销售的专业性较强2.团队销售与面对面拜访7.2 推广会议的十大步

8、骤n 分析推广会议之需要性； n 设定会议目标人群，预计参会人数； n 计算活动所需的费用； n 制定会议主持人，演讲人及重要嘉宾； n 制定会议时间，地点及日程； n 筹备会议，所有参与组织者达成共识； n 发出邀请并确认到会者； n 实地勘察会议场所，制定服务要求并掌握服务状况 ； n 会议前1-2天再次确认邀请者； n 参与人员提前一小时到达会场，检查各种设备：投 影、幻灯、电视、录像、音响、灯光、空调。7.3 推广会议的常用设备n会场大小及形状； n座位安排-视觉工具可让所有与会者看清 ； n亮度：有清晰的视野及视觉感受； n视听装备； n桌子（放置视听设备、讲义资料等）； n其他设备

9、； n会场管理人员。7.4 常用五种视听设备的正确 使用 n 推广会议的有效性2) 相关的视听设备3) 使用视觉辅助工具4) 视听设备：投影仪5) 视听设备：投影胶片6) 投影仪使用技巧7) 视听设备：幻灯机、幻灯片7.5 会场座位的八种常用摆放 方式n适合报告会，不便于讲者与听众的沟通 ；2)特别适合培训，利于讲者与听众的沟 通3)座位安排较为死板，不利于听众参与；4)适合听众参与，搞室内活动；5)适合大型会议，相对死板；6)相对（5）活跃一些；7)适合大型宴会型的推广会议；8)适合更大型的上市会或新闻发布会7.6 推广会议会场注意事 项n活动前 确保工作人员 清除活动详情 ； 提早到达；

10、设立签到台； 仔细检查各项 安排； 专人招待特别 嘉宾。2) 活动中确保签到处经 常有人看管；引领来宾到其 座位；确保来宾满意 ；确保各项安排 顺利；3) 活动后费用结算，带 走所有物品；会后小结。7.7 推广会议演讲前的准 备 设定演讲目标； 明确时间要求； 收集背景资料； 分析听众需求； 确定演讲内容； 熟悉会场情况； 准备视听设备； 个人准备及演练。7.8 推广会议演讲技巧的核心 环节 7.8.1 基本要诀 7.8.2 排除紧张感 7.8.3 开场白 7.8.4 声音控制 7.8.5 站位及方向 7.8.6 手势的运用 7.8.7 目光的交流 7.8.8 着装和仪态 7.8.9 解读投影

11、 7.8.10 时间控制公众演讲十条规则1) 开始前三下深呼吸；2) 开始要引人注目；3) 开始就要使一些听众参与；4) 告诉他们你要对他们讲些什么；5) 告诉他们你已对他们讲了些什么；6) 不要阅读任何东西除非引证时；7) 运用PAMPERS（投影、发音、声调、语音、阐述 、重述、语速）；8) 注意你的言谈、举止习惯；9) 遵守时间；10)以成功而不以抱怨作为结束。7.9 推广会议主持讨论的 技巧 n讨论的重要性； n人们为何要发问； n如何处理提问； n掌握问讯技巧；7.10 团队销售推广会议的时间 管理n小型会议简介：3分钟；幻灯或投影、重点 解说：20分钟；回馈、讨论：10分 钟。共3

12、3分钟。n中型会议简介：5分钟；产品介绍、发布信 息：20分钟；VIP讲者：40分钟 ；回馈、讨论：15分 钟。共80分钟。实践练习n 请综述要办好一次中 型的团队销售会议， 准备工作应包括哪些 内容？ n 请对照演讲技巧一节 ，对照你目前的演讲 技巧水平和需改进的 方向。 n 店员培训会议应重点 注意的问题是什么？8 OTC商业通路 的建设与终端客户管理导言医药商业是连接着厂家及医院 或药店之间的一个桥梁，有人称商 业企业为通路，显然是因为它是一 个中间环节，而且是一个重要的产 品销售的中间环节。8.1 我国医药商业的发展经理财务部销售部业务部（采购 ）经理财务部销售部市场部财务部OTC部8

13、.2 全国医药商品供应交 流会8.3 医药行业价格体系的 形成厂价批发价零售价医院/零售店消费者医药商业8.4 医药流通体制的十大发展 方向直接面向医院和零售药店的销售方式仍 将维持相当长的时间 中心城市和重点城市率先建立连锁批发 网络 大医药集团公司将首先建立全国零售连 锁网络 大型医药批发企业将建成零售连锁网络 的配送中心 药品网上交易将是大势所趋 医药工商联袂提速 外资涌入医药商业 相当一部分的传统医药工商企业将被迫 改造或遭淘汰 知识经济使新的医药商业组织形式不断 出现 电子商务将介入中国医药企业重组并产 生新型企业8.5 现代零售药店经营模 式n零售药店的规模将进一步分化n零售药店更

14、加重视服务n专业化的医药物流中心将成为医药批发 企业的主要发展方向n电子商务将推动医药连锁企业的发展8.6 OTC分销渠道的规划和商 业客户的管理8.6.1 常见的OTC终端类型分析药店、药柜中小医院及诊所 连锁街道医院 国营厂矿医院 集体县镇 医院 个体挂靠个人诊所 超市 百货商场 食品店8.6.2 OTC分销渠道的规范化管理药厂主渠道一级批发特殊大药店药厂连锁总店二级批发店各中等药店各大药店个体药店连锁分店8.6.3 开发商业客户的原则v目标市场可被覆盖的百分比； v对终端销售网点的服务能力； v该分销商有何独特的价值； v该分销商的态度是等订单来还是会积极 地推销产品； v该分销商的业务

15、范围和能力考量； v其他公司与该分销商的合作经验。8.6.4 淘汰商业客户的原则“资信不良的个体户；“每月平均回款额小于公司最低要求；“以往合作中资信状况较差；“内部财务，物流系统混乱；“成为竞争品牌的主要分销商。8.7 与商业建立双赢伙伴关系的 秘诀 &记住从他的立场考虑：“对我有什么好处？ ” &清楚地告诉他，你的市场目标和商业目的 &为他计算他的财政收益：“为什么这对我来 说是有利可图？” &提前告知公司产品规格的变化-改进、新增 、淘汰 &告知他你的计划为何能吸引更多的消费者前 来购买 &为他列出行动计划并确认操作步骤8.8 OTC代表如何开发新的 药店OTC代表的销售业绩=药店的数量*每个药 店的平均销售量=（现有的药店数量+新 开发的药店数量）*每个药店的平均销售 量提高销售额的两大方法：1) 提高现有药店的销售数量2) 开发新的药店8.8.1 潜在药店的背景调查 全新的，过去完全没有交往的药店 以往有交易，目前没有交往 因某些理由而不愿进货的药店 “现在的药店”