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1、2006 UFIDA Software CorporationU870产品培训 -服务管理管理演讲人 胡亚东2006 UFIDA Software Corporation总体课程安排总体课程安排v服务管理概述v服务请求 v服务执行v服务预警2006 UFIDA Software Corporation1.1.服务管理服务管理主题主题1. 服务系统定义2. 总体功能3. 总体流程4. 行业范围2006 UFIDA Software Corporation1.11.1服务管理定义服务管理定义本产品涉及服务管理范畴专指售后维修服 务业务。 服务管理系统以管理服务业务过程为主要 目的。通过服务到期提醒
2、、回访自动提醒 提高服务工作质量，以服务回访来提升客 户满意度，最终达到提高企业整体服务质 量的核心目的。2006 UFIDA Software Corporation1.21.2总体功能总体功能U8平台服务产品服务客户服务合同服务请求服务管理服务执行服务结算保养服务服务回访投诉受理投诉解决投诉回访配件出库人员考核回访统计故障分析服务收入服务费用索赔管理备机管理2006 UFIDA Software Corporation1.31.3服务总流程服务总流程配件出库客户报障服务执行服务回访结算单品管理服务事务预警销售价格主动服务1) 客户提出产 品故障。 2) 由服务人员 执行维修。 3) 领用服
3、务配 件。 4) 维修后结算 。 5) 服务回访。 6) 服务事务预 警。2006 UFIDA Software Corporation1.41.4服务系统适用行业服务系统适用行业适合行业： 机械、建筑机械 办办公设备设备 、工业电业电 器 仪器仪表不适合行业： 汽车维修2006 UFIDA Software Corporation2 2服务请求流程服务请求流程服务请求故障诊断库存量历史故障客户客服人员可解决服务完成服务执行客户 提出请求客服人员 故障诊断 直接关闭看配件库存量 约定时间 转给服务工程师2006 UFIDA Software Corporation2 2服务请求重点内容服务请求
4、重点内容1.服务请求记录及处理2.服务请求转出2006 UFIDA Software Corporation2.12.1服务请求记录及处理服务请求记录及处理应用效果v 客户在使用产品过程中发现产品出现 故障，那么会将故障情况反馈到维修 点或者厂方。 v 客户服务人员接受客户服务请求，并 做问题解答。2006 UFIDA Software Corporation2.1.12.1.1服务请求组成服务请求组成 请求的客户、联系人及联系方式。 故障对象：是同一种产品可以录入多个，不同种的只可以是一 个，有序列号的只可以记录一个。 处理结果。 故障情况说明2006 UFIDA Software Corp
5、oration2.1.22.1.2服务请求关键操作服务请求关键操作v 服务请求单据 格式、编码规 则设置（平台 ）。 v 序列号参照： 如果是U8销售 出库的序列号 可直接使用， 也可以添加新 的。 v 配件存量查询 ： v 服务历史查询服务请求处理配件存量服务历史服务资源客服人员操作流程编码、格式序列号2006 UFIDA Software Corporation2.1.32.1.3服务请求案例服务请求案例练习案例1、客户提出产品有问题，经客服人员诊断是属于 使用问题,给予客户技术支持后直接关闭2006 UFIDA Software Corporation2.22.2服务请求转出服务请求转出
6、应用价值当客户提出的服务请求需要服务工程师 现场解决，则需要将服务请求转为服务 单。2006 UFIDA Software Corporation2.2.12.2.1服务请求转出服务请求转出操作流程v 选择服 务请求 v 直接转 出。 v 批量转 出服务请求单个转出客服人员服务单批量转出2006 UFIDA Software Corporation3 3服务执行流程服务执行流程服务估价服务单库存量服务工程师服务完成服务费用服务经理 1.分配任务 2. 服务工程 师 3.根据配件使 用情况估价 4.客户确认后 进行维修 5.根据服务情 况进行配件 出库 6.服务完工 7.记录服务 费用配件出库库
7、管服务分配服务经理2006 UFIDA Software Corporation3 3服务请求重点内容服务请求重点内容1)系统统怎样样支持服务单务单 任务务的派发发。 2)服务报务报 价怎么做。 3)服务结务结 果记录记录 方式。 4)服务结务结 算收费费。 5)服务务工程师师怎么记录记录 服务费务费 用。 6)服务务配件出库业务应库业务应 用。 2006 UFIDA Software Corporation3.13.1服务任务分配服务任务分配应用效果v 服务经理对没有负责人的服务单派发 服务任务。 v 现场服务中无法解决客户问题，需要 重新派发高级技术工程师。2006 UFIDA Softw
8、are Corporation3.1.13.1.1服务分配关键操作服务分配关键操作v 可按地区查询 v 选择要分配的 服务单。 v 根据资源情况 进行分配。 v 支持二次分配 并追踪服务历 史。服务单服务分配服务经理操作流程服务执行服务工程师服务完成请求分配2006 UFIDA Software Corporation3.1.23.1.2服务分配注意事项服务分配注意事项1) 通过鼠标+CTRL可以多选服务单记 录。 2) 权限说明：服务管理系统可设置平 台权限是否在服务管理起作用。 3) 如果客户应用中有按照地区、产品 等分配服务工程师需求，则可以在过 滤界面中选择对应的查询条件，然后 在结果
9、界面中分配即可。2006 UFIDA Software Corporation3.1.33.1.3服务分配案例服务分配案例练习案例1、服务经理分配所有未指派的任务2006 UFIDA Software Corporation3.23.2服务估价服务估价应用效果v 服务工程师根据对客户故障分析后， 得出是否更换配件的结论，如果产品 是在保修期内，则一般不收取配件费 用，如果需要更换配件，或者服务工 程师上门需要按时间收取服务费用， 则都需要预先得到客户的认可。2006 UFIDA Software Corporation3.2.13.2.1服务估价关键操作服务估价关键操作v 确定更换配件 v 确
10、定提供的服 务项目。 v 制定一定的折 扣。 v 得到客户认可服务单确定折扣服务工程师操作流程客户确认 客户配件确定服务项目2006 UFIDA Software Corporation3.2.23.2.2服务估价注意事项服务估价注意事项1) 如果要自动获取存货价格、服务项 目价格改革，要预先在销售管理中制 定对应的价格。2006 UFIDA Software Corporation3.2.33.2.3服务估价案例服务估价案例练习案例1确定服务中使用的配件，并给予折扣2006 UFIDA Software Corporation3.33.3服务完成及收费服务完成及收费应用效果v 服务工程师执行
11、维修，并记录维修结 果，包括实际使用的配件、故障分类 及解决情况。 v 记录累次收费情况。 2006 UFIDA Software Corporation3.3.13.3.1关键操作关键操作v 确定提供服务的耗时 v 输入发生的问题分类。 v 输入累计收费。 v 如果是序列号管理，则必须录入操作流程2006 UFIDA Software Corporation3.3.23.3.2服务记录案例服务记录案例练习案例服务工程师完成客户服务任务，记录服务项目 及价格，记录实际发生的问题，并标记服务完 工。2006 UFIDA Software Corporation3.43.4配件出库配件出库应用效果
12、v 服务工程师执行维修时，需要根据 维修需要的配件从库存领取。 2006 UFIDA Software Corporation3.4.13.4.1配件出库关键操作配件出库关键操作v 库存参照服务 单出库 v 出库结果回写 到单据上。服务单服务工程师操作流程库管其它出库单2006 UFIDA Software Corporation3.4.23.4.2配件出库案例配件出库案例2006 UFIDA Software Corporation4 4服务回访流程服务回访流程回访客服人员满意度分析服务完成客服人员 一般服务完成后 回访填写回访结果2006 UFIDA Software Corporatio
13、n4.14.1服务回访服务回访应用效果v 服务完成后一般会由客户服务人员电 话拜访本次服务的情况，以便提高客 户的满意度，监督服务工程师服务过 程。 v 服务回访中得到的指标作为衡量服务 工程师服务质量的标准，也作为改善 服务质量的依据。 2006 UFIDA Software Corporation4.24.2服务回访关键操作服务回访关键操作自动回访 v 建立回访规则 。 v 触发规则生成 回访提醒。抽样回访 v 选择服务请求 执行回访。自动回访服务工程师操作流程服务请求回访规则抽样回访客户2006 UFIDA Software Corporation4.34.3服务回访注意事项服务回访注意
14、事项v 服务回访不限制次数，也就是一个 服务请求可以执行多次回访。 v 回访业务 一般是在服务执行完成后 ，但系统可提供在服务过程中执行 服务回访。 v 回访中如果其中某一个要素没有结 果，则整条记录不参与统计分析。 2006 UFIDA Software Corporation4.44.4服务回访案例服务回访案例v 选择一个服务请求执行回访 v 自动回访。2006 UFIDA Software Corporation5 5服务预警服务预警v 客户服务人员在处理客户服务请求过程中，有时不可 能及时解决，因此，过一段时间后，客服人员自己也 忘记了。 v 服务工程师接受服务任务，同样需要给予到期提
15、醒。 v 服务完成后，服务工程师会将服务完成情况通知客户 服务人员，执行客户回访。 2006 UFIDA Software Corporation5.15.1服务预警关键操作服务预警关键操作设置预警规则 v 建立预警条件 。 v 设置任务。预警通知 v 在平台上展现 预警信息。自动回访操作流程回访规则请求超期提醒请求规则服务超前提醒服务任务规则2006 UFIDA Software Corporation6 6统计分析统计分析v 提供对故障产品原因的分析，以利于改善产品质量。 v 提供回访情况的分析，以利于改进服务质量。 v 提供对人员考核的分析，提高员工的工作质量。 v 提供对企业服务费用分析，以利于降低企业的服务成 本。2006 UFIDA Software Corporation亚洲第二亚洲第二 中国第一的中国第一的ERPERP软件供应商软件供应商
