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1、服务运作管理 概念和特征概念演进 Production management Production and operations management operations management Service (operations) management参考资料 Service management: operations, Strategy and information technology(2nd ed.) ,McGraw-Hill Companies,Inc. James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons 南开大学 张金成 等译 机械工业版
2、http:/soma.byu.edu 第一部分 服务与经济 第二部分 服务概念与竞争战略 第三部分 构建服务企业 第四部分 服务运营管理 第五部分 迈向世界级的服务 第六部分 定量模型在服务领域的应用社会发展与服务业的兴起 前工业社会(农业社会) 工业社会 后工业社会(服务业社会)服务业的分类(一) 基础服务:通信,交通运输 贸易服务:零售,修理 商业服务:广告,金融,咨询,猎头 社会/个人服务:餐饮,健身,美容 公共服务:教育,医疗,市政服务业的分类(二) 交互及定制程度服务工厂 (如:航空公司 )服务作坊 (如:医院)大众服务 (如:学校)专业服务(PSF) (如:律师事务 所)劳动力密集
3、程度服务包(service package) 支持性设施 地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局 辅助物品 一致性 数量 选择 显服务 服务人员的训练有素 全面性 稳定性 便利性 隐服务 服务态度 气氛 等候 地位 舒适 私密与安全 便利服务运营的特征 顾客参与服务过程 挑战重视设施和环境 策 强化顾客参与略 排除顾客参与 服务的生产与消费同时发生(过程就 是产品!)制造业 服务业产品可贮存 产品不可贮存 以存货控制为缓冲 以排队为缓冲稳定、封闭的系统 动态、开放的系统容易控制质量 不易控制质量 易逝性 需求的周期性 挑战承担高峰压力与服务能力的 充分利用 策略 稳定需求 预约 价格诱惑 反营销 调整服务能力 雇佣临时工 调整工作班次 增加自我服务 等候 服务场所的选择取决于顾客 服务场所 顾客前往服务地点 服务人员前往顾客处 通过互联网 场所选择的原则Min固定设施成 本+顾客路程成本 固定设施成本 高 低 潜在顾客群 大 小 多地点经营的挑战 有限规模经济的策略 连锁经营 范围经济 分散化服务的控制 标准化快餐业 管理咨询业 劳动力密集 劳动技能过时的压力 个性化与标准化的矛盾 员工的满意度与绩效 “在服务业,没有满意的员工,就没有满 意的顾客。”(Marriott语) 无形性 创新没有专利 依赖声誉 衡量产出的困难 不能用数量 不能用利润 交易分析