客户满意度衡量培训课程

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1、 客 户 满 意 度 衡 量 培 训 课 程Copied by Smith1客 户 满 意 的 重 要 性良 好 的 客 户 服 务 循 环满 意 的 客 户更 满 意 的 员 工 , 提 供 更 好 的 服 务可 付 员 工 更 高 的 工 资 肯 付 更 高 的 价 钱 更 高 的 利 润 双 赢 2客 户 满 意 的 重 要 性经 济 效 益保 留 吸 引# 保 留 客 户 群 # 良 好 的 口 碑 # 客 户 乐 于 增 加 对 产 品 / 服 务 的 消 费 # 良 好 的 声 誉 # 极 高 的 信 誉 # 吸 引 更 多 的 新 客 户* 扩 大 市 场 占 有 率 * 提 高

2、 利 润 率 * 增 强 竞 争 率3什 么 是 客 户 满 意 ?条 例 1: 客 户 永 远 是 对 的 条 例 2: 如 果 客 户 错 了 , 重 读 条 例 1条 例 2: 如 果 客 户 错 了 , 重 读 条 例 1条 例 1: 客 户 永 远 是 对 的 4ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 以 客 户 为 中 心 n 对 满 足 客 户 要 求 的 重 要 性 进 行 沟 通 n 确 定 并 达 到 客 户 要 求 n 确 定 与 产 品 相 关 和 非 相 关 的 要 求 n 执 行 客 户 反 馈 的 沟 通 安 排 n 监 控 客 户 满

3、意 度 5ISO9000:2000 标 准 客 户 满 意 相 关 要 求 ISO 标 准 提 到 :确 定 收 集 信 息 的 过 程n 客 户 满 意 度 测 量 的 流 程 n 详 细 描 述 您 的 满 意 度 是 怎 样 :n 收 集n 理 解n 用 来 提 高 产 品 / 服 务 和 组 织 的 流 程 效 益6评 估 客 户 满 意 度n 您 的 客 户 是 谁 ?n 了 解 您 的 客 户 的 要 求 n 测 量 范 围 n 如 何 测 量 客 户 满 意 度7评 估 客 户 满 意 度*您 的 客 户 是 谁 ? 客 户内 部 * 雇 员 * 其 他 部 门 , 例 如 ,

4、MIS 提 供 的 服 务外 部 * 消 费 者 ( 最 终 客 户 ) * 企 业 性 用 户 * 销 售 方 / 代 理8评 估 客 户 满 意 度*您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 )客 户特 殊 利 益 集 团 的 客 户 * 诸 如 政 府 , 武 装 部 门 , 机 场 等 * 有 影 响 力 的 社 团 领 导 , 如 : 环 境 委 员 会 权 威 / 显 要 客 户 * 市 场 领 导 者 * 潮 流 缔 造 者 * 活 跃 于 用 户 群 中 的 人 或 企 业 9评 估 客 户 满 意 度*您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 )客 户潜 在过 去 现 时 “现 时” 的

5、 定 义例 1: 在 最 近 6个 月 中 向 您 的 公 司 进 行 采 购 例 2: 在 最 近 3 次 采 购 中 至 少 2 次 是 连 续 向 您 的 公 司 购 买 的10评 估 客 户 满 意 度*您 的 客 户 是 谁 ? ( 续 )是 否 所 有 的 客 户 都 同 等 重 要 ?是 否 所 有 的 客 户 都 有 一 致 的 要 求 ? * 具 有 代 表 性 的 客 户 抽 样 * 资 源 是 有 限 的 , 只 调 查 有 高 价 值 的 客 户 * 80/20 规 则 *11评 估 客 户 满 意 度* 了 解 您 的 客 户 的 要 求 事 项 产 生您 的 客 户

6、 所 关 注 的 事 项 是 什 么 ?什 么 能 促 使 他 们 留 下 或 离 开 ?两 步 过 程 * 探 索 阶 段 - 内 部 资 源 - 外 部 资 源 * 证 实 阶 段12评 估 客 户 满 意 度* 了 解 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 两 步 过 程 : 探 索 和 证 实* 探 索 阶 段 a. 内 部 资 源 1 客 户 的 投 诉 和 称 赞 - 片 面 使 用 客 户 投 诉 的 危 害2 公 司 的 服 务 台 和 客 户 服 务 部3 担 保 授 权 申 明 和 报 告 4 公 司 邮 件 , 电 子 邮 件 或 网 络 反 馈 b. 外 部 资 源1

7、 焦 点 组 - 针 对 您 的 产 品 / 服 务 及 对 于 他 们 的 需 求 所 提 供 的 服 务 的 反 应- 理 解 客 户 的 语 言 和 用 词 13评 估 客 户 满 意 度* 了 解 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 两 步 过 程 : 探 索 和 证 实* 探 索 阶 段 b. 外 部 资 源 ( 续 )2 现 场 访 问 - 进 行 友 好 的 和 非 正 式 的 讨 论 , 关 于 他 们 对 贵 公 司 和 您 的 竞 争 对 手 的 喜 好 或 反 感 .3 对 丢 失 客 户 的 调 查 - 您 所 丢 失 的 客 户 就 是 明 显 的 不 满 意 或

8、 归 咎 于 其 他 原 因 - 列 出 您 为 挽 回 客 户 而 应 该 做 的 事 情 - 通 常 是 高 价 格 , 缺 少 沟 通 / 跟 踪 , 差 的 服 务 等 14评 估 客 户 满 意 度* 了 解 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 两 步 过 程 : 探 索 和 证 实* 证 实 阶 段 事 项 列 表 ( 探 索 阶 段 )事 项 分 类问 题 归 纳 分 类 进 行 定 期 监 控 15评 估 客 户 满 意 度* 了 解 您 的 客 户 的 要 求 ( 续 ) 分 类 事 项 产 品 * 可 靠 性 * 使 用 方 法 * 性 能销 售 人 员 * 知 识 *

9、 反 应 * 跟 踪安 装 * 送 货 间 隔 * 耐 牢 * 准 时 安 装 维 修 * 无 重 复 差 错 * 装 配 快 * 保 持 联 系 账 务 * 精 确 * 第 一 时 间 解 决 * 易 于 理 解 16评 估 客 户 满 意 度* 测 量 范 围 我 们 测 量 什 么 ? * 组 织 的 产 品 / 服 务 ( 整 体 ) * 交 易 的 管 理 * 销 售* 产 品 / 服 务 方 面 的 具 体 表 现 * 货 物 交 付* 组 织 的 代 表 和 / 或 部 门 * 维 修 访 问* 售 前 服 务 * 投 诉 处 理 * 售 后 服 务17评 估 客 户 满 意 度

10、* 测 量 客 户 满 意 度 怎 样 测 量 客 户 满 意 度 测 量 什 么 事 项 测 量 工 具 设 计 问 卷 调 查 指 南 - 层 层 递 进 : 如 何 设 计 有 效 的 问 卷 18评 估 客 户 满 意 度* 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 为 求 有 效 性 , 一 份 客 户 满 意 调 查 必 须 收 集 至 少 3 件 事 项 :1客 户 识 别 信 息2总 体满 意 度 测 量3具 体 产 品 功 能 / 服 务 范 围 的满 意 度 测 量 19评 估 客 户 满 意 度* 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 1一 个

11、 错 误 的 观 念 认 为 客 户 满 意 度 调 查 应 以 匿 名 操 作 .- 如 果 这 样 的 话 , 若 没 有 理 由 让 您 的 客 户 相 信 您 的 产 品 和 / 或 服 务 最 终 可 能 会 有 所 改 善 , 他 们 又 有 什 么 理 由 愿 意 花 时 间 去 完 成 调 查 ?- 客 户 满 意 度 调 查 常 规 的 市 场 营 销 或 民 意 调 查 重 要 的 一 点 , 您 的 客 户 应 有 自 身 的 利 益 和 参 与 调 查 活 动 的 强 烈 意 识 .- 您 必 须 让 他 们 感 受 到 他 们 所 希 望 得 到 改 善 项 是 会

12、得 到 改 善 的 .- 如 果 您 的 客 户 不 愿 意 组 织 内 的 其 他 人 知 道 他 的 身 份 , 可 以 向 他 提 供 匿 名 选 项 .20评 估 客 户 满 意 度* 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 1市 场 调 研 * 没 有 跟 踪 * 固 定 体 系 或 产 品 * 对 于 回 应 者 没 有 激 励 客 户 满 意 * 要 求 跟 踪 * 固 定 体 系 或 产 品 及 个 别 问 题 的 补 救 * 对 于 回 应 者 给 予 激 励 21评 估 客 户 满 意 度* 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 25 个 总

13、体 满 意 度 测 量 的 事 项 对 于 产 品 / 服 务 的 总 体 满 意 度 重 复 采 购 的 可 能 性 ( 根 据 产 品 / 服 务 的 类 型 而 定 ) 自 愿 向 其 他 方 推 荐 对 您 方 所 提 供 的 服 务 的 总 体 满 意 度 对 产 品 / 服 务 的 优 良 价 值 的 观 点 22评 估 客 户 满 意 度* 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 2两 种 测 量 总 体 满 意 度 的 方 法 :差 额 法 满 意 度 = 表 现 期 望 简 易 法 “ 您 的 满 意 程 度 ? ” 对 比 23评 估 客 户 满 意 度* 测

14、 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 2差 额 法 满 意 度 = 表 现 期 望 提 问 : 以 下 事 项 达 到 您 的 期 望 程 度 是 : 5= 超 过 期 望 ;1= 完 全 未 达 到 期 望 销 售 人 员 的 专 业 程 度 54321及 时 交 付54321安 装54321产 品 功 能54321产 品 可 靠 性54321使 用 “ 期 望 ” 的 问 题 : * 不 同 产 品 / 服 务 拥 有 不 同 期 望 值 * 您 是 否 衡 量 了 满 意 度 的 “ 真 实 水 准 ” * 忽 略 了 “ 欲 望 ” 要 素 24评 估 客 户 满 意 度

15、* 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 2提 问 : 以 下 事 项 达 到 您 的 满 意 程 度 是 : 5= 非 常 满 意 ;1= 非 常 不 满 意 销 售 人 员 的 专 业 程 度54321及 时 交 付54321安 装54321产 品 功 能54321产 品 可 靠 性54321简 易 法 “ 您 的 满 意 程 度 ? ” 25评 估 客 户 满 意 度* 测 量 客 户 满 意 度- 测 量 什 么 事 项 3具 体 产 品 功 能 / 服 务 范 围 的 满 意 度 测 量 分 两 类 :产 品 和 服 务 质 量 的 衡 量 范 围 表 现 耐 久 性功 能 维 护可 靠 性 美 观符 合 性 声 誉 服 务 质 量 的 衡 量 范 围 可 靠 性 理 解 性 反 应 速 度 有 形 的 保 证 速 度 26评 估 客 户 满 意 度* 测 量 工 具 书 面 * 信 件 问 卷 * 传 真 问 卷 * 接 触 点 调 查 * 电 子 自 动 系 统 网 络 问 卷 电 子 邮 件 交 谈 磁 盘 信 件 式 问 卷 访 谈 * 个 人 面 谈 * 借 助 电 脑 进 行 访 谈 * 电 话 访 谈 * 焦 点 群 访 谈 27评 估 客