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1、第三章第三章 沟通的概述沟通的概述林志艺林志艺第一节第一节 沟通的概念沟通的概念一、沟通的定义：一、沟通的定义：沟通就是发送者凭沟通就是发送者凭 借一定渠道（亦称媒借一定渠道（亦称媒 介或通道），将将信介或通道），将将信 息发送给既定对象（息发送给既定对象（ 接收者），并寻求反接收者），并寻求反 馈以达到相互理解的馈以达到相互理解的 过程。过程。沟通包含以下四层意思：沟通包含以下四层意思：1 1、沟通首先是信息的传、沟通首先是信息的传 递递 2 2、信息不仅要被传递到、信息不仅要被传递到 ，还要被充分理解，还要被充分理解 案例案例谈判专家刘必荣教谈判专家刘必荣教 授去韩国旅游，在音授去韩国旅游
2、，在音 像店买唱片。像店买唱片。3 3、有效的沟通并不是沟、有效的沟通并不是沟 通双方达成一致的意通双方达成一致的意 见，而是准确地理解见，而是准确地理解 信息的含义信息的含义 4 4、沟通是一个双向、互、沟通是一个双向、互 动的反馈和理解过程动的反馈和理解过程二、沟通的类型二、沟通的类型1 1、语言的沟通、语言的沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、语言的沟通包括口头语言、书面语言、 图片或者图形。图片或者图形。1 1、口头语言包括我们面对面的谈话、开会等、口头语言包括我们面对面的谈话、开会等 2 2、书面语言包括信函、广告和传真，甚至现、书面语言包括信函、广告和传真，甚至现 在用得很多的在
3、用得很多的e-maile-mail等。等。 3 3、图片包括一些幻灯片和电影等。、图片包括一些幻灯片和电影等。2 2、肢体语言的沟通、肢体语言的沟通肢体语言包含得非肢体语言包含得非 常丰富，包括我们的常丰富，包括我们的 动作、表情、眼神。动作、表情、眼神。三、沟通模型三、沟通模型1 1、沟通模型、沟通模型 2 2、沟通要素、沟通要素第二节第二节 有效沟通的原则及程序有效沟通的原则及程序一、有效沟通的原则一、有效沟通的原则1 1、明确性原则、明确性原则 2 2、诚信度原则、诚信度原则 诚信是沟通的基础和前诚信是沟通的基础和前 提。提。 3 3良好氛围原则良好氛围原则4 4、真实性原则、真实性原则
4、真实性原则要求有效真实性原则要求有效 沟通必须是对有意义沟通必须是对有意义 的信息需求进行传递的信息需求进行传递 。 5 5、适当性原则、适当性原则适当性原则要求有适当性原则要求有 效沟通必须将有意义效沟通必须将有意义 的信息。的信息。6 6、共时性原则、共时性原则 共时性原则要求有意义、真实的信息必须由共时性原则要求有意义、真实的信息必须由 适当的主体，并通过适当的渠道，完整无适当的主体，并通过适当的渠道，完整无 缺地传送给适当的主体接受。缺地传送给适当的主体接受。7 7、完整性原则、完整性原则 完整性要求有效沟通必须由适当的主体发完整性要求有效沟通必须由适当的主体发 出，并通过适当的渠道，
5、完整无缺地传递出，并通过适当的渠道，完整无缺地传递 给适当的主体接收。给适当的主体接收。二、有效沟通的程序二、有效沟通的程序1 1、识别沟通风格、识别沟通风格 （1 1）影响沟通风格的主要因素：控制性和敏）影响沟通风格的主要因素：控制性和敏 感性感性 （2 2）根据控制性和敏感性把沟通风格分为表）根据控制性和敏感性把沟通风格分为表 现型、控制型、亲和型和分析型四种现型、控制型、亲和型和分析型四种 表现型：外向、热情、幽表现型：外向、热情、幽 默默、干劲十足、想象力、干劲十足、想象力 丰富、动作多、节奏快，丰富、动作多、节奏快， 但情绪波动大。但情绪波动大。 控制型：比较注重实效、控制型：比较注
6、重实效、 果断、独立、有明确的目果断、独立、有明确的目 标、有能力、坦率、热情标、有能力、坦率、热情 ，以事情为中心，忽略他，以事情为中心，忽略他 人感情。人感情。 亲和型：善于与人合作，亲和型：善于与人合作， 友好、耐心、支持他人、友好、耐心、支持他人、 富有同情心、轻松、对人富有同情心、轻松、对人 真诚、对公司忠诚、说话真诚、对公司忠诚、说话 慢条斯理、表情和蔼可亲慢条斯理、表情和蔼可亲 分析型：严肃认真、一丝分析型：严肃认真、一丝 不苟、语调单一、具有完不苟、语调单一、具有完 美主义倾向、严于律己、美主义倾向、严于律己、 对人挑剔、喜欢单干、动对人挑剔、喜欢单干、动 作慢、注意细节、面部
7、表作慢、注意细节、面部表 情少、有计划情少、有计划2 2、为沟通作准备、为沟通作准备在为沟通进行准备时，应该明确沟通在为沟通进行准备时，应该明确沟通 的目标、制订详细的计划、对可能出现的的目标、制订详细的计划、对可能出现的 情况进行分析。情况进行分析。3 3、注意、注意 注意是指接收信息的人把全部注意力都放在注意是指接收信息的人把全部注意力都放在 倾听信息、阐述自己的观点以及及时提问倾听信息、阐述自己的观点以及及时提问 上。上。4 4、理解、理解理解是指接收信息的人能够明了所收理解是指接收信息的人能够明了所收 到信息的真正含义到信息的真正含义 5 5、接受、接受接受是指接收信息的人愿意按信息要求接受是指接收信息的人愿意按信息要求 办事。办事。6 6、行动、行动行动是指在协议达成之后，信息接受行动是指在协议达成之后，信息接受 者执行已达成的协议。者执行已达成的协议。
