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1、关于电话销售保险的探讨组员：丁文娇、许春英、王芳、韩银雪组员：丁文娇、徐春英、王芳、韩银雪总述概念 l人身保险电话营销是指保险公司通过自建 或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险 公司名义或合作机构名义致电客户，经客 户同意后通过电话方式介绍和销售保险产 品的业务。l人身保险电话约访是保险营销员个人致电 既有客户提供保单后续服务；或致电潜在 客户确认投保意向或提供保险销售服务的 行为。电话销售保险的流程接近客户 产品推荐 商谈沟通异议处理 后续跟进 售险成交电话销售保险的优势l（一）价格便宜。一般而言，电话销售与其他销售渠道 相比，至少便宜15%l（二）快捷方便。通过电话销售缩短和简化了投保、承
2、 保、交费等环节 l（三）有利于建立标准化、集中化的营运模式，提高经 营效率 l（四）电话营销地域覆盖面广泛，服务人群覆盖面广泛l（五）代理人流失严重的情况下，电话营销渠道可以减 少对传统销售渠道的依赖电话销售保险的障碍l（一）消费者对电话销售的认知度不是很 高，由于市场诚信建设等原因，很多客户 还心存疑虑 l（二）客户信息难以收集，来源的准确性 不高 l（三）保险公司明确说明义务履行不到位 ，可能会导致合同部分无效我国电话销售保险的现状l（一）公司电话营销号码不统一，约访用语不 统一 l（二）一些没有资质的社会机构开展保险电话 营销 l（三）重复拨打已经明确拒绝电话销售的客户 号码 l（四）
3、个人假借保险公司电话营销名义进行随 机拨打约访陌生客户 l（五）公司管控不到位，过度销售和销售误导 、电话滋扰、泄露个人信息 结语l保险电话销售是一把双刃剑，对于保险公司而 言，有利于其拓展业务、降低成本、提高工作 效率；但是对于消费者而言，人们的生活安宁 和隐私权就得不到保护。l保险公司、保险代理人会如何看待这个问题？l保险监管人该如何权衡两者之间的利益并作出 相应的规制呢？保险代理人的悲苦与欢喜路漫漫其修远兮保险代理人l定义：保险代理人是根据保险人的委托，向保险人收取佣金， 并在保险人授权的范围内代为办理保险业务的机构或者 个人。l分类：保险专业代理机构保险兼业代理机构个人保险代理人保险法
4、第117条保险代理人的营销模式l利用既有交际圈发展业务l网络营销l电话营销l上门推销l街边广告推销其中电话推销兴起较晚，主要集中于大型的保 险公司，诸如平安保险等，但是电话营销反映 出来的问题却是保险代理行业普遍存在的问题 。通知中涉及保险代理人的规定l禁止营销人员或其自聘人员随机拨打电话约访陌生客户 或者假借公司电话营销中心的名义电话约访客户l苦 l影响业务扩展，既有客户信息是有限的l喜l促进保险代理人开展正规的新渠道，在电话营销得到规 范的前提下，也可以进一步发展电话营销l要求保险公司规范号码、用语、监督条件、技术设备及拨打时间的 限制，并且要对保险代理人及相关营销人员进行培训，此外还要求
5、 保险公司制定处理相关纠纷的机制l苦l要求和条件的提高，限制保险代理人发展自聘人员，进而对业务扩 展造成影响 l目前保险公司的技术条件并不能保证有效监督，会存在责任承担的 尴尬l喜 l这是进一步规范保险电话营销的基本保证，有利于保险代理人的长 远发展 l制定纠纷解决机制也是对于保险代理人的一种保障，明确了责任的 划分通知中涉及保险代理人的规定l保险公司和保险代理合作机构不得非法获取、使用或倒 卖个人信息l苦l不利于信息的获得，尤其是对于保险个人代理人而言l喜l规范有序竞争，促进行业良性发展通知中涉及保险代理人的规定08年38号通知的有关规定l截止通知之日未取得保险代理从业人员资格证的电话销 售
6、人员应在2008年31日前取得相关的资格l不现实，保险代理人的自聘人员基本都没有相关资质保险代理人的不能言说的痛 以保险个人代理人为例l门槛低，素质参差不齐l代理人员流动性大（首期佣金高、续期佣金低无保障、 保险公司无体制限制、畸形的业绩考核评估保险个 人代理人过度注重展业返佣、售后服务低下、人员 流动性大）l保险公司相关理念的影响（以增员扩员来拉业务，有误 导） l收入无保障，只与业绩挂钩，无业绩就是0工资l传统观念影响（大众对保险营销员的误解）l我国目前对于个人信息管理缺乏相应的法规制度，银行 、通讯公司往往以此为发财工具，而保险代理人也深受 其害这是保险电话营销目前劣势的深层原因建议意见
7、l对于电话营销不可限制过死限制时间，用语等即可l改变保险公司对于保险代理人的评估模式（不应畸形地 强调增员），对于保险代理人的佣金政策也应改变，即 不应过分提高首期佣金l进一步规范保险代理行业l进一步提高保险代理人的保障水平就完善保险代理行业而言l资格条件l保险代理机构相应的资格条件、经营保险代理业务许可证、办理工商登记、领取营业执 照、交保证金或投保职业责任保险l个人保险代理人具备保险监督管理机构规定资格条件，并取得相应的资格证书。保险代理人自聘营销人员，建议严格限制，推行专业化包括从业人员行为能力条件、专业知识和专业 技能条件、道德品质或职业道德条件等 提高保险代理人的保障水平就保险个人代
8、理人而言l江苏苏州案例l收益仅与业绩挂钩，受首期佣金影响l税收对于代理人要征收所得税和营业税l责任负担与保险公司责任划分，保证金和责任险， 个人合作社l诚信受业绩要求影响，流动性大，只受代理合同约 束l民众口碑与传销相比（增员）l管理模式（相对企业员工）自由，散漫保险公司的角度通知对保险公司的影响通知对保险公司的影响l利：l长期看有利于保险业塑造良好规范形象保险业的形象l保险：一个不太受人待见的字眼！在大多数中国百姓的心目中，保险甚至 有可能会流落到和传销一个水准的所谓欺 诈的行业。保险不受待见的原因l人们对保险的认识不够或者产生了偏差。意外总是小概率事件，这很容易产生“保险无用” 或“保险骗
9、钱”的观点。l获得的赔付永远小于等于损失。对于寿险健康险等险种来说，保险却只能给付苍 白的钞票，却无法挽回损失的亲人和自己的健康 。l保险公司的盈利性。利润都绝大部分源于没有赔付的保费，这也在一 定程度上导致了人们对保险制度和其保障功能的 怀疑。主要原因l保险产业发展初期业务员的水平不到位， 对顾客进行不正确引导。l寿险电话营销中存在诸多问题。通知有利于重塑保险公司的形象l2008年通知从八个方面规范了寿险 公司电话营销行为l2010年通知进一步对上述通知实施 以来出现的问题进行了规范。通知对保险公司的影响l弊：l短期看影响寿险业绩，尤其是中小寿险公 司l对中小寿险公司而言，由于个人代理人比
10、较少，对其寿险保费收入会有较大的负面 影响保险营销的渠道1、个人直销（包括上门开展服务、投竞标 两种方式 ）2、柜台直销3、电话营销4、电子商务5、兼业代理6、专业代理7、经纪人电话营销l电话营销属于直销的方式，具有成本低、 快捷方便、效率高、覆盖面广等优点。l通知限制了电话营销的销售对象范围 ，降低了保险公司保费收入。监管者的角度一、思路和路径 二、具体文件、政策 三、实践情况 四、扩展与反思基本思路和路径l由最严重的问题入手，规则设计与惩罚想结合， 形成制度的短期到中长期发展的一个过程。l对于电话销售的治理，不能一刀切，要兼顾各方 利益。l需要保险公司的发展完善、保险代理人的专业素 养提高
11、以及公民的法律意识增强三合一解决此问 题。相关文件解读l关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的 通知保监发200838号l关于进一步规范人身保险电话营销和电话约 访行为的通知保监发201099号l关于进一步规范人身保险电话营销和电话约 访行为的通知答记者问一、加强对保险公司、代理合作机构电话营销业务和保险 营销员电话约访行为的监管。规定了未经许可，任何单位 和个人不得变相开展电话营销业务；各公司电话营销专用 号码应当逐步实现全国使用一个号码，在一省、自治区、 直辖市范围内多于一个号码的，要在2010年底统一到一个 号码，2011年6月30日前实现全国统一号码；保险公司、 代理合作机构及营销员应
12、当严格遵守个人信息保密的相关 法规，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料；保险公 司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使 用管控流程，应当使用电话营销专业技术设备，设置准许 拨打的时间，客户明确拒绝再次接受电话销售的，录入禁 止拨打名单，不得再次滋扰；保险公司应当制定统一规范 的电话营销用语，并向所在地保监局备案。新的关于电话营销的文件主要规范了那内容？l 二、设定了禁止行为。明确禁止保险 营销员个人及其聘用人员随机拨打电话 约访陌生客户，或者假借公司电话营销 中心名义电话约访客户。同时要求各公 司对于营销员个人及其聘用人员对自有 客户、转介绍客户等特定群体提供保险 销售或后续服务
13、的电话约访行为，也应 当加强宣传引导和教育培训，统一培训 内容并建立培训档案，统一制定约访用 语，逐步纳入职场内集中管理。l 三、强化公司管控责任。要求各公司加强对电话营销 和电话约访行为的管理，建立权责清晰的内控管理体系 ，采取有效措施防止客户个人信息泄露，防止其他渠道 销售人员假借保险公司的名义进行电话营销，由于管控 不到位出现误导、扰民等问题，将从重追究公司的管理 责任。同时要求各公司对本系统电话营销和电话约访的 行为进行全面清查，并向所在地保监局报告，监管部门 将对发现的违法违规问题做出严肃处理。l 四、加强合规检查。规定各保监局要对辖区内法人 机构的电话营销中心进行合规检查，并在每次
14、检查结束 后将有关情况向中国保监会报告。l保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵 守个人信息保密的相关规定，不得非法获取、 使用或倒卖个人信息资料。l保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当 建立严格的名单使用管控流程，使用电话营销 专业技术设备，设置准许拨打的时间。对客户 明确拒绝再次接受电话销售的，应录入禁止拨 打名单，不得再次滋扰。保险公司应当制定统 一规范的电话营销用语，并向所在地保监局备 案。实践做法l第一个罚单：中美大都l2008年中美大都会人寿因在电话营销业 务中没有向消费者说明风险、中途退保损 失等重要内容，被中国保监会处以10万元 罚款。l这是保险电话营销开展6年来保监会首
15、次 对外公布的电话营销罚单。对社会有一定 的警醒宣传作用的。但是实际中此类罚单 倒不常见。电话销售中常遇违规销售情形1、未经书面同意划保费不合规刘女士8月接到一个自称某银行 (资讯,产品, 论坛) 工作人员的电话，向其销售保险 (资讯,产 品,论坛) 。该人员表示，刘女士只需要把银行 卡 (产品,论坛) 号告知，就可以从账户上直接划 去保费。”刘女士拒绝了投保，但她还是很疑虑 ：没有当事人的亲笔签名和密码，银行就可以 根据录音扣款了吗？常见保险电话销售违规现象l 情形2、“存款送保险”提前取难保本丁先生接到保险销售电话，来电者自 称保险人员，要向丁先生赠送一份意外险 ，要求提供姓名和身份证号。
16、保险人员表 示“每月只需向指定银行卡里存入200元， 就相当于送份意外医疗保险”，并告知存 款不能提前取出，只能到期才能返还。l情形3、“二次骚扰”拒保者不合规张先生则向记者透露，他因投的一份 保险出了一点问题，给保险公司打了一个 电话。谁知，此后隔三岔五就能接到保险 公司业务员的劝保电话，要么说他中了大 奖，要么就说他被评为“尊贵保户”，可享 受保险公司赠送的价值几十万元的航空意 外险，以后出门不用购航意险等等。反思一、公民个人信息安全1、商人逐利性导致商家亲赖于电销的 方式;2、保险公司与银行、移动公司合作， 获取信息，名单成为一种商业商品;3、泄露信息的维权方式空缺。反思二、电话销售违规问题l电话保险经常不靠谱l基本原因信息不对称l深层原因保险营销员管理体制不合理
