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1、客户信用管理客户信用管理21 1、 总述总述2 2、信用管理的理念信用管理的理念3 3、信用信用管理的先进流程介绍管理的先进流程介绍1 1、总述、总述4信用管理的关键成功因素信用管理的关键成功因素流程流程方法方法u权威的协调者/终审者u独立、专业的执行者u部门协作和监督：效率和效果的平衡u支持动态更新的信息传递u支持多角度的分类、检索 和分析u强调销售者的收款责任u信用管理的内部服务价值和内 部监督价值统一u以危机处理和内部复议为对内 /外的“防火墙”系统u以信用规范为行动准则u标准化的信用评估方法和信用风险分 析模型u符合公司特征的信用调查方法和信用 调查要素信用管理的关键成功因素组织组织信
2、息信息5第二部分将详述以下信用管理理念作为参考为什么为什么做什么做什么对象对象信信 用用信用风险：从风险的来源到风险防范的重点信用风险：从风险的来源到风险防范的重点信用管理的目标和职能：平衡的目标和独立的职能信用管理的目标和职能：平衡的目标和独立的职能是什么是什么信用客户的范畴：把握核心客户，逐步扩大外延信用客户的范畴：把握核心客户，逐步扩大外延信用政策的类型：调控手段的运用信用政策的类型：调控手段的运用信用成本：寻求欠款持有成本的峰顶值和底点信用成本：寻求欠款持有成本的峰顶值和底点方法方法衡量衡量6uu信用是天平略向买方倾斜的短期融资；是以支付为落点的交易；是交易双方能力的较量信用是天平略向
3、买方倾斜的短期融资；是以支付为落点的交易；是交易双方能力的较量uu由于失信惩罚机制不成熟、企业信息不透明、信用类专业服务刚刚起步，国内的信用环境对卖由于失信惩罚机制不成熟、企业信息不透明、信用类专业服务刚刚起步，国内的信用环境对卖 方构成更大的风险方构成更大的风险uu坏账风险和拖欠风险都会造成损益表和现金流量表状况的恶化，后者作为隐性风险更易被忽视坏账风险和拖欠风险都会造成损益表和现金流量表状况的恶化，后者作为隐性风险更易被忽视uu全程信用管理：跟随销售和回款的交易环节，在事前全程信用管理：跟随销售和回款的交易环节，在事前/ /中中/ /后，以客户和欠款为中心实施的监控后，以客户和欠款为中心实
4、施的监控uu信用管理的四项传统信用管理的四项传统/ /主要职能主要职能( (客户档案管理、客户授信、应收账款管理、逾期账款追收客户档案管理、客户授信、应收账款管理、逾期账款追收) )和一和一 项新兴项新兴/ /辅助职能辅助职能( (辅助市场开拓辅助市场开拓) )uu信用管理对其他部门的多重关系信用管理对其他部门的多重关系( (服务服务/ /监督监督/ /协作协作) )决定了它需要独立的执行者，具体的信用管决定了它需要独立的执行者，具体的信用管 理的组织方式要考虑公司的传统和效率理的组织方式要考虑公司的传统和效率/ /效果的平衡效果的平衡uu广义的信用管理涵盖所有对公司构成潜在风险的对象，但不包
5、括现销客户广义的信用管理涵盖所有对公司构成潜在风险的对象，但不包括现销客户uu控制信用管理的成本和难度，首先要控制核心客户的数量；而管理欠款的重点则要针对大部分控制信用管理的成本和难度，首先要控制核心客户的数量；而管理欠款的重点则要针对大部分 客户的付款习惯客户的付款习惯( (从多次提示才能付款到习惯性拖欠从多次提示才能付款到习惯性拖欠) )信用管理的引导理念要点7uu信用风险模型是将适合于公司特征和客户特征的各种信用评价因素，包括量化和非量化的，财信用风险模型是将适合于公司特征和客户特征的各种信用评价因素，包括量化和非量化的，财 务和非财务的，用权重评分的方式量化，再由分等级的分值联系到分等
6、级的信用政策上务和非财务的，用权重评分的方式量化，再由分等级的分值联系到分等级的信用政策上uu信用信息的获得，从可靠性、动态性和成本效益原则看，内部渠道信用信息的获得，从可靠性、动态性和成本效益原则看，内部渠道( (也就是销售对客户的持续跟也就是销售对客户的持续跟 踪踪，和财务对欠款的多角度分析和财务对欠款的多角度分析) )是最好的途径，这其中信息载体是最好的途径，这其中信息载体( (即表格即表格) )的设计很重要的设计很重要uu信用政策包括信用期限、现金折扣、信用标准、信用额度和收账政策信用政策包括信用期限、现金折扣、信用标准、信用额度和收账政策uu信用政策有财务型和销售型两种发展结果，后者
7、常见于行业前景好、竞争激烈、产品周期短、信用政策有财务型和销售型两种发展结果，后者常见于行业前景好、竞争激烈、产品周期短、 财务能力强、发展速度快、并有比较完善的欠款跟踪体系的公司财务能力强、发展速度快、并有比较完善的欠款跟踪体系的公司uu信用管理者的活动，是在规范限制下的执行和调节，信用政策亦有许多松紧调节的信号信用管理者的活动，是在规范限制下的执行和调节，信用政策亦有许多松紧调节的信号uu欠款持有成本包括短缺成本、管理成本、机会成本和坏账成本，其中只有短缺成本和欠款额的欠款持有成本包括短缺成本、管理成本、机会成本和坏账成本，其中只有短缺成本和欠款额的 关系是反向的关系是反向的uu欠款持有成
8、本和欠款额存在阶跃的互动，阶与阶之间存在欠款持有成本和欠款额存在阶跃的互动，阶与阶之间存在“峰顶值峰顶值”，而阶内存在，而阶内存在“谷底值谷底值” ，成本不是信用管理的衡量，但属于需要了解的信息，成本不是信用管理的衡量，但属于需要了解的信息uu信用管理的难点并不在于政策和流程的制定，而在于信用信息的获得往往琐碎和曲折，信用政信用管理的难点并不在于政策和流程的制定，而在于信用信息的获得往往琐碎和曲折，信用政 策和流程的执行往往要受到各种人为因素的干扰策和流程的执行往往要受到各种人为因素的干扰信用管理的引导理念要点（续）2 2、信用管理的理念、信用管理的理念9信用：以偿还为条件的特殊价值运动信用：
9、以偿还为条件的特殊价值运动 信用是卖方授信人基于对买方受信人的信用是卖方授信人基于对买方受信人的还款承诺还款承诺和和能力能力的判断，对是否的判断，对是否价值转移价值转移作出决策作出决策 ，其中包含了十分明显的，其中包含了十分明显的时间因素时间因素 对于买卖双方而言，信用是对于买卖双方而言，信用是交换交换：卖方以风险为代价，交换经营收入和利润增大的机会；买方则以信誉和能力 换取无偿或者低成本地占用资金；比较来看，卖方获得了或有收益，而买方获得了即 得收益；在国内的失信惩罚体系尚不完善的情况下，交换的天平也许更偏向买方支付支付：卖方提供信用的基本条件是增量利润大于支付期间的增量成本，同时卖方还 需
10、要保证买方在综合考虑各项交易因素后，可以接受这样的信用条件并且能够支付 ；支付是买卖双方的聚焦能力能力：卖方在市场/产品/规模/资金方面的综合实力，与其能够提供的信用上限成正 比，与其需要提供的信用下限成反比；而买方的信誉/能力/发展前景与其有望获得的 信用是一致的商业信用10企业要面对不稳定、不成熟的信用销售环境企业要面对不稳定、不成熟的信用销售环境 在国内，普遍的赊销出现于在国内，普遍的赊销出现于9090年代中期，发展至今，只能说还处于年代中期，发展至今，只能说还处于雏形雏形u没有形成真正的商业信用环境：卖方主动组织赊销过程，保证稳定和持续增长的市场份额；在 赊销的合理回报率下，保证必要的
11、资本资源，通过自身和银行融资来支持还款等待期；包括商 业手段和法律手段在内的社会失信惩罚体系的效率还相当低；u企业信息的公开化程度相当低：除上市公司外，其他公司的信用资料被包裹在所谓商业秘密的 帐幔中，包括金融机构、政府机构、专业征信机构都很难提供全面、即时的信息服务在组织和管理赊销的过程中，企业可以利用的在组织和管理赊销的过程中，企业可以利用的专业信用服务专业信用服务包括包括调查类其他服务类调查类企业资信调查资产调查市场调查非调查类资信评级金融类信用保险保险理赔非金融类商账追收信用管理咨询信用销售（赊销）的发展11作为不附带担保和抵押的短期融资，向买方提供信用，固然能带给企业长远的收益，但作
12、为不附带担保和抵押的短期融资，向买方提供信用，固然能带给企业长远的收益，但 同时也是企业面临的最大风险同时也是企业面临的最大风险 卖方风险和所导致的卖方风险和所导致的损失后果损失后果有两方面：一是坏账，属于有两方面：一是坏账，属于显性风险显性风险；二是拖欠，属于；二是拖欠，属于隐性风险隐性风险 就普遍程度之广和危害程度之大而言，后者更值得关注就普遍程度之广和危害程度之大而言，后者更值得关注坏账风险：不坏账风险：不 能完全还款能完全还款 拖欠风险：延拖欠风险：延 迟还款迟还款政治社会风 险是唯一的 不可控风险管理风险 主要是信 用管理程 序失效 商业风险是需 要关注的渠道 和市场变化信息风险二
13、内部信息处 理不善信息风险一 外部信息渠 道不畅流程的问题两种风险都将带来损 益表(坏账损失和资 金成本)、以及现金 流量表的影响方法的问题信用风险的来源和防范12信用管理链可以描述为：信用管理链可以描述为：6 6项环节、项环节、4 4大系统、大系统、2 2个中心和个中心和3 3点控制点控制接触接触1 1洽谈洽谈2 2签约签约3 3发货发货4 4收款收款5 5清欠清欠6 6客户筛选客户筛选1 1信用政策信用政策2 2合同保障合同保障3 3账物跟踪账物跟踪4 4普通催收普通催收5 5危机处理危机处理6 6频繁沟通 实地考察 信用调查信用形式 信用期限 信用额度担保 抵押 保险电话确认 信函提示
14、实地走访分析征兆 保持压力 适度催收诊断 追讨 奖惩客户信息系统客户信息系统客户信用分析系统客户信用分析系统欠款监控系统欠款监控系统欠款追收系统欠款追收系统事后控制点事后控制点信用管理流程综述：信用管理价值链事前控制点事前控制点事中控制点事中控制点13信用管理的目标是降低欠款持有水平和风险，增加成功的赊销，或者说求得信用管理的目标是降低欠款持有水平和风险，增加成功的赊销，或者说求得“最低赊销最低赊销 成本与风险成本与风险”和和“最大销售增长最大销售增长”之间的平衡之间的平衡 信用管理以财务为理论基础，在实践上跨财务、信用管理以财务为理论基础，在实践上跨财务、营销和法律的营销和法律的三叉点三叉点
15、 无论是否建立独立无论是否建立独立 的信用部门，都需要的信用部门，都需要独立的管理模式独立的管理模式，不能只是衍生和，不能只是衍生和加强其中的一方面加强其中的一方面 信用管理的五项信用管理的五项 职能包括职能包括信用管理的目标和职能辅助市场开拓辅助市场开拓u动态更新客户信息 u及时提供公司内的客户信息服务 u建立和维护易检索的客户档案客户档案管理客户档案管理逾期账款追收逾期账款追收u分析欠款账龄和欠款成因 u动态跟踪各客户欠款水平 u调控现金流量 u掌握欠款总额的规模应收账款管理应收账款管理u诊断逾期应收账款 u制定追收策略和流程 u寻求法律解决途径u利用客户档案，发掘扩 大销售的机会u以分析
16、模型量化赊销风险 u根据模型评分制定信用政策 u审核合同和核准赊销客户授信客户授信14客户数量和欠款金额是信用管理组织形式中必须考虑的因素，但不是最主要的，效率、平衡客户数量和欠款金额是信用管理组织形式中必须考虑的因素，但不是最主要的，效率、平衡 和管理传统才是考虑的关键和管理传统才是考虑的关键 作为少数作为少数职责大于职权职责大于职权的工作，作为财务和销售的工作，作为财务和销售制衡制衡的焦点，信用管理需要有专人全盘接受和的焦点，信用管理需要有专人全盘接受和 全权负责；它和全权负责；它和销售销售/ /财务财务/ /外勤外勤/ /信息中心等部门之间存在着信息中心等部门之间存在着服务、协作和监督服务、协作和监督的多重关系；它的多重关系；它 代表公司代表公司最高管理层最高管理层的观点，协调财务和销售对信用的不同理解的观点，协调财务和销售对信用的不同理解财务的极端观点财务的极端观点：财务是资金流入量最大化的追求者；财务记录和分析交易和回款，但它不 完全具备实施信用管理的综合
