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1、先進觀念 輕鬆掌握商業實戰對策：處理衝突情況為什麼會產生衝突？造成衝突的根本原因很多，基本上， 衝突發生於人們意見分歧或處於困難情 況，或當雙方對某種情形、某個議題或 個人抱持對立態度時，衝突便可能因此 產生。當人際衝突造成不利和破壞之前經理人必需認知到解決衝突的需要 並在轉變成破壞力之前妥善處理分析衝突原因經理人在管理衝突情況前，必須先分析 衝突的原因，才能針對問題徹底思考並 有效解決。人際衝突可簡單區分為二：人際衝突觀念的衝突情況的衝突若處理不當 可能導致沮喪與憤恨不一定不好 有時反而是組織期望現象 若能有效地處理 可能促進組織的創造力分析衝突原因人際衝突除了簡單區分為觀念的衝 突與情況的
2、衝突之外，還有可能 發生在以下狀況：對某個情況、議題或個人抱持對立態度， 例如不同的意見或性別歧視。 對某種道德或實務問題感到不滿，例如某 位成員每天遲到，造成其他成員負面情緒。 團隊中成員、部門或單位之間產生嫌隙。 衝突可能會被隱藏，例如對某位成員晉陞 感到憤恨，或對某人的個人習慣動怒。妥善管理衝突的益處不論是哪種型態的衝突，都必須在轉變成 破壞力之前加以解決，只要妥善管理衝突 情形，可以帶來以下益處：妥善管理 的益處使組織或員工 獲得更正面的形象改善團隊合作改善員工 的個人發展對員工產生更佳激勵 把員工向心力導向工作上未能有效管理的缺點當衝突發生時，如果經理人選擇逃避， 或未能有效管理衝突
3、情況，反而會造成不 利，其缺點包括： 缺點一 衝突升高，並擴及其他人。 缺點二 浪費員工心力。 缺點三 員工心力用錯地方，造成生產力降低。 缺點四 誤以為不採取行動處理衝突是最簡單的選擇，但問題終將變得更難解決。處理衝突前的準備經理人在處理人際衝突情況時，必須有智慧 且謹慎地處理，否則將造成不利與破壞，最終 可能損失更多時間與金錢。在處理問題前，有 幾點必須先徹底分析與思考：Step 1 認知衝突情況欲處理衝突情況，必須先找出它。它可能 明顯，也可能是從一個較不明顯或不相關的 原因轉移而來的衝突（例如某員工和同事起 衝突，根本原因是他認為主管對員工持不公 平待遇）。處理衝突前的準備Step 2
4、 監督工作氣氛能讓你獲得早期訊息，在情況變得棘手之 前，更迅速且有效率地處理衝突。當你看出 可能產生衝突時，儘早採取行動，可以節省 你在未來所必須花費的時間及承擔的壓力。Step 3 研究衝突情況花時間找出導致衝突的真正原因、 誰涉及 其中、 衝突造成的實際影響與潛在影響。運 用同理心，即從他人的角度與觀點來看待衝 突狀況。處理衝突前的準備Step 4 計畫你的解決方法鼓勵涉及衝突者檢視他們本身立場背後的 利益，試圖營造設身處地的交流氣氛，使衝 突者下次能以更具建設性的方式對待彼此。經理人應該確知自己想達成怎樣的結果但記得，當不同跡象出現時 應隨著情況而調整，才能妥善處理衝突如何處理衝突？處理
5、衝突是個困難的過程，可能會造成較 極端的情緒反應，建議使用以下技巧：保持冷靜暫停一下不要不經思考地作出直覺反應 ，還擊或挑釁衝突一方或兩造 ，只會導致長期衝突及威嚇員 工。處理衝突時請先暫停一下，直 到衝突者冷靜下來，能理性且 具建設性地討論問題。如何處理衝突？避免爭吵 或逃避花時間瞭解衝突所產生的問題 ，切記，讓人們感覺有一位善 於接受及有興趣的聽眾，他們 將會更坦白且誠實地表達。人類對衝突的直覺反應，是逃 開或正面對抗，這二者都不是 有建設性的做法，而且逃避無 法解決衝突，且會失去尊重。聆聽涉及 者的觀點更實際的做法肯定的態度，通常是處理衝突的最佳 方法，包括：確認所有涉及衝突者的觀點與權
6、利。 鼓勵涉及衝突者，找出導致衝突的原因 與解決方法。 讓涉及衝突者，坦誠表達他們的意見與 想法。 建議一個對將來具建設性的方法。更實際的做法讓涉及衝突的每個人都有發言機會，你若 能設法使衝突者坐下來，以交換意見的方式 討論，或許得出一個妥協的解決。切記，你 期望得出的解決必須顧及多個目標：幫助建立良好的工作關係。 要合法，不歧視，且和組織慣例相容。 兼顧所有涉及衝突者的選擇。 幫助改善溝通。 幫助獲得解決之道並信守承諾。更實際的做法找出將來對應的方法，是處理衝突情況 最重要的層面：你能找到雙方都可以接受的折衷辦法嗎？檢視可能的選擇，決定下一步該怎麼做若不能，那麼需要採取哪些行動以防止衝突 再度發生？更重要的是，必須判斷衝突形成的原因，是否超出 能力所能解決的範圍，徹底思考後再行動結語：從衝突中學經驗處理衝突情況時，可參考以下守則：該做的事 (1) 儘早處理，避免衝突加劇。 (2) 避免做出直覺反應。 (3) 徹底思考，計劃處理的方法。 (4) 在尚未了解真相前，不提供己見。 (5) 維持肯定態度。不該做的事 (1) 不要逃避問題及漠視衝突。 (2) 不要針對個人(除非涉及個人問題) 。 (3) 不要在尚未評估及了解問題前就介入。 (4) 不要對憤怒以牙還牙。 (5) 不要在公眾面前處理衝突。
