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1、 n培训所遵守的基本原则 n培训范围n培训纪律n培训时间n培训地点n培训讲师 n参训部门/人员n培训具体内容n接待礼貌用语见附件一n奖惩制度见附件二员工培训是提高员工的整体素质，企业经济效 益和市场竞争力的有效途径。所以，员工培训必须从 会馆的经营现状和员工的整体素质水平出发，以会馆 的战略发展规划目标为导向，全面、全过程地进行思 想、文化、技术业务培训，形成一支具有较高的技术 业务素质，凝聚力和战斗力极强的团队。一、培训所遵守的基本原 则 二、培训范围科峰会馆是一个以KTV娱乐中心、男宾女宾洗浴中心 、商务宾馆为一体的综合性会馆，我们的宗旨是：服务第一 ，员工第一。为了提升我们的服务质量，并
2、以优质的服务做 到让顾客满意，所以我们将通过培训语言、动作、姿态、表 情、仪容仪表、行为举止，提高员工对顾客及他人的尊重、 关注、和友好，以便工作起来得心应手。因此，我们的培训 范围围绕“服务”开展，即仪容仪表、行为举止、礼貌礼节、 工作态度等，并学习了解与在岗人员有关的奖惩制度。 注：接待礼貌用语见附件一奖惩制度见附件二三、培训纪律手机关机或调成振动。会场不允许走动、接电话。迟到或中途退场时，必须鞠躬。违反培训会场纪律者，需乐捐。四、培训时间2012年07月 日 -2012年07月 日。 每天分上午和下午两个时间段，期间每课时为50 分钟，课时之间有10分钟休息时间。五、培训地点科峰商务宾馆
3、四楼401室。 六、培训讲师人力资源部曾经理。七、参训部门/人员o前台：马晓雯，魏莹萍，李新芬，刘江琴，张金香，马进燕， 达选娇，化媛媛，于雪，潘 长娟，赵越。o客房部：李雨林，曾永梅，高莉，寇研艳，曹永翠。oKTV、男宾部：何乃军，芮守泽，洪军涛，高启贵，张玉煜。o保洁：田金玉。o保安：张建明，路财。o会计/出纳：李湘，焦晶晶。o库管：杜兆英。o洗衣房：潘常英，柴萍。o人力资源部：曾继妍。八、培训具体内容 1.体能训练 A、站立、 标准姿势为当听到“立正”口令后：抬头挺胸收腹、两眼平视前方、下颚微收，两肩微向后张，双臂自然 下垂，五指并拢、拇指紧扣食指第二关节，中指贴于裤缝，两腿并拢，脚尖外
4、分约45度。 B、稍息；当听到稍息口令后：右脚向右横跨半步，双脚于肩同宽，同时双手背后，左手平伸贴于腰部、右手平伸 压左手，于腰带之上，上身保持立正姿势。 C、跨列、 当听到“跨列”的口令后：在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压在左手。 D、迎送客姿势、在立正的基础上，双手后背，左手平伸贴于腰部、右手平伸压在左手。 E、向左（右、后）转、 当听到口令后，以左（右）脚跟为轴、右（左）脚尖为支点，向左（右）方向转90度（ 向后转是以右脚跟为轴左脚尖为支点向右转180度），站稳，迅速靠脚，动作中上身保持站立姿势。 F、向左（右）看齐、 当听到口令后右（左）手迅速提起贴于右(左)腰际
5、，头迅速向左（右）摆，两脚迅速挪动， 碎步看齐，听到向前看的口令后，两脚碎步方可停止，迅速把头摆正，同时手放下成立正姿势。 G、蹲姿、 当听到蹲下的口令后，右脚向后迅速撤出一小步。身体顺势下蹲，臂部落于右脚跟上，在身体下蹲的 过程中，上体保持立正姿势，两臂紧贴身体顺势滑于膝盖上，五指并拢，右臂打直，左大臂与小臂成90度 角肘部紧贴身体。头要正，颈要直，两眼平视前方。2.仪容仪表 一个人的仪容仪表往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文化程 度密切相关的。注重个人仪容仪表，是每位员工自尊自爱的表现，同时也反映 了一个企业的管理水平和服务质量。并且，优雅的仪容仪表不仅使您感到精神 饱满精力充沛
6、，而且可以使您的客人和同事受到感染，它是出色服务不可缺少 的组成部分。 A、头发、 根据岗位标准，要求修饰发型，不得留怪异发型，保持头发清洁，经常 洗发，女员工应保持头发利落整齐，不得披头散发，发长不过肩。 B、面部、 经常留意及修剪鼻毛，以免外漏影响观瞻，男员工每天须剃胡须，女员 工化妆要自然清淡，不准浓妆艳抹。 C、手、 常剪指甲，保持清洁，不能留长指甲，女员工不能涂艳色指甲油，指甲内 不得有黑色物状。 D、口腔、经常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌有吃葱、蒜等之类 的有异味食物。 E、制服、 着制服员工必须穿部门规定的工服，不准随意穿自己的便装上班。名牌 必须佩带于左胸上方，
7、不可佩带与公司无关的胸针、徽针、徽章，名牌上的名 字应清晰可见，如出现脱色或磨损而导致模糊不清的情况，必须立即向人事部 申请更换。内衣不可露出制服，颜色限于白色及素色不可有任何图案和花纹， 以免透出制服，影响仪容。领带及衬衣飘带应系好至衣领处。经常保持工服干 净整洁，要勤于淋浴、更换内衣，确保没有体味，可使用少量香水。女员工穿 裙时袜子为肤色不可以有任何花纹，并且保持清洁，不可赤脚穿鞋。男员工的 工鞋要求穿皮鞋上班时，皮鞋要擦得光亮保证无异味。3.行为举止员工在接待客人时，应态度友好，使用礼 貌用语，以礼待人，保持微笑服务。 A、根据不同岗位的要求，站立位置要适当 ，站姿和走资要标准。 B、站
8、时脚跟要并拢、靠齐，两脚尖分开成 60度或双脚分开成15公分，挺胸、收 腹、沉肩;男员工双手自然放在背后， 左手抱右手拳,女员工双手自然交于小 腹前。头部端正目视前方，面部表情 自然，略带微笑，不得前仰后壳或依 靠他物，不得插兜、插腰及报肩，不 得前后岔开腿或单腿点地，不得摇头 晃脑、东张西望，两人不得并立聊天 。 C、走时在保持站姿的基础上，水平向前、 步伐轻盈、平稳适中，无紧急情况下 ，不得在服务区内奔跑，两手自然摆 动，前后不超过30度，面部表情自然 ，不得多人并列行走，遇到客人主动 侧身让路问好。态度和蔼，要面带微 笑。 D、在客人面前不得修指甲、剔牙、掏鼻、 打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小
9、调、化妆 。 E、摆放、取送物品时都要注意轻拿轻放， 走路声、讲话声、开门声都要轻，任 何的服务活动都必须从宾客的角度出 发，不得有影响宾客休息、娱乐的举 动。4.礼貌礼节A、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼 貌，熟练运用礼貌用语及敬语，做到 微笑服务。做到：迎宾有问候声、说 话有称呼声、离别有致谢声、工作出 现差错有道歉声。不以肤色、种族、 信仰、衣着、相貌取人。 B、与客人相遇要主动让路，会见客人时不 要主动握手，特别是女宾，若宾客先 伸出手来握手，应面带微笑与客人握 手，握手时姿态要端正，腰要直，上 身稍前倾，力度不能大，不能用左手 与客人握手。 C、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不
10、 左顾右盼、点头哈腰或昂首扩腰，要 用心聆听客人的讲话，不与客人抢话 ，不中途插话，不与客人争论，不强 词夺理，说话要有分寸，语气要温和 ，语言要文雅。 D、不要询问客人的年龄，特别是女宾。不 要询问客人的履历、工资收入、衣物 价格。对奇装异服的人不要围观，不 要交头接耳。对残疾或身体有缺陷人 士不歧视，应热情帮助，服务周到。 E、服务人员不得有对宾客过分随便、过分 亲热的举动，不得嘲笑宾客失慎现象 ，不得对宾客指指点点，不得在态度 上、动作上想向宾客撒气。A、员工对宾客和同事最基本的态度是熟练使用礼貌用语，面带微笑，做到“请”字当头，“谢” 字不离口，微笑服务，始终给宾客和同事以亲切、愉快的
11、感觉。 B、接听电话要先说“您好，这里是科峰会馆”，语气热情悦耳。 C、微笑服务是服务行业对员工的基本要求，微笑要自然、得体、发自内心，使客人感到宾至 如归、温馨和谐、轻松愉快。微笑应该是不受时间、地点和情绪等因素影响，也不受条 件限制。并且，微笑是最主动、最简洁、最直接的欢迎词。 D、做任何事情都要讲求效率，说到做到，对工作不推委、拖拉，接待客人要善始善终，交 接工作要清楚。 E、要求员工对自己所从事岗位工作的每个方面都要精通，并尽可能地做到完美。员工应熟悉 自己的岗位工作和各项制度，提高服务技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自 己精通业务，必须上好培训课，并在实际操作中不断地总结经
12、验，取长补短，做到一专 多能，在服务时才能游刃有余，这对提高服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力 都具有重要作用。 F、做一位被上级信赖的部下。会馆正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保 持正常的领导和被领导的关系。在工作中遇到不能处理，难以判断的事情时，应主动向 上级汇报听从指示。上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。听取忠告可增进 彼此信赖。背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。 G、前厅服务人员及酒店其他员工都必须知道和相对应的掌握会馆内部信息，即对会馆内提 供的服务项目、营业时间与消费标准要详细加以说明；了解会馆外部信息，即1.所在地 区的旅游点及交通情况
13、；2.所在城市的主要商业区、商业机构、政府部门、院校等有关 企业的位置及交通情况；3.近期内有关大型商业、文艺、体育活动的基本情况；4.所在 城市的主要风土人情、特产及习俗情况。 H、当客人离开时，员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人在此光临，以给客 人留下深刻的印象。5.工作态度 九、培训总结服务的重要性史不言而喻的，我们必须运用各种优质服务，形成自身 的服务优势，以期其在激烈的市场竞争中创造出更高的客人满意度， 使会馆立于不败之地。每个职业都需要讲求团队精神，在科峰会馆也一样。生意比较忙时， 同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平时也有遇到比较刁钻 的顾客，一人有难，其他同事
14、也会及时上去调节纷争，使情形不再恶 劣。平日工作中每个员工都要做到分工明确、工作积极，但是若哪里 出现特殊状况，真正在行动上做到一个好汉三个帮的效果。作为一名服务人员，也会碰到一些挫折和无奈。有些人会觉得小小的 一名后勤人员是微不足道的，有些人认为这个职业是低下而不为人尊 重的，可是我要说的是：条条道路通罗马，我为服务别人而快乐，我 为能在这里工作而幸福！我能为这个集体工作而自豪。我认为这个职 业就像一个表，表面转动的时针能给大家带来时间和欢乐，而里面转 动的微小的零部件则是大家难以看到的，但却是必不可少的。当然，学无止境，学到还得要运到以后的工作中，希望大家能多加督 促，同事间能互相学习，以
15、便在以后的工作中提高服务效率，努力做 到一名优秀的服务工作人员，让顾客在科峰感受到不一般的快乐！科峰会馆内部处罚条例为严明纪律，奖罚分明，提高员工工作积极性，提高工作效率。对员工的奖罚实施精神鼓励和 思想教育为主，经济惩罚为辅的原则。一、关于劳动纪律：p1、工作人员迟到、早退，10分钟之内扣1分，半小时之内扣2分，半小时以上按旷工半天来算。p2、休假需提前申请，待批准后方可休假，除规定部门每月两天公休假外，休假期间无工资，休假超 过5天，不予发放奖金。p3、无故不请假或请假程序违规按旷工处理，请假后，上班来未销假的扣1分，旷工半天扣发一天工资 并加扣3分，以此类推，旷工超过三天(含三天)勒令离
16、岗，做辞职处理。（电话请假、口头、请假两天 或两天以上不予批准，越级请假不予批准）每月有旷工一天或一天以上者，不予发放奖金。p4、代人签到者和被代人每次扣4分，考勤者徇私舞弊，虚考、假考者发现一次扣5分，管理考勤者未 及时制止处以相同扣分的罚款。p5、每月报考勤要务实，由人力资源部随时抽查原始考勤表，查出来有虚假或不公平考勤的现象，对 考勤者每次处罚款1020分，查出来三次以上者奖给予严肃处理，考勤者奖给予严肃处理，考勤者奖 直接撤职，情节严重者给予开除。p6、会馆规定每周 下午 为周列会时间，任何部门经理及部长不能无故缺席，若有特殊时期需请假 必须由总经理批准，否则部长缺席一次扣3分，经理缺席一次扣5分。二关于岗位要求： o1、员工当班期间不准会私客，不准带亲友进入工作区域，违者每次扣1分。o2、员工值班期间，禁止拨打与工作和业务无关的电话，若发现或查到一次扣1分，如确有要事，领导批准后方可 拨打。o3、服务电话互通电话不得超过3分钟，违者扣1分。o4、不准在营业场所或公共区域吸烟、唱小调、耍怪态，违者每次扣1分。o5、上班前不得吃带
