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1、饭店客房与服务管理第一章 客房部概述本章将重点介绍客房部的地位作用及主要任 务，客房类型与客房设备，客房不得组织机构 、业务分工、主要职责，客房服务员的素质要 求等有关问题。 本章学习目的： l了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房 部的主要任务。 l了解客房的类型和客房的主要设备。 l掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责 。 l掌握客房服务员的素质要求与注意事项。第一节 客房部的地位作用及主要任务一、客房部的主要任务 （一）保持房间干净、整洁、舒适 （二）提供热情、周到而有礼貌的服务 （三）确保客房设施设备时刻处于良好的工 作状态 （四）保障酒店及客人生命和财产的安全 （五）负责酒店所
2、有布草及员工制服的保管 和洗涤工 作。二、客房部的地位与作用（一）客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。 （二）是酒店取得营业收入的主要部门。参见图1-1 图1-1 美国酒店营业收入构成(1998)第二节 客房的基础知识一、客房类型（一）客房类型.单人房（Single Room） （）单人房，单人床（Single Room，Single Bed）（2）单人房，大床（Single Room， Double Bed ）.双人房（Double Room） （）双人房，大床（Double Room，Double Bed）。 “鸳鸯房”或“夫妻房”。（）双人房，单人床两张-“标准间” （ Double
3、Room，Twin Beds -Standard Room）珠海御温泉的日式标准客房珠海御温泉的日式标准客房.三人房（Triple Room）.套房（Suite）（）普通套房（Suite）标准套房标准套房（）豪华套房（Deluxe Suite)乌鲁木齐：银都酒店中式大使套海南博鳌金海岸温泉大酒店：豪华套房（）复式套房（Duplex Suite)珠海御温泉度假村4.多功能房间（Studio Type）5.总统套房（Presidential Suite）：通常由个以 上房间组成。总统和夫人卧室分开，卫生间分用。 卧室内分别设有帝王床（King Size）和皇后床（ Queen Size）。除此而外
4、，总统套房内还设有客厅 、书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房 等。伯瓷酒店总统套房卫生间伯瓷酒店总统套房游泳池（二）客房类型的表示l ：单人房，无盆浴（Single Without Bath ） l Shower：单人房，只有淋浴（Single Room With Shower） l ：单人房，有盆浴（Single Room With Bath） l：双人房，无盆浴（Double Room Without Bath） l Shower：双人房，只有淋浴（Double Room With Shower） l ：双人房，有盆浴（Double Room With Bath ）二、客房设备 个
5、功能区域： 睡眠空间 盥洗空间 起居空间 书写空间 贮存空间 （参见图2）。图1-2 客房设备及布局三、 客房的美化装饰（一）客房设计与装修的一般原则安全性 健康性 舒适性 实用性 美观性（二）卫生间设计与装修的一般原则宽敞明亮舒适保健方便实用安全（三） 客房设计与装修的发展趋势客房1.窗台下落，落地窗将更加普遍。 2.客房上网，电视电脑化及点播系统。 3.去除移动式小型集中控制器，床上只设床头灯的 控制及总掣开关，房内其他灯具就地控制。 4.去除节电牌，改为红外线与空调一体化的控制器 ，房间、卫生间无人时，灯就自动熄灭，有人时 就保持正常的照明状况。5.变氟里昂式小冰箱为吸收式小冰箱，实现无
6、噪 音。 6.房内灯光向顶灯、槽灯方向发展。 7.吧台改顶射灯为背后照明，台面石材化，吧台 配电热水壶，有电源插座。 8.电源插座同时具备中国标准和英国标准，减少 提供接线板的麻烦。 9.家具多元化，布置分散，有挂墙趋势。10.走火图、房门号码、空调风口工艺化，安装 位有上墙的趋势。11.房门外有光源不强的局部照明射灯，看房门 号及插锁孔更方便。门锁除电子门锁外，还会出 现指纹锁、视网膜锁等。12.客房地面改变满铺地毯的传统，常在小过道 和窗前用硬地面。13.墙面有涂料的趋势。14.客房配电脑及可移动的电脑桌、椅。15.房内配置手电筒及消防防毒面罩。16.窗帘逐步电动化。17.客房色彩多元化。
7、色彩明快、颠覆传统、极富创意的现代酒店客房-位于澳大 利亚悉尼的个性化精品酒店:Medusa Hotel卫生间1.功能上的多元化2.设施的现代化3.独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道 。 4.卫生间的空间扩大化我国饭店星级评定将卫生间的面积定为4-6平方米，但 对5件套设施（增加净身盆和箱式淋浴器）的卫生间来说 ，需约8-10平方米。5.节能型洁具将在卫生间普遍采用第三节 客房部组织机构与主要职能一、客房部组织机构设置原则 1.从实际出发，适合经营需要的原则2.专业化分工与协作的原则3.精简与效率的原则二、客房部组织机构设置（一）设立客户服务中心的组织机构 （二）小型饭店客房部组织机构
8、三、客房部各班组的职能（一）宾客服务中心（Guest Service Center）（二）客房楼面（Floor）（三）公共区域（Public Area ）（四）制服与布草房（ Linen Room）（五）洗衣房（ Laundry Room ）（六）经理办公室四、客房部各主要岗位的职责（一）客房部经理（二）客房主管的岗位职责（三）宾客服务中心员工的岗位职责（四）楼层主管的岗位职责（五）楼层领班的岗位职责（六）工服收发员及缝纫工的岗位职责（七）布草收发员的岗位职责第四节 客房部与酒店其他部门的沟通一、与前厅部的沟通与协调.前厅部应将客人的入住信息及时、准确地通知客 房部。2.前厅部应将客人的换房、
9、离店等信息及时通知客 房部，而客房服务员则应在客人离店时，及时检查 房间，看看有无客人的遗留物品，客房内的设备、 用品有无丢失和损坏现象，并将检查结果立即通知 前台。.客房部应将客房的实际使用状况通知总台，以便 核对和控制房态。二、与工程部的沟通与协调（一）客房部与工程部沟通与协调的主要内容（二）沟通的主要手段维修通知单三、与餐饮部的沟通与协调1.客房部负责所有餐厅的地面清洁（厨房除外）、 餐巾清洗、员工制服更换清洗及式样设计。2.协助客房餐饮服务组，收集房间内饮食餐具及餐车。3.客房部每日清点房间“迷你吧”（Minibar）的酒 水数量，由饮食部食品仓库提供酒水。4.为VIP提供的水果篮和蛋
10、糕等，由饮食部负责送上楼层。四、与采购部的沟通与协调五、与财会部的沟通与协调六、与洗衣部的沟通与协调七、与人力资源部的沟通与协调.向人力资源部提供人才的需求信息（包括需 求数量和要求等）；2.向人力资源部提出员工的培训需求（包括培 训内容和要求等）；3.积极支持和落实人力资源部的各项培训计划 。八、与保安部的沟通与协调九、与公关销售部的沟通与协调第五节 客房员工素质要求与注意事项一、客房经理的素质要 求 有一定的房务工作和管 理经验。 有强烈的事业心和工作 动力。有旺盛的精力，良好的体魄。有较好的业务素质和较 宽的知识面。 有优秀的个人品质。 有良好的人际关系（ inter-personal
11、relationship）和沟通 能力。有组织协调能力。有语言、文字能力。有基本的电脑知识和电脑操作能力。有一定的外语水平。在仪表仪容、言谈举止等方面，有良好的 个人修养。有管理意识和创新精神。掌握管理艺术。还应有五大管理意识：创新意识、市场竞争意识、公关销售意 识、全面质量管理意识、员工激励意识。三、怎样当好客房部经理 有自信心（Self-confidence）。 工作要有主动性。 力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。 为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制 。善于激励员工。 让员工参与管理。 重视感情投资。 .经常与员工进行沟通。 .给员工提供培训与发展的机会。 与其它部门的经理
12、多进行沟通，努力与其它 部门搞好协调与合作。 案例：一位美国酒店客房部经理的管理方法二、楼层领班的素质要求（一）领班的工作性质是客房部最基层的领导者，是确保客房 服务质量和卫生质量的关键人物。（二）楼层领班的素质要求能吃苦耐劳，工作认真负责。 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的 操作技能。 有一定的英语水平。有督导下属的能力。 具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、 布草知识等。 有良好的人际关系能力。 有良好的个人品质，办事公平合理。三、如何当好楼层领班 （一）做好客房的检查工作 （二）抓好班内的小培训 （三）建立客房用品核算管理制度 （四）讲究工作方法和管理艺术亲疏有别类 不注意聆听类
13、 听喜不听忧类 爱讽刺挖苦类。 犹豫不决类 自以为是类 时间管理不当类 难觅踪影类 缺乏尊重类 案例： 一位客房领班谈怎样当好客房部领班领班忌讳领班忌讳四、客房部服务员的素质要求（一）客房服务工作的特点 服务性、复杂性、随机性、不易控制性 （二）员工素质要求 思想素质 业务素质 身体素质 （三）在工作中的具体表现 1、丰富的酒店从业知识 文化知识、酒店及其所处环境的基本情况、酒店员工的岗 位职责、相关制度、规定。 2、随机应变的酒店从业能力 交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力 金钥匙服务的内涵。一、“金钥匙（Les Clefs dOr）” “金钥匙”：是酒店 为客人提供的各类“委
14、 托代办”（Concierge） 服务的首领。他们见多 识广、经验丰富、谦虚 热情、彬彬有礼、善解 人意。只要不违反道德 和法律，客人的任何委 托代办事项，都要尽力 办到，以满足客人的要 求。“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求“金钥匙”标志：身着燕尾服，上面别着十字形金钥匙会徽。“金钥匙”服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能 。二、“金钥匙” 的岗位职责 1.全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多 种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴 服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等 ，客人有求必应。 2.协助大堂副理处理酒店各类投诉。 3.保持个人的职业形象，以大方
15、得体的仪表，亲切 自然的言谈举止迎送抵离酒店的每一位宾客。4.检查大厅及其他公共活动区域。 5.协同保安部对行为不轨的客人进行调查。 6.对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有 关记录。 7.对进、离店客人给予及时关心。 8.将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员 、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理， 以便查询。 9.控制酒店门前车辆活动。10. 对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导 和训练。 11. 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。 12. 与团队协调关系，使团队行李顺利运送。 13. 确保行李房和酒店前厅的卫生清洁。 14. 保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班。
16、 15. 保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车、秤、行李存放架、轮椅。1.遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度， 有高度的组织纪律性。2.敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。3.遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。三、三、“金钥匙金钥匙”的素质要求的素质要求思想素质思想素质4.有热心的品质，乐于助人。 5.忠诚。即：对客人忠诚，对酒店忠诚，不弄虚作假 ，有良好的职业道德。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和 集体利益。 7 谦虚、宽容、积极、进取。交际能力：彬彬有礼,善解人意，乐于和善于与 人沟通。 语言表达能力：表达清晰、准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力。 协调能力：能
