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1、客户投诉处理技巧培训 客户投诉技巧处理培训讲师程子展认为，对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。 程子展老师，河南商专高等专科学校客座教授；国家知名职业培训师；美国路透社专家成员；河南广播电台特邀讲师；银行培训网、中华培训师网特聘讲师；多家培训公司特聘高级讲师；多家酒店高级管理顾问；澳门豆捞连锁总部行政培训总监；被众多客户称为“真正具备实践性与实用性的实力派讲师”。 客户投诉处理技巧培训目标 了解客户抱怨的原因和客户关系断裂的原因； 充分认识维持老客户关系的重要意义； 掌握处理客户抱怨的策略和技巧； 懂得如何建立客户投诉管理制度；
2、熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施； 以期培育更加贴近的客户关系。 客户投诉处理技巧培训说明 本方案为初步方案，通常情况下，会在培训前，与企业做进一步沟通，根据企业具体情况，调整成最符合企业实际情况的个性化方案。 客户投诉处理技巧培训内容 一、正确对待客户的不满和抱怨 1 客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。 （ 1 提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。 （ 2 企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的 1）应对不得体。 2）态度不好
3、。 3）员工自身的不良行为。 4）说明不足。 5）金钱上的疏忽。 6）礼品包装不当。 7）不遵守双方的约定。 8）运送不当招致抱怨。 9）商品标示与内容不符。 （ 3）使用新产品、新材料不当引起的不满 2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机 对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。 1 （ 1 （ 2 （ 3 （ 4 2、有效处理客户抱怨的技巧 （ 1）以不变应万变的技巧 （ 2 （ 3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧 （ 4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧 （ 5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧 （ 6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧
4、3、客户投诉管理 （ 1 （ 2）确定受理投诉的标准 （ 3）一旦出现客户投诉，应及时处理 （ 4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决 （ 5）建立投诉处理系统 1、分析客户关系断裂的原因 大家都希望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了。假如顾客不再回来，这对企业来说可能是很大的损失。 企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的 关键，寻找开发新产品的灵感，有针对性地改进原有产品设计，提高产品质量，改进售后服务，使企业更上一层楼。 2、采取服务补救 所谓服务补救，是指服务性企业在对客户提供服务出现失败和错误
5、的情况下，对客户的不满和抱怨当即做出的补救性反应，其目的是通过这种反应，重新建立客户满意和忠诚。 （ 1 服务补救直接关系到客户满意度和忠诚度，当企业提供了令客户不满的服务后，这种不满能给客户留下很深的记忆，但随即采取的服务补救会给客户更深的印象。 （ 2 1）跟踪并预期补救良机。 2）重视客户问题。 3）尽快解决问题。 4）授予一线员工解决问题的权力。 5）从补救中汲取经验教训。 3、修复客户关系的措施 为了实现恢复客户关系管理，企业应该采取一系列行之有效的措施。 （ 1 在恢复客户关系管理的分析阶段，企业要对流失客户的价值、流失原因进行分析，并对流失客户进行细分。 从客户流失原因角度，可以
6、将流失客户分为下列 6种不同的类型： 1）有意推走的客户。 2）无意推走的客户。 3）被拉走的客户。 4）被收买的客户。 5）无意离去的客户。 6）迁移客户。 （ 2）恢复客户关系的管理措施 企业争取恢复客户关系的管理措施主要有两项，一是与特定客户进行个别沟通或通话；二是向特定客户提供恢复业务的优惠条件。 （ 3 通过企业各种努力，若客户关系能够得到恢复，则会给企业带来多种收益。首先是客户重购带来的收益，其次是避免替补流失客户产生的收益。第三是沟通促销收益。第四是信息收益。 通过成本与效益分析，企业可以对恢复客户关系管理工作进行考核，并计算恢复客户关系管理的投资回报率。 客户投诉处理小结 客户
7、不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。 抱怨是客户对自己的期望没有得到满足的一种表述。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决， 企业的客户服务员工在处理客户抱怨时，除了依据处理的一般程序外，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。 当企业因不慎导致客户关系断裂，应分析原因，及时采取服务补救措施，尽最大可能恢复客户关系。 客户投诉中的沟通技巧 沟通，它是一种能力，并不是一种本能。它不是天生具备的，而是一个需要我们后天培养的，需要我们去努力学习的，努力经营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，能够让我们每一个人都更具有影响力，能够把自己的
8、理论更顺利地实施。 为了设定的 目标 ，把 信息 ， 思想 和 情感 在个人或群体间传 递，并 达成共同协议 的过程。 一 沟 通 的 定 义 干扰倾听因素 避免干扰 干扰倾听 的四大因素 1 2 3 4 周围影响 迫不及待 情感过滤 精力分散 周围影响 产生原因 具体表现 处理技巧 座席员与座席员之间间隔距离较短 在接听电话时，有的座席员声音太大 把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到 常会不自觉地把注意力集中在其他座席员接听电话上 在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离 在接听电话时保持音量适中，以免打扰周围座席接听 学会聚精会神，倾听时把注意力始终集中在与客户的
9、沟通上 周围影响案例： 迫不及待 产生原因 具体表现 处理技巧 在客户反映问题时，有些问题非常相象 客户在说的时候开头问题和某个问题非常类似 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定 急着打断客户向其解释问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图 每个客户都有自己的特征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定 避免打断客户讲话，客户表述完整后再表达自己的建议和意见 迫不及待案例： 情感过滤 具体表现 处理技巧 每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
10、倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务 情感过滤案例： 精力分散 具体表现 处理技巧 精神不集中，一边听着客户说话，可自己的脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到 在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检查设备，整理资料，把状态调整到工作状态 养成职业态度，工作时把所有精力都集中在工作上 精力分散案例： 什么是倾听 倾听的含义 听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法） 倾听技巧 主动倾听技巧 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录 信息 体
11、贴认同客户 注意客户表达方式 归纳客户的问题 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说 “ 是不是 ”或 “ 你说的是 吗？ ”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解 适度、适时打断 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明 有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合 “归纳客户的问题 ” ，把客户反映的内容进行归纳 适度记录信息 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式
12、说明 客户反映问题较多或表达过长时，座席员应作适度记录归纳，写下问题的重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题 案例 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 客户打进来，你现在怎么办？ 体贴认同客户 说明 客户在倾诉时，会出现悲伤、愤怒等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上 ，适度的说 “ 我也有同样的感受 ” ， “ 我明白 ” ，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反映的内容快速体现出来，及时记录 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 注意客户表达方式 说明 在倾听时要特别注意客户的表达方式
13、，有些客户性子急，说话速度特别快，在倾听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。 归纳客户 的问题 适度适时 打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 语言技巧 坚持使用普通话 使用普通话 普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好 声音技巧 热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始 语速适中 太快易让客户听不明白
14、，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意 “ 匹配 ” ，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速 音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量 吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习 1 2 3 4 礼貌用语 应用范围 说话时须 “ 请 ” 字开头 “ 谢 ”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用 “ 您 ” 代替 “ 你 ” 作用意义
