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1、客户管理八大理念培训 现今的企业必须了解客户需求，追求客户满意，以争取获得一张订单的机会； 客户导向的理念就是要有效确认客户期望，满足客户要求，进而不断提升客户满意度。 客户导向 品质政策 产品相关要求的决定 客户沟通 设计与开发输入 客户财产 客户满意度 1 就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分了解客户期望，合理充分满足甚而超越，不合理的必须沟通认识，与客户达成共识。 主动确认 （ 明确或未具体声明的要求 ） +了解 （ 可以符合客户的期望及无法满足的客户的期望 ）+沟通 （ 无法满足的期望 ） +满足甚至超越 （ 合理期望 ） 具有客户导向的人员，会充分确认客户的需求与期望
2、，遇有隐含的需求（如饮料附带吸管）也会转达给同仁，遇有无法达成客户的期望的地方，例如无法马上交货，则一定会与客户沟通。 客户： “ 王小姐 ， 请马上送来两箱饮料 ， 越快越好 ， 客人 晚上等着要 。 ” 王：好的 ， 让我查一下库存 ， 马上回电 王：主任 ， 陈老板要两箱饮料 ， 请确认最早什么时候能 送到 ， 他希望晚上送到 主任：两箱没问题 ， 但所有货车都已出门 ， 最早只能于 明天早上 ， 我只能把他的货排到明天最早行程 。 王：好的，我马上回电，告诉他最快的时间，如果他可 以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一 定要记得附上一包吸管 ; 2 讲求的是组织的领导 人物能否带
3、领组织建立 正确的认知与方向，以 身作则，规划提供充分 的资源及控制团队目标的养成。 管理者承诺 品质政策 品质目标 品质管理系统规划 管理审查及资源管理 3 领导：旺季来临，为配合达到销售 100单位产品，想请诸位同仁提 出意见，以前月份只销售 60 70单位产品，尽管可能是淡 季的原因，但我认为有些东西是我们应该准备的 秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线 王专员：建议增加一位助理，两条电话线 领导：是啊，王专员 ，人力部是不是还有助理名额？ 王专员：有 领导： 准了，你去申请一下，我希望各位 同 心 協 力，有问题 时再讨论 秘书：副总真是令人佩服，处事明快，该要求的一定要求到底
4、，合理的就一定支持，好像永远与我们同在，且让我们知道 该知道的，让我们做起事来更明确 领导哲学： 1、 企图心 领导展现企图心 达成客户满足 。 2、 方向：表现在组织的品质政策暨组织目标 3、 资源：如何让员工获取有效的资源如人员 、环境 、 设备等 ， 以达成组织的目标 。 4、 管理：透过管理过程 ， 让员工知道他需做什么 ， 评估所有活动 ， 统一协调并能按要求的方向予以实施 。 4 在品质系统中每位成员都具备正确的认知与意愿，而每个人都在自己明确权责规范下，达成持续改善的原则。 管理者承诺 品质政策 人力资源 客户财产 一 企业品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与
5、权责 ， 并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心 ， 进而让品质管理动作充分发挥 1+1 2的系统动力 。 5 1、宣導認知強化全員意願（產生意願，產生榮譽感） 2、規範全員的能力要求與資格（考慮員工能力及組織需要） 3、全員溝通職責與目標瞭解（溝通職責與目標的關聯，瞭解資源需求，營造一體化氣氛） 4、全員訓練，達成資格與能力要求（知道讓員工做什麼後，就訓練其能力） 5、全員達成目標（使員工在有鼓勵性目標下達成使命） 全员参与 = 工作意愿 +工作能力 +工作目标 只要每个人了解自己职责，关心工作目标达成，充分融入团队之中，系统就能获得好的动作效率 . 主管：提出品质目标 不良率控制在 2%
6、以下 ， 希望每个人谈谈看法 甲：负责生产给料 ， 提出供货要求改善 。 乙：负责生产操作 ， 平时注意保养机器 ， 保证可以达到要求 丙：确定前段时间不良率在 1%以下 ， 确定达 成 目标 。 主管：谢谢大家，这份成果是大家的。 6 7 1 每一件工作都有它真正的目的及必要的条件与资源 。 2、 工作的工程就是要确认去使用各项条件与资源 ， 从而实现工作的目的 。 3、 工作的绩效不在于工作过程是否完成 ， 而在乎工作目标是否达成 。 标准中，所有条文的实务都要求我们用过程导向的理念去达成。 主管：阿嫂 ， 你在做什么 ？ 清洁工：我在扫地啊 ， 办公室人越来越多 ， 习惯越来越差 ， 越
7、来越脏 。 主管：我看你好像永远扫不完 ， 不要忘了你的工作是什么 ？ 清洁工：没忘啊 ， 扫地啊 ， 可同仁们不配合 。 主管：错 ， 我付薪水请你维持办公室清洁 ， 扫地只是手段之一 ， 你应当摆好垃圾桶 ， 并张贴布告请同仁们配合 。 一个月后 ， 清洁工向主管报告成效 ， 主管说：你终于明白了 ， 先找出做事情的目的在哪 ， 找出你需要的工具和条件 ， 记得用最省时省力的方法去实现工作目标 8 9 简单说，系统管理就是结合企业组织的各项资源，依据品质系统要求，共同完成既定政策及目标，而要达到此目的，需 借助领导统御及全员参与的配合，最后借由系统管理的有效实践，让人人认同团队目标，人人明
8、了自己与他人权责，用心管理各项资源，贯彻行动方案，实现目标。 张先生：陈经理 ， 请解释一下贵公司如何实施有效之系统管理 ？ 陈经理：我们先了解各项标准及相互关系 ， 再依据作业规定 ， 拟定系统管理模式 张先生：是否订定了品质目标及行动方案 ？ 陈经理：目标是有的 ， 但方案未确定 。 张先生：那贵公司是如何有效监控目标及进行状况呢 陈经理：每个月开会检讨一次 张先生：你们检讨目标有否达成 ？ 陈经理：主管报告执行状况，不断检讨改善。 10 首先，改善是指产品特征及特性的提高，用于设计、生产、和交互产品过程的有效性和效率所延展的活动，当改善是渐进的并且是持续的寻求进一步改善的机会时，则称为持
9、续改善。持续改善注重通过不断的提高企业管理的效率和有效性，实现其品质政策和目标的方法。 管理者承诺 品质政策 管理审查 11 1 目标与现状 ， 掌握资料 ， 以锁定每一个提升与改善的机会 。 2 汇整经验与专业 ， 同心协力 ，以推导有效的改善工具与手法 。 检讨进度与成效，加以标准化，以达成持续改善的系统管理为目的。 主管：生产效率起起伏伏 ， 达不到母公司标准 ， 请各位同仁好好检讨 ， 看能不能改进突破 。 甲：模具应修改 ， 零件放置位置应向机台靠近 ， 以便利抓取 。 乙：表示会在不影响动作方便性的前提下研究零件放置位置靠近 ， 并提出可能是尺寸小了点 。 丙：提交研究效率提高报告
10、 ， 发现 1号至 4号台机孔半径好像小了点 ， 另外 ， 两位作业员步调不一致 。 主管总结： 1、 模子孔径太小 ， 2、 工作员做法不一致 3、 工作台布置不符合人体工学原理 4、 材料可能因外径不均匀 ，造成成效率低下 。 12 产品和服务过程确认 过程的监控与量测 不合格品管制 资料分析 矫正与预防措施 鉴别与追溯 监控与量测设备管制 13 企业内许多同仁经常靠经验作判断 ， 这样不仅草率还容易造成误判 ， 造成很高的管理成本 。 企业各项品质管理必须让管理者明确知道： 1、 决策事实依据在哪里 2、 如何有效汇整分析这些事实资料 确保决策的考量与资料的分析的结果互为因果。 经理：请
11、两位主管谈谈你们单位如何做到持续改善 ？ 张主任：我们让员工明确目标后 ， 每周依据实际生产结果汇整报表 ， 依据历史资料订出持续改善目标及方案 ， 再以每周检讨方式确保目标达成 。 王主任：根据多年经验 ， 每天告诉员工做一些工作来提升 经理：书面事实证据呢？没有，哦，对不起，你的结论应该像张主任 那 样有事实依据才行。 14 采购过程 采购资讯 产品的验证 不符合产品的管制 资料分析 持续改善 15 藉由互利式供应商实践 ， 企业可得到： 稳定长久 、 且品质一致的协力厂商； 迅速正确而且低成本产品及服务供应； 教学相长的技术与管理策略联盟 。 1、 依照品质要求 ， 慎选供应商 。 2、 开放明确的沟通管道 ， 共同了解客户要求 ， 可降低品质风险 ，减少损失 。 3、 分享资讯及未来计划 ， 以利调整策略 ， 共同开创未来 。 4、 共同改善 。 王总：李总 ， 你们最近品质不太稳定 ， 且交期延误 。 李总：线上员工离职 ， 派品保部陈经理处理 。 （ 隔天后 ） 王总 ， 主要在于你的订单合约未注明清楚详细要求 ， 结果按以前标准办了 ， 提议改进并隔天交货 。 王总：是啊 ， 我们 也 有错 ， 这次就麻烦你啦 。 一个星期后： 王总：李总 ， 告诉你一个好消息 ， 由于我们及时沟通 ，客户对我们的货非常满 意 ， 并下了一个大订单 ， 我们又要合作了 。 16
