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1、江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 客户服务沟通技能提升培训 来自资料搜索网 (海量资料下载 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 课 程 介 绍 客户服务 高效的电话沟通技巧 有效交流 倾听技巧 处理投诉和抱怨 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 什么是客户服务 1、谁是你的顾客 2、他们什么时候成为你的顾客 3、顾客的希望是什么 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 客户的类型 1、要求型 2、困惑型 3、激动型 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 客户的情绪管理 一、与客户情绪沟通的 7个要点： 1、时机 2、思维习惯 3、方式 4、分寸 5、真诚 6、关注细节 7、体验客户的情绪 江苏移动
2、通信有限责任公司苏州分公司 高效的电话沟通技巧 一、电话交流的五个原则： 1、几乎在所有的时间里，客户都在与你交流 2、在客户的世界里，他永远是对的 3、与客户交流始终是你的职责 4、你的适应性越强，效率越高 5、在引导客户之前，先接近他，与他同步 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 高效的电话沟通技巧 二、沟通 “ 五步法 ” 1、相信客户的处境如他所说 2、匹配客户的世界，并且在客户的世界里工作 3、具有灵活性，若一种方法不奏效，要坚韧不拔地尝试不同的方法，直至客户满意为止 4、获得有用的信息 5、采取具体行动，使客户满意 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 有效交流 三、有效交流 （一）
3、有效交流的有效行为 1、具备专业的产品知识 2、专注的、积极的态度 3、放松的 4、记录所有信息，更改拼写和数据 5、使用客户的姓氏和他公司的名字 6、给客户时间以供他解释 7、匹配客户的语言 8、清楚何时结束 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 有效交流 9、避免使用可能产生歧义的表达，避免延长沉默时间 10、让客户等待，应表示感谢 11、把你的名字，服务代码告诉客户并希望能再次为他服务 12、感谢客户与你的公司合作 13、以积极的语气结束 16、让客户先挂电话 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 有效交流 （二）有效交流的不利行为： 1、表达含糊不清 2、过于敏感 3、打电话时抽烟或吃东西
4、 4、使用自己习惯的语言、行话等 5、使用陈词滥调 6、假装明白所有的事情 7、打断或挑战客户 8、非个人的（公事公办的语气） 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 有效交流 9、大声嚷 10、粗鲁的 11、过分谦逊的、屈尊的 12、靠记忆 13、突转电话或未征得客户许可让客户在电话一方等待 14、离开电话，让客户在电话一方等待超过 6分钟 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 练习题 :商店打烊时 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 阅读下列有关上述故事的句子，圈出适当的答案以示句子 “ 正确 ” 、 “ 错误 ” 或 “ 不知道 ” . 1、 店主将店堂内的灯关掉后，一男子出现 2、 抢劫者是
5、一男子 3、 来的那个男子没有索要钱款 4、 打开收银机的那个男子是店主 5、 店主掏空收银机中的东西后逃离 6、 尽管收银机里有钱，但没说里面有多少钱 7、 抢劫者向店主索要钱款 8、 索要钱款的男子掏空收银机中的东西后逃离 9、 抢劫者打开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子走进 11、抢劫者没有把钱带走 12、故事涉及三个人物：店主、一个索要钱款的男子以及一个警察 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 倾听 （一）倾听的技巧 1、杜绝干扰，关注你的客户 2、经常用 “ 是 ” 、 “ 啊 ” 或 “ 真的 ” 等词语告诉你在听 3、开放心灵，使用同理心
6、 4、总结客户提供的信息，并将细节内容重复给客户 5、聚精会神听客户说了什么 6、注意字里行间的意思，一句话的不同说法可以提供不同的信息 7、向客户提一些问题，以确认客户提供的信息 8、做记录帮你记住主要内容 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 倾听 （二）有效倾听的关键 1、注意自己的习惯 2、为听做好准备 3、在听的同时限制你的讲话 4、站在客户的角度考虑 5、听出事实和对方的情感 6、承认他人的感受 7、总结和重复 8、适当的回答 9、不要假设，直到得到事实真相 10、适当记录 11、结束后的跟踪 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 倾听的层次 第一层次：假装在听 第二层次：有选择听 第
7、三层次：同情心听 第四层次：积极地听 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 倾听 （三）不良的倾听习惯 1、有选择的听 2、隔离的听 3、防备的听 4、听的埋伏 5、感觉迟钝的听 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 电话礼仪 一、用 “ 问候 ” 与你的客户 “ 握手 ” 1、在铃声响起的 3秒内接听电话 2、把握至关重要的前几秒 二、使用礼貌用语，让客户感到你很专业 1、经常讲 “ 您 ” 、 “ 请 ” 等礼貌用语，让客户有不同的感受。 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 电话礼仪 无论什么时候打电话，摘起话筒的时候请微笑，因为对方能感觉到！ 江苏
8、移动通信有限责任公司苏州分公司 电话礼仪 三、专业友好的声音形象 1、头脑清醒 2、声音让人感觉是高兴的 3、自然不做作 4、讲话有特色 5、富于表情（听起来） 6、嗓音放松 7、呼吸自然 8、表达清晰 9、阐明观点时简单易懂 10、有抑有扬 11、按步骤进行 12、控制你的声带 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 电话礼仪 四、保持专业友好的声音形象的方法 1、保持你的声音带着 “ 微笑 ” 2、表明你愿意帮助他 3、表示出你的热情 4、让人听起来自信 5、证明你知道你正在讲什么 6、保持积极的、愿意帮助的态度 7、对于出现的责任主动承担 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 声音的五个要素
9、音量 声音的五个要素 语气 音准 1、 采用适中的语速，通过适当的速度表达出来的言语应该做到让听者清晰你所要表达的意思。针对不同的客户调整讲话速度。 2、适当生高太低的音量有助于表达热情，调整好自己的音量一创造优美的交际环境。 3、音调不应该太高或太低，要避免单调，对应不同的客户调整你的音调。 4、要清晰发音，清楚表达你的意思，让客户能够轻松的接受。 语速 音调 5、你的态度决定了你的语气，而语气又对你的语音、语调产生影响。应采用友好、热情、自信的语气，改进语气的抑扬变化。 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 电话礼仪 五、语速的控制 1、吐字要清晰（标准 180 200字 /分） 2、语速要
10、适当 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 电话礼仪 六、 “ 谢谢 ” 的艺术 何时说 “ 谢谢 ” 1、当你的客户有你合作的时候 2、当他们夸奖你或你公司的时候 3、当他们提出意见或建议时候 4、当他们耐心的听你讲的时候 /即便是不太耐心的时候 5、当他们向你抱怨投诉的时候 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 电话礼仪 七、 话 （一） 1、询问客户是否可以等待 2、等候客户的回答 3、告诉客户让他等待的原因 4、提供时间信息 5、对客户的等待表示感谢 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 电话礼仪 （二） 1、询问客户是否介意被转接电话 2、征得客户的同意 3、向客户解释转接电话的原因以及转
11、给何人 4、在挂断电话之前确定转过去的电话有人接听 5、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 电话礼仪 （三）记录信息 1、拼写正确的客户姓名 2、准确的电话号码、要包括分区号码，记下以后，一定要向你的客户重复以下以确保信息准确无误。 3、解释客户打电话的原因 4、客户要联系的那个人的姓名 5、客户打电话来的时间及日期 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 处理投诉和抱怨 一、处理投诉和抱怨的正确做法 1、保持冷静 2、注意听 3、弄明白客户在对某人还是某事抱怨 4、在讲话时，小心选择用词和语言 5、不要分析或象侦探一样调查 6、弄清你自己是否在一个
12、最合适的位置上来满足客户的要求 7、把问题和人分开 8、表示出理解 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 处理投诉和抱怨 9、发现你的客户对可以接受的解决方式的期望 10、如必要的话，表示出同情 11、考虑其他的可以解决的方式 12、向客户建议你自己的看法 13、如必要的话，跟踪客户的情况 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 处理投诉和抱怨 二、处理抱怨和投诉的技巧 1、兼顾客户的情感和问题 2、表示出理解 3、表示出你的关心，融入客户的世界 4、承认客户的想法 5、听：语气、用词 6、使用敞开式问题提问 7、可以让客户发泄一下不满 8、让他们告诉他们的想法 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
13、处理投诉和抱怨 9、使用封闭式问题提问 10、从情感转到事实，得到事实 11、提供反馈意见 12、总结问题 13、提出解决方案 14、达成一致 15、跟踪工作 16、做一些必要的工作 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 三种难处理客户 三种难处理客户 让发怒的客户平静下来。 1、转移注意力在解决问题上，关注目标。 2、必要时寻求帮助。 3、保持积极的回应。 当遇到客户投诉时：移情客户 1、认真倾听、了解客户失望或生气的原因。 2、站在客户的角度。 3、保持平静。 发怒的客户 处理困难客户的五个步骤 1、匹配客户的情绪 2、总结并澄清问题 3、提供选择、关注解决方案 4、在方案上达成共识并采取行动 5、跟随并监控问题的执行 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司 处理投诉和抱怨 三、处理结束后应该做的 1、跟踪核实 2、做一些必要的工作使效果更好 3、打一个电话给客户 江苏移动通信有限责任公司苏州分公司
