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1、 高高 效效 沟沟 通通 技技 巧巧Communication to Win陈鑫异一个人的业绩取决于三个方面：一个人的业绩取决于三个方面： 态度 知识 技巧 而一个渴望成功的经理人必须掌而一个渴望成功的经理人必须掌 握握三种技巧： 沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧人生即为推销、推销即为沟通导 言事实果真如此吗？ 美国著名学府普林斯顿大学对一 万份人事档案进行分析的结果显 示：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25%，其 余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调 查结果显示，在500名被解聘的男 女中，因人际沟通不良而导致工 作不称职者占82%您在沟通上遇到
2、什么样的问题？导 言10分钟为了设定的目标目标，把信息信息 ，思想思想和情感情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议达成共同协议的过程 。沟通的定义沟通的定义认 识 沟 通沟通目的通上下之情上司、部属两情不通，就很难沟通上情不通于下，则人惑；下情不通于上，则有疑上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来，便不尽心尽 力通上下之情，彼此有默契，一切好商量沟通便是通上下、左右、前后的情有助于沟通沟通必须通人我之情认 识 沟 通认 识 沟 通1.说明事物 (由发信者陈述一些事实，引起收信者的思考，以便影响收信者的见解) 2.表达情感 （发信者表露自己的感觉、 主观、态度、甚至成见，主要目的是以自己的 情感
3、顺应收信者的心，使其发生相当程度的共鸣） 3.建立关系（暗示彼此的情分、友谊，建立友善或不友善的关系。） 4.进行企图（沟通不可能全无缘由，总是为有所为而为，明的暗的，都是为了达到某种目的）沟通主要有四大目的沟通主要有四大目的沟通的三种方式口头沟通书面沟通面对面沟通电话沟通纸上沟通网络沟通电讯沟通口头沟通书面沟通电讯沟通认 识 沟 通沟通的方式认 识 沟 通面对面沟通好不好？ 很难讲。当面说不出口，何不写成书面？ 书面沟通好不好？ 很难讲。写了一大堆，他看都不看，又能怎么办？ 电话沟通好不好？ 还是很难讲。看不见对方，谁知道他有没有在听。？ 三种方式都不见得好，那该怎么办？ 没有更好的办法，只
4、好尽量求其有效。 在不好的立场在做得更好 这三种方式都可能更加有效。 中国人普遍见面三分情， 面对面口头沟通，应该比较有利。沟通方式-面对面沟通面 对 面 沟 通有兴趣的讯息可能看法不同没有时间阅读缺乏阅读能力阅读无法理解彼此关系密切可以交换意见情绪可能激动产生若干抗拒对方有此偏爱优点：亲切而具有弹性，有利于双向沟通面 对 面 沟 通 要 点说得清楚、明白说得简单、扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话认 识 沟 通沟通方式-书面沟通、电讯沟通书 面 沟 通受信人分散，不易集中受信人多，有阅读意愿受信人费时研究信息受信人需要按照程序进 行受信人随时需要查阅
5、受信人听力有障碍受信人偏爱书面沟通电 话 沟 通距离远无法面对面交情够打电话方便可以立即获得回应同时多人交换意见见面不便开口的事暂时难见面先联络见面会使对方困扰录音存证或反复听认 识 沟 通优点：比较正确、详尽，具有权威性，可保 存最大的障碍：受信者不想看、看不懂、不予 重视提醒：打电话的一 方不应先挂电话沟通的流动方向 上行上行 员工向上级陈述意见、提出建议、报告工作员工向上级陈述意见、提出建议、报告工作 、提出问题；甚至抱怨、批评或表达有关意、提出问题；甚至抱怨、批评或表达有关意 见见 下行下行 组织内高层所拟定的政策、目标、计划；员组织内高层所拟定的政策、目标、计划；员 工教育训练、业务
6、指导、激励工教育训练、业务指导、激励 平行平行 同阶层人员的横向联系，同阶层人员的横向联系，“ “敬人者人恒敬之敬人者人恒敬之” ” 的原则，不让人家吃亏的原则，不让人家吃亏认 识 沟 通沟通的流动方向上对下有七大要领多说小话，少说大话不急着说，先听听看不说短长，免伤和气广开言路，接纳意见部属有错，私下规劝态度和蔼，语气亲切若有过火，事后熄灭敢说、肯说、愿意说认 识 沟 通下对上有七大要领除非上司想听、否则不要讲若是意见相同，要热烈反应意见略有差异，要先表赞同持有相反意见，勿当场顶撞想要有些补充，要用引申式如有他人在场，宜仔细考虑心中存有上司，比较好沟通沟通的过程认 识 沟 通编码过 程发送
7、者编码过 程解码过 程信息与 通道打算发 送的信 息感受 到的 信息反 馈解码过程接受 者15分钟沟通的过程我说给你听，你未必肯听 我说得很正确，你不一定十分了解 就算真的了解，不保证会采取预期行动 不要存心说给人家听，不可存心说服他人 沟通我说给你听我说给你听你不一定听得进去认 识 沟 通沟通的过程v你说，我洗耳恭听，我可以学到一些东西，却未必 有效沟通 v你说，为什么老是你说？我听，为什么总是我听 v你说，我没有在听：我听，并没有听懂；听懂，不 一定照办；还是等于没有沟通 v沟通你说给我听你说给我听我不一定听认 识 沟 通沟通的可能障碍下上两情不通，左右沟通不良 大部分是人为因素所造成的障
8、碍 发信人满怀热心，受信人温不经心 这边说得头头是道，那边听得过且过毫无信心 特别是中国人、中国话的变动性很大 受信人能够了解发信人的信息实属万幸 “你的脚还痛吗？”中国人喜欢回答“差不多”！ 究竟是痛还是不痛？真是叫人伤脑筋 但是，不说“差不 多”，却常常吃亏 长期吃亏，谁也受不了，所以还是“差不多” 不知道是你听错了，还是我说错了 反正有一个错了，构成沟通的障碍沟 通 障 碍沟通的可能障碍发信人的障碍 收信人的障碍 信息的障碍沟 通 障 碍信 息80%态度+20%技 巧 发信人的障碍沟通的可能障碍15分钟排斥信息 仓促潦草排斥收信人 言行不一致不了解收信人 不清楚信 息不明白主旨 不相信沟
9、通选错时间、方法、地方、信 息、收信人、语气主要原 因l l态度不好态度不好l l认识不清认识不清l l发信不当发信不当沟 通 障 碍 发信不当 选错方法选错方法 选错时间选错时间 选错地方选错地方 选错信息选错信息 选错收信人选错收信人 选错语气选错语气沟通的可能障碍面对面口头沟通书面沟通电讯沟通语言（7%）、声音（ 38%）、身体语言（ 55%）沟 通 障 碍 发信不当 选错方法选错方法 选错时间选错时间 选错地方选错地方 选错信息选错信息 选错收信人选错收信人 选错语气选错语气沟通的可能障碍面对面口头沟通书面沟通电讯沟通一坐一站较强烈,都站着则次之,都坐着最温和距离太近较强势,距离太远较
10、冷漠,通常以一个 肩宽为合理距离,距此合理距离越近表示态度越 正面沟 通 障 碍 发信不当 选错方法选错方法 选错时间选错时间 选错地方选错地方 选错信息选错信息 选错收信人选错收信人 选错语气选错语气沟通的可能障碍面对面口头沟通书面沟通电讯沟通通常身体笔直表示你姿态很高(或情绪很high)若双手环抱胸前,两脚并合,表示你正采取封闭的态度若四肢自然(或下垂),身体向前微倾,表示对对方的接 纳沟 通 障 碍 发信不当 选错方法选错方法 选错时间选错时间 选错地方选错地方 选错信息选错信息 选错收信人选错收信人 选错语气选错语气沟通的可能障碍面对面口头沟通书面沟通电讯沟通如果手势很多，表示能接纳对
11、方的意见，手势很少则 表示不接受对方的意见，或者是对对方所谈的话题不感 兴趣； 手势也可看出你支配或服从的程度，支配欲强的人手 势多直接向外、指着对方，反之，服从性强的人手势多 半是轻轻碰触自己，也常耸耸肩。沟 通 障 碍 发信不当 选错方法选错方法 选错时间选错时间 选错地方选错地方 选错信息选错信息 选错收信人选错收信人 选错语气选错语气沟通的可能障碍面对面口头沟通书面沟通电讯沟通如果头歪都不歪的看着天花板，表情凝重，表示你怀疑 对方所说的（不是事实）； 如果你的头部、脸部与眼睛都不与对方正面接触，表示 你有防卫心理，而且通常也是缺乏自信；如果轻微绉绉眉头，甚至略打呵欠，表示对所谈话题没
12、兴趣。 沟 通 障 碍 发信不当 选错方法选错方法 选错时间选错时间 选错地方选错地方 选错信息选错信息 选错收信人选错收信人 选错语气选错语气沟通的可能障碍沟通时间的选择:激励性的沟通以在刚上班 或快下班时段为佳。检讨(指责)性的沟通以在 中段时间为佳(上午十点半 或下午三点半)与年长者沟通上午为佳,反 之对年轻人则可以下午茶沟 通沟 通 障 碍 发信不当 选错方法选错方法 选错时间选错时间 选错地方选错地方 选错信息选错信息 选错收信人选错收信人 选错语气选错语气沟通的可能障碍沟通场景的选择:在会议室较正式,在会客或接待室 较自在在西餐厅较正式,在中餐厅较自在 ,下午茶更轻松在办公桌前较权
13、威,在会议或会客 桌前较亲切沟 通 障 碍 发信不当 选错方法选错方法 选错时间选错时间 选错地方选错地方 选错信息选错信息 选错收信人选错收信人 选错语气选错语气沟通的可能障碍语气运用得不对时，也会给收信者 对信息造成不同的理解沟 通 障 碍请写出此句的正确含义I did not say you steal the wallet我 没有 说 你 偷了 钱包 沟 通 障 碍I did not say you steal the wallet 我 没有 说 你 偷了 钱包 我 没有说你偷了钱包 是别人说的我没有 说你偷了钱包 我暗示你偷了我没有说 你偷了钱包 我说了别的话我没有说你 偷了钱包 我
14、说他我没有说你偷了 钱包 你偷了别的东西沟 通 障 碍 收信人的障碍 听不清楚听不清楚 听不进去听不进去 听不明白听不明白沟通的可能障碍8分钟噪音太大、心不在焉、身体疲乏、不明字语、假装 在听不喜欢听、不想接受、自以为是、情绪障碍、不愿 沟通太过复杂、引起混淆、只顾自己、假装明白沟 通 障 碍 信息的障碍沟通的可能障碍沟 通 障 碍通 路 的 障 碍认知性情绪性知识、经验问题、目标现状、观念感情、气氛态度、敌友动机、目的人常常同时说两句话，一句用嘴巴传达，听得见 ，另外一句在腹中，不发出声音，所以听不见沟 通 法 则沟通的基本法则 先学少说话 -宁可多听少说，做一位好听众 不说则已，一说便中
15、-少说不是不说，言之有物，言之 有理 还是记住少说话 -饭可以多吃，话不可多说成功=工作+游戏+闭嘴 -爱因斯坦鸟不会被自己的双脚绊住 ，人则会被自己的舌头拖 累上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的 沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再 说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 。让聆听成为一种习让聆听成为一种习 惯惯沟 通 法 则少说话-学会倾听 倾听的五个层次 第一层 根本不听 第二层 假装在听 第三层 有选择的听 第四层 聆听 第五层 用同理心倾 听沟 通 法 则千万别像我 一样哦倾听技巧 积极地倾听 反复思考听到的讯息 勇于发问，检查理解 力 增
