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1、汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!企业流程改造(Business Process Reengineering)http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心! 壹 何谓流程一系列能为顾客创造价值的工作任务 -Michael Hammer流程(PROCESS)，是为了达成某一特定的结果 所必须之一系列作业活动的串连，而这些作 业活动集合了所需的人员、设备、材料，并 运用特定的作业方法，已达成为顾客创造更 多价值的结果。http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!一般流程的特征可衡量的投入增加附加价值的作业活动可衡
2、量的产出可重复的过程http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!投 入人員 設備 物料 技術 顧客 需求 資金 訓練增加附 加價值 的生產 作業活 動產 出產品服務資訊http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!贰 、流程改造的认识流程改造的定义-为了达到现代经营的最重要课题的降低成本 、提高品质、加快服务速度等，以最新的信 息技术之活用、治本性的重新思考、重估业 务、彻底翻新作业流程，来达到戏剧性的上 述目的。http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!分業 化專門化管理部門 的龐大化脫離顧客 滿足的業
3、務化透過治本性物流程 的減肥化、效率化資訊技術的發達活用 ，連線、網路化等密 集相關資料的整合 等。一般企業決策由 上層決定，下層無 力 中下階層幕僚吃 掉訊息的狀況經常 發生，缺乏共識站在滿足顧 客觀點消除 分業化弊端 的流程改造新的认识- 一个流程是一 系列相关的任 务，他们集合 起来为顾客创 造一种有价值 的成果http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!企业为何要进行流程改造传统的管理方法，往往在面临快速变动的环境中，无 法创造更佳的竞争优势，尤其是下列三种环境:顾客第一(CUSTOMERS) 企业不再处于上风，顾客拥有决定与支配的主导权 客户导向，预期客
4、户的真正需求 加入顾客的参予，掌握顾客想要的是什幺 提供各类产品与服务http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!竞争激烈(COMPETITION) 重新拟定任务、目标与远景 定义产品与流程的关系，重新发展适当的作业流程 快速持续的改善，保持竞争优势不断的改变(CHANGE) 企业要生存，就要不断的求变 重新定位(Re-position) 重新组织(Re-organization) 重建系统(Re-system) 重振活力(Re-vitalizing)http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!流程改造的几个成功因素1 站在顾客满意的
5、观点重新设计流程 2 包括授权，实行根本性的改善 3 全面活用信息流通技术 4 员工的活性化 5 系统思考的流程改造员工的新信念 1 薪水是顾客付的- 公司内任何会影响到与客户交易的因素，都很重要 2 上班、出席算不上有功-公司付我薪水，是因为我能创造价值 3 不推卸责任-我必须承担责任，并解决问题 4 没有人能够预知明天-不断的学习就是我工作的一部份http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!流程改造易犯的错误1 不可单纯的预先设限问题的定义与流程改造的范围流程改造是从源流思考的角度来重估流程，当然不可 限定是哪一单位的流程，也许在和其它单位来往的过 程中隐藏了
6、许多解决的对策2不要单靠由下而上的提倡事业的方式 流程改造是治本性的改革，并不是在日常作业的零散 改善而已，没有管理者强而有利的参予是无法达成的http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!3 不要太早放弃流程改造的过程，因为牵涉到权限的授与，与原 有的思考方式不同，受到各部门的反对的机会也 较多，所以不要太早放弃4 不要以小小的成果为满足根本性的改革就应有戏剧性、彻底化的改善流程改造易犯的错误http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!5 绝不能只重新设计工作过程而已系统性的思考，来达到整体性的改善6 不要把流程改造定位为众多计划之一
7、流程改造除非以全公司最重要的主题来着眼执行 ，否则就会半途而废，无法达成预期的效果流程改造易犯的错误http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!参 流程改造的原理及信息技术的应用顧客滿意度的分析經營觀點的分析現有流程的模式化全公司診斷流程需求分析 顧客需求分析 診斷(問題、改善、 目標設定)http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!課題解決方法的檢討實現可能性的檢討詳細計劃的形成最高管理者的報告、承諾計畫內容的實施機能再設計 再設計的替代方 案擬定 替代案評估 定下優先順序實驗、實施 實施內容的細化 實施、教育訓練 評價 再檢討 正
8、式實施(PDCA)http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!改造思考的切入点公司既有的规则、流程、习惯、组织结构都不 是神圣不可侵犯的 决策决定方式 资料收集方式 工作安排方式 原有控制方式 信息的产生及传递方式 经理人及员工的角色http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!流程改造的关键因素以顾客导向式的思考模式信息发生与取得同时工作与决策同时发生以具有管制功能的方式处理讯息流程负责人或承办人自行处理，而不必动用专业人士平行式的流程处理地理上的分散可以集中处理第一线员工的自主权流程是否具有附加价值http:/汽车基地 http:/
9、 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!流程改造就是1 重新对流程做彻底且系统化的认识2 从满足顾客的观点重新设计事务流程3 工作设计及价值理论的方法发展http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!流程模式之建構與分析 網路/網路管理 資料庫/資料安全性 工作站或個人電腦流程改造的基本信息技术应用http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!资 讯 技 术 应 用1 快速的操作系统开发工具 2 语音系统 3 自动书认系统 4 地理信息系统及全球定位系统 5 流程管理系统 6 影像及文字处理系统 7 电子邮件传递系统(E-mail) 8
10、电子交易系统 9 行动及远程处理系统 10 无线网络 11 仿真工具系统 12 多媒体系统(。)也可以这幺说吧! 其实就是 Enterprise Resources Plan 企业资源整合http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!肆、企业流程改造的实施方法階 段 一準 備階 段 二計 劃高階主管流程改造的展開： 1 需求分析 2 建立共識 3 成立改造主導小組 4 教育培訓1組織評估 2企業經營評估 3 顧客滿意度調查評估 4 資訊技術應用評估http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!階 段 三流程評估、改造設計1了解現有流程架構
11、及其目標、範圍 2 流程結構檢討比對 3 檢討流程各活動間的責任歸屬 4 確認流程績效指標 5檢討瓶頸點及切入點 6管制點、介面的重新設計 7 確認新流程 8 建立量測評估系統1了解現有流程架構及其目標 、範圍 2 流程結構檢討比對 3 檢討流程各活動間的責任 歸屬 4 確認流程績效指標 5檢討瓶頸點及切入點 6管制點、介面的重新設計 7 確認新流程 8 建立量測評估系統肆、企业流程改造的实施方法http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!階 段 四實施轉型階 段 五管理評估1 訂定實施計劃 2 計劃試行 3 教育訓練 4 檢討改善1 流程管理、績效評估 2 維持
12、、持續改善、改造肆、企业流程改造的实施方法http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!阶段一 准备期高阶主管流程改造的展开：1 需求分析访问公司负责人确立公司目前遭遇之问题类型，如法令及政府政策之改变、或竞争者之策略变化，并确认公司目前的需要是求生存、预防落后、积极扩张。同时询问公司目前的市场状况，未来的目标及改造的期望http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!2 建立共识及成立改造主导小组透过当面研讨的方式，使高阶人员对企业流程改造有相同的看法：汽车基地 http:/a 透过资深管理之研讨，建立改革之共识b 组成项目小组c 建立改
13、造运行规则d 分析会受改造影响的部门e 设定改造的目标及优先级阶段一 准备期http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!3 教育训练透过教育培训使小组成员有相同的改造知识背景 训练的范围内容有; a 流程之基本概念课程 b 顾客需求调查、绩效指针之选择与评估 c 流程分析及改造 d 组织与流程 e 信息策略及企业整体策略 f 改造计划拟定技巧等阶段一 准备期http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!阶段二 计划评估期1 组织评估a 了解企业的组织架构b 了解企业的绩效量测系统c 了解企业内的人力资源配置d 了解管理风格e 沟通管道及沟通形式f 接受变革的能力http:/汽车基地 http:/ 主机厂与供应商的信息、服务、交流中心!2 企业经营评估产业面及企业环境面-潜在的加入者、客户、产品或 服务的替代者、供货商、竞 争者、通路及相关外因素如法规、环境等a 了解企业经营的情况与其目标 b 了解企业所处的产业状况 c 达成企业目标所需的竞争需求 d 经营结构及品质要求程度阶段二 计划评估期http:/www.qcbas
