汉庭酒店连锁－酒店前台销售管理培训技巧（PPT 49页）

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1、酒店前台销售 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 酒店客源的组成 上门散客（ 协议客户 汉庭会员 中介 团队 会议 前台销售的重点上门散客 酒店散客按其住店需求与构成来划分 : 家庭型 情侣型 商务型 团体型 熟客型 旅游型等 根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略 家庭型 家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。 例如西单店的双床房；丽都店的双床房可向此类客人的推荐。 情侣型 情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐有阳台或朝内庭的房间）。 在

2、介绍时可以这样：“我们的高级大床房，宽 垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，在我们的商务会所可以免费品尝咖啡和免费上网，一定会让您非常满意的。” 团体型 团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。 熟客型 熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。 面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。 可向客人介绍汉庭会员卡：“ 小姐，考虑到您经常入住汉庭，如果以后使用我们的会员卡的话，可以

3、有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便 (400预定电话） ” 商务型 商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。 可以重点向对方这样介绍：“在我们的客房，您可以享受免费宽带、独立的写字台专门提供给您办公之用，还可以在我们的商务会所自助使用打印、复印设备，免费品尝咖啡、红茶和图书、无线上网。” 向客人详细说明周边的环境以及交通路线。 着重推荐汉庭会员卡，转成我们的核心客人。 旅游型 旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱 ， 客人会对我们的服务满意的。 可从酒店的地理位置等因素

4、来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，离交通枢纽火车站、机场很近等条件。（西四店、西单店、） 客人性格的划分 从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型： 烦易乱的客人 ; 暴躁型 脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。 适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。 温和型 性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑

5、。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。 要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。 不温不躁型 介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。 往往这种客人是最要我们关心的。 扮演好角色 总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。

6、时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的 “ 产品 ” 总比单一产品来得受人欢迎吧！ 销售前的准备 仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。 工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。 要非常熟悉酒店情况 ：对 客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。 对汉庭的认识 对汉庭产品的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。 面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。 酒店特色： 舒适的睡眠环境 、豪华的卫浴设施 、简约的设计风格 、方便的商务会所 、典雅的

7、酒店氛围。 对汉庭的认识 客房特色： 宽大的床、优质床垫 、舒适的床上用品、棉织品、荞麦双面健康枕头 、客房免费宽带上网、公共区域免费无线上网、 、宽敞写字台、舒适办公椅 、丰富的卫星电视节目 、时尚简约卫生间。 “ 现代、舒适、超值 ” 对汉庭的认识 个性化服务： 免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、图书杂志免费借阅、总台保险箱服务 、代客预定出租车。 结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。 销售技巧交流 当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。 要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努

8、力留住对方”。 平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。 销售技巧交流 服务态度 ： 要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。 面部常带微笑：对客人表示： “ 欢迎，见到您很高兴。 ” 要礼貌用语问候每位客人。 举止行为要恰当、自然、诚恳。 回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 重视每一个客人，耐心向客人解释问题。 销售技巧交流 灵活地介绍客房情况 ： A、 向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。 B、 可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。 C、 遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房 ，使客人

9、有直观的感受，解除客人的疑虑。 销售技巧交流 重点突出酒店的特色和优势 如：舒适的睡眠环境、方便的商务会所、 房间独立的办公区域、免费宽带等。 准确地掌握客人特征 :培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。 针对 “ 优柔寡断 ” 客人销售技巧 了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同，灵活机动。 要在推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和诱惑力。 熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。 需要多一些耐心和多一番努力。 针对 “ 价格敏感 ” 客人的销售技巧 总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：汉庭酒店优质的床垫，卫生间热带雨

10、林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。 提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。 针对 “ 价格敏感 ” 客人的销售技巧 熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店 。 产品优点法 所谓 “ 一分价钱一分货 ” 。 对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。 接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。 客人受益法 将价格转化为能给客人

11、带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。 例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面。 比较优势法 当客人觉得房价高时，接待员不妨采用 “ 比较优势” 来化解客人的价格异议，即以汉庭产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。 例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。 限定折扣法 限定折扣是一种 “ 曲线求利 ” 的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 如：客人不太注重房间位置时 ，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间

12、，相对价格要低一些。 限定折扣法 在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。 在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。 例如： “ 在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效 ” ，等等推销词，无疑会使客人动心。 工作繁忙时的销售 由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作 ： 工作繁忙时的销售 作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。 入住高峰时

13、，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。 工作繁忙时的销售 入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。 按 “ 先到先服务 ” 原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。 协议客户、汉庭会员的销售 这类客户对汉庭有一定的认识。 一般都是提前预订。 重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家的感觉。 在接待客人的时候，可以从以下方面考虑： 客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。 记住客人的姓名 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对

14、这种需求的一种很好的满足 。 主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务 ,前台人员要 尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征， 作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。 例子 有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出： “ 欢迎您光临 .” 这位客人又惊又喜 ,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 会员卡的销售 前台 是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把握好 。 销售会员卡时可以从以下方面来介绍： 介绍汉庭酒店连锁的发展速度和地域分布； 成为会员可享受到的优惠价格和积分奖励办法； 方便快捷的中央预订系统， 400预定电话 。 案例巧妙推销豪华套房 南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订 180美元左右的标准双人客房两间，住店时间 6天， 3天以后来酒店住。由于 3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道： “ 霍曼先生，您是是否可以推迟 3天来店？ ” 霍曼先生回答说： “ 我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法 ” 。 nts