海格客车有限公司品质管理基础知识培训教材（PPT 101页）

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1、品质管理基础知识培训 品质管理部 2011年 8月 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 目录 第一部分：与质量相关的基本知识 第二部分：质量体系相关知识 第三部分： （一）、质量的基本知识 1、质量的概念 特性 固有的 赋予的 指事物本来就有的，尤其是永久的特性。如：螺栓的直径、漆膜厚度、焊接强度等。 （产品价格、供货时间、保修时间等） 所谓 “要求” 一般包含： 设计要求、法规要求、用户要求等。 质量也称品质，是一组“固有特性”满足“要求”的程度 第一部分：与质量相关的基本知识 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 2、与质量相关的概念 （ 1） 组织 例如：公司、集团、研究机构等等

2、（ 2）过程 由输入、实施活动、输出三个环节组成 (各工序都是一个过程 ) （ 3）产品 是产品输出的结果 （ 4）顾客 消费者、最终使用者、零售商等。顾客可以是组织内部或者外部的。 （ 5）顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受 （ 6）相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 （ 7） 体系 相互关联或相互作用的一组要素 （ 8） 质量特性 产品、过程或体系与“要求”有关的固有特性。 “要求”必须转换为有指标的特性。产品的质量特性一般包括：性能、适用性、可靠性、维修性等。 质量特性分类： 关键特性 ： 指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性

3、。（车轮拧紧力矩、制动管路密封性、制动力性能等） 重要特性 ： 指若不能满足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失的质量特性。（喇叭 /雨刮功性能、电器件插接、发动机皮带平面度） 次要特性 ： 指若不能满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失。 （二）、质量管理的基本知识 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 建立质量方针和质量目标并为实现它而采取的策划、控制、保证、改进等活动。 围绕产品质量形成的全过程实施管理，计划、人事、设备、财务、环保等。 最高管理者应发布质量方针，运用管理的系统方法建立质量管理体系，为实现目标开展各项活动。 1、何为“质量

4、管理”？ 2、质量方针和质量目标 公司的品质方针（企业精神）： 让 我 们 的 距 离 不 再 遥 远 释意： 一、沟通、交流、融洽，让公司人与人之间的距离不再遥远； 二、诚信、创新、热情，让我们与客户的心的距离不再遥远； 三、拚搏、向上、腾飞，让海格与世界名车的距离不再遥远。 公司品质观： 严肃 严谨 严格 追求零缺陷 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开，也是组织质量方针的具体体现。质量目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。 品质指标： 一次交检合格率 单台缺陷频次 包括质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行的策划。质量计划

5、通常是质量策划的结果之一。 3、质量管理策划 质量控制是一个设定标准（根据质量要求）、测量结果，判定是否达到了预期要求，对质量问题采取措施进行补救并防止再发生的过程。 4、质量控制 （三）、质量管理的发展历史 质量管理这一概念早在 20世界初就提出来了 ， 从发展历史可以看出 ， 对于不同时间质量管理的理论 、 技术和方法都在不断地发展和变化 ， 从一些发达国家来看 ， 质量管理的发展大致经历了三个阶段： 1、产品质量检验阶段 2、统计质量控制阶段 3、全面质量管理阶段 1、产品质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解仅限于质量的检验，使用各种检测设备和仪表，方式是严格把关，进行 100

6、%的检验。从最初操作者检验，转变为工长检验，后来职能又转移到专职检验员身上，出现了专职检验部门，称为“检验员的质量管理”。 弊端： 从成品中挑废品，事后检验把关，无法在生产中起到预防、控制作用。且 100%检验增加了检验费用。 2、统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计与质量管理的结合。第一次世界大战后，美国著名质量管理大师休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图，开始从发现废品的先兆时就进行分析改进。控制图的出现是质量管理从“单纯事后检验”进入“检验 +预防”阶段的重要标志。第二次世界大战以后，统计质量管理得到了广泛应用，特别是在美国军工制造业中广泛发展。 弊端： 它过分

7、强调质量控制的统计方法，使人们误认为质量管理就是统计方法，是统计专家的事。 在计算机和数理统计软件应用不广泛的情况下，使许多人感到高不可攀，难度大。 3、全面质量管理阶段 20世纪 50年代，科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高，仅仅依赖质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量。1961年，菲根保姆提出了全面质量管理的概念。所谓全面质量管理，是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一个管理途径。 全面质量管理中的 企业进行全面质量管理的基本方法是 实施 (检查 (处理(简称，是全面质量管理反复经过的四个阶段。 1、 是企业在认识问题和解决问

8、题中使质量和质量管理水平不断呈阶梯状上升的过程。 2、 每一个 个步骤： (1)寻找质量问题。 (2)寻找产生质量问题的原因。 (3)从各种原因中，找出对质量影响最大的因素，即主要原因。 (4)针对原因，研究措施，制定对策和计划。 (5)按预定计划的对策，认真执行。 (6)检查执行效果。 (7)纠正问题，巩固成绩，进行标准化。 (8)寻找遗留问题，为下一个 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 “三检制 ” 自检 互检 专检 对待缺陷“三不原则” 不接受缺陷 不制造缺陷 不传递缺陷 （四）、质量的经济性 质量对组织和顾客而言都有经济性。对于顾客而言希望花少量的钱（购置费用、维修费用、保养费用

9、）买到高质量的产品。对于组织而言，需考虑低成本、高质量、高利润。组织必须识别顾客需要和设计中的缺陷，包括不满意的产品返工、返修、更换产生的损失，发生的费用，这些都是围绕经济性的问题。 质量经济性应体现组织的宗旨 组织的经济效益的提高。 1、质量经济性概念 提高企业经济效益 增强顾客满意度 降低成本 开发新产品 改进产品或服务 提高忠诚度 。 减少浪费 减少废品 减少顾客退货 。 2、质量成本 质量成本是指为 确保和保证满意的质量而导致的费用 以及 没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失 。 质量成本 故障成本 预防成本 鉴定成本 质量成本的分类 1、质量策划费用 2、顾客调查费用 3、质量

10、培训费用 4、供应商评价费用 5、。 1、外购材料的试验检验费用 2、实验室及其他计量服务费用 3、检验、试验费用 4、质量审核费用 5、顾客满意度调查费用 6、。 1、报废损失（内部故障） 2、返工返修损失（内部故障） 3、质量事故处理费用（内部故障） 4、投诉费用（外部故障） 5、售后服务及保修费用（外部故障） 6、。 每件合格产品的质量成本 0 100 符合性质量， % 总质量成本 故障成本 鉴定与预防质量成本 最佳质量成本模型图 更多资料在资料搜索网 ( 海量资料下载 第二部分：质量体系相关知识 （一）、标准相关知识 1、标准的分类 国际标准 我国标准 国际标准化组织（ 国际电工委员会

11、（ 国际电信联盟（ 发的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国家组织制定的标准。 1、国家标准 ： “ 制性标准、“ ”推荐性标准 2、行业标准 ： 无国标是可制定行业标准。有国标时自行废止。如：“ 械行业标准。 3、地方标准 ： 无国标、行业标准时可制定地方标准。如有时则自行废止。“ +区域代码 4、企业标准 ： 无国标、行业标准、地方标准时可制定企标。国家鼓励企标应严于以上标准。 2、质量标准的发展 3、质量管理体系 际 质量管 理体系 标准，它不是指一个标准，而是一族标准的统称。 定的所有国际标准。 2000多个标准中最畅销、最普遍的产品。 国际标准化化组织 (简称。 国际标准化领域

12、中一个十分重要的组织，又称 经济联合国 （现有成员国 150多个）。 959年 (美国军用标准 ) 1969年 (北约联合质量保证出版物 ) 971年 (美国国家标准协会 ) 299 1975年 (加拿大标准协会 ) 1979年 (英国标准协会 ) 000 1987年 (国际标准化组织 ) 1994年 (国际标准化组织 ) 2000年 (国际标准化组织 ) 2008年 (国际标准化组织 ) 质量管理体系基本概念和术语 质量管理体系要求 质量管理体系 绩 效改进指南 000系列标准在国内的发展 1987 年 ， 我国等效采用 标号为： 10300系列标准 。 1992 年 ， 我国等同采用 标号为： 19000系列标准 。 1994 年 ， 我国等同采用 标号为： 19000系列标准 。 2000 年，我国等同采用 标号为： 19000系列标准 。 2008年 12月 30日国际 008版正式发布，我国等同采用 2009年 3月 1日正式实施，标号为： 19000系列标准。 000平台 决策层 管理层 执行层 策划） 实施） 检查）