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1、商务沟通案 例 分 析1有年轻人想要出家，法师考问年轻人为什么要出家？ 年轻人A：我爸叫我来的。 法师：这样重要的事情你自己都没有主见，打40大板。 年轻人B：是我自己喜欢来的。 法师：这样重要的事情你都不和家人商量，打40大板。 年轻人C:不做声。 法师：这样重要的事情想都不想就来了，打40大板。 如果你是年轻人D怎样和法师沟通呢？2案例1：年轻人与法师在法师和年轻人的沟通中，年轻人要出家和法师收弟子的目的，共识是和谐出家。年轻人D:我受法师的感召，我很喜欢所以来了，我爸也很支持我来！3案例2“墨子训徒”n春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他 老是挨墨子的责骂。有一次，墨子又
2、责备了耕柱，耕柱觉得 自己真是非常委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱 是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不 去。一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，难道在这么多 学生当中，我竟是如此的差劲，以致于要时常遭您老人家责 骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上太行山 ，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖车？” 耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又 问：“那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非 常的简单，因为良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说： “你答得一点也没有错，我之所以时常责骂你，也只因为你 能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你
3、。” 启示一：员工应该主动与管理者沟通 n优秀企业都有一个很显著的特征，企业从上到下都重视沟通 管理，拥有良好的沟通文化。员工尤其应该注重与主管领导 的沟通。n一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能 为自己主动控制，因此经常会忽视与部属的沟通。更重要一 点，管理者对许多工作在下达命令让员工去执行后，自己并 没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工所 会遇到的具体问题，总认为不会出现什么差错，导致缺少主 动与员工沟通的精神。n作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管 因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。n试想，故事中的墨子因为要教很多的学生，一则因
4、为繁忙没 有心思找耕柱沟通，二则没有感受到耕柱心中的愤恨，如果 耕柱不主动找墨子的行动，那结果会怎样呢？不言而喻啦！ 启示二：管理者应该积极和部属沟通 n优秀管理者必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面管理者要善于向更上 一级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。n许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识，凡事喜欢下命令 ，忽视沟通管理。试想，故事中的墨子作为一代宗师差点就犯下大错，如 果耕柱在深感不平的情况下没有主动与墨子沟通，而是采取消极抗拒，甚 至远走他方的话，一则墨子会失去一个优秀的可塑之材，二则耕柱也不可 能再从墨子身上学到什么，也不能得到更多的知识了。n对于管理者说，“挑
5、毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是 必须讲求方式方法，切不可走极端，“鸡蛋里挑骨头”，无事找事就会适 得其反，挑毛病必须实事求是，在责备的过程中要告知员工改进的方法及 奋斗的目标，在“鞭打快牛”的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气。n从这个故事中，管理者首先要学到的就是身为主管有权利也有义务主动和 部属沟通，而不能只是高高在上简单布置任务！ 启示三：企业忽视沟通管理就会造就无 所谓的企业文化 n如果一个企业不重视沟通管理，大家都消极地对待沟通，忽视 沟通文化的话，那么这个企业长期下去就会导致形成一种无所 谓企业文化。n企业都有可能存在无所谓文化，员工对什么都无所谓，既不找 领导，也
6、不去消除心中的愤恨；管理者也对什么都无所谓，不 去主动地发现问题和解决问题，因此大家共同造就了企业内部 的“无所谓文化”的企业文化。在无所谓文化中，员工更注重行 动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发现解决问题。n试想故事中耕柱和墨子如果两者都认为一切都无所谓，耕柱心 中愤恨不去主动积极找墨子沟通，墨子感觉耕柱心有怨言，也 不积极主动找耕柱交谈以打消其不满的情绪，那么故事的结局 想必很明显吧？墨子没有优秀的学生，其学问不可能产生深远 的影响。耕柱呢？也就只可能是一个很普通的学生，心中愤恨 日久生怨，说不定还会做出很极端的事情。启示四：打破企业无所谓文化的良 方就是加强沟通危机防范 n要打破
7、这种无所谓文化，提高企业的经营业 绩，提高所有员工的工作满意度，就应该在 管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点。n如果管理者和部属没有沟通意识，就必须创 造一种环境，让他们产生沟通愿望，而不能 让他们麻木不仁，不能让他们事事都感觉无 所谓。企业内没有沟通，就没有成功，也就 没有企业的发展，所有的人也就会没有在这 个企业中工作的机会。 启示五：沟通是双向的，不必要的 误会都可以在沟通中消除 n沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方 消极应对，那么沟通也是不会成功的。n试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果 会怎样呢？在耕柱主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿 很忙没有时间沟
8、通，要么不积极地配合耕柱的沟通，结果 耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。n如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主 动与耕柱沟通，然而耕柱却不积极配合，也不说出自己心 中真实的想法，结果会怎样呢？双方并没有消除误会，甚 至可能使误会加深，最终分道扬镳。 有效沟通技巧培训总结n 加强企业内部的沟通管理，一定不要忽视沟通的 双向性。作为管理者，应该要有主动与部属沟通的 胸怀；作为部属也应该积极与管理者沟通，说出自 己心中的想法。只有大家都真诚的沟通，双方密切 配合，那么我们的企业才可能发展得更好更快！ n沟通是每个人都应该学习的课程，提高自己的沟通 技能应该上升到战略高度。我
9、们每个人都应该高度 重视沟通，重视沟通的主动性和双向性，只有这样 ，我们才能够进步得更快，企业才能够发展更顺畅 更高效。李世民在要进行玄武门兵变之前，是否已经下定决 心进行兵变？答案是，他早已下定了兵变的决心，但 是他不能直接说出自己的决定。他有两种沟通方法， 第一种就是跟大家讲，我们马上要起兵占据玄武门， 要杀死李元吉和李建成。如果他这样说，有两个风险 。第一个风险是，可能有人不答应，他下面可能有人 不跟着干，例如徐懋功和李靖就不跟着干。历史上就 是这样的，徐懋功人就不不跟着他干，在这样的情况 下，他是很没面子的。第二个风险就是，你鼓动大家 去杀你的哥哥和兄弟，这样也不行，这个为道德所不 容
10、，不能让人接受。11案例：李世民的沟通艺术所以，他不这么做，他把长孙无忌，尉迟敬德，黄学林等人叫 来，把这个事一说，这些人说：“那赶紧动手吧。”他说：“不可 ，不可，这事不妥，我再想想，再想想。”这帮人出去之后，叫 了好多秦府幕僚来，大家一致说：“动手吧！”秦王还是说：“不 妥，还是不妥，我再想想，我再想想。”这样大家都开始劝秦王 ，每个人都劝秦王，你应该动手。其实，劝秦王的过程是在劝自 己，是在劝旁边的人。秦王还用劝吗，秦王根本不用劝的。最后 秦王说，占卜一下，拿个龟壳来，“啪”往地上一摔，看看是凶是 吉，若是吉便动手，若是凶大家便各自散去吧。他拿起来就要晃 ，这张公锦“蹭”的一脚把这个门踹
11、开，进来拿起来龟壳“啪”就摔 在地上，说：“若是凶便果真不动了吗，动手吧！”到这个地步了 ，秦王才说，那好吧，那就动手。秦王是用占卜这个东西破除掉 人内心的最后一个决定，这句话由张公锦说出来，不管占卜的结 果是凶是吉都要动手。李建成是谁射死的，是李世民自己一剑射 死的。李元吉呢？是跟李世民滚在一起，尉迟敬德过来帮忙，把 李元吉打死的。所以说，李世民早就想动手了。12有一个人卖保险，找一个女士卖保险，这个过程 当中，这个空表现的非常好。这个女士说：“我老爸 很有钱，我不必买保险，即使我出了意外，我老爸可 以养我。”如果你是那个销售员的话，你怎么办？就 好像有点没招。这个销售员说：“好没问题，我们
12、交 个朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友没问题呀。 ”“请问您上班吗？”“我当然上班了。”“那上班您挣钱 吗？”“当然挣钱了。”“哎那我就有一个问题不明白了 ，你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣钱自己花 呢，你干嘛不直接花你老爸的钱啊？”13案例：沟通中的太极她说：“那不一样，我自己的钱自己花，我有独立和自尊 啊。”这个销售员接着说：“独立跟自尊非常重要吗？”“那 当然非常重要了，如果没有是绝对不可以的。”埋伏圈设完了 ，已经钻进来了，看他怎么扎口袋。销售员说：“哦！那非常 好，现在我请问您一个问题，假设未来有一天，只是万一，万 一您出了意外，坐在轮椅上，不能自己照顾自己，你还要靠你 爸过
13、日子，你不能去工作，你还要靠你爸养活你，请问如果这 个情形下，你连独立跟自尊都没有了，这样的情形怎么办？” 那个女的不吭声，那个销售员说：“如果现在你每个月只要投 资一点点，在未来你即使遇到意外，都一样可以保有独立跟自 尊，这样的事情我跟您说一下，您不介意吧?”那个女的说， 那你说说，我听听。14案例4：不会沟通，从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工，为人比较随和，不 喜争执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段 时间，不知道为什么，同一部门的小李老是处处和他 过不去，有时候还故意在别人面前指桑骂槐，对跟他 合作的工作任务也都有意让小贾做得多，甚至还抢了 小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得都
14、是同事，没什么大不了的，忍 一忍就算了。但是，看到小李如此嚣张，小贾一赌气 ，告到了经理那儿。经理把小李批评了一通，从此， 小贾和小李成了绝对的冤家了。15案例点评：小贾所遇到的事情是在工作中常常出现的一个问题 。在一段时间里，同事小李对他的态度大有改变，这 应该是让小贾有所警觉的，应该留心是不是哪里出了 问题了。但是，小贾只是一味的忍让，这个忍让不是 一个好办法，更重要的应该是多沟通。小贾应该考虑是不是小李有了一些什么想法，有 了一些误会，才让他对自己的态度变得这么恶劣，他 应该主动及时和小李进行一个真诚的沟通，比如问问 小李是不是自己什么地方做得不对，让他难堪了之类 的。任何一个人都不喜欢
15、与人结怨的，可能他们之间 的误会和矛盾在比较浅的时候就会通过及时的沟通而 消失了。16但是结果是，小贾到了忍不下去的时候，他选择了告状。其实，找主管来说明一些事情，不能说方法不对。关键是怎么处理。但是，在这里小贾、部门主管、小李三人犯了一个共同的错误，那就是没有坚持“对事不对人”，主管做事也过于草率，没有起到应有的调节作用，他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾。正确的做法是应该把双方产生误会、矛盾的疙瘩解开，加强员工的沟通来处理这件事，这样做的结果肯定会好得多。17案例： 同样的事物，不同的理解前些日子出差，客户的公司门口有一家宠物店，看到宠物 店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买回家去
16、了。晚上给二姐打电话，告诉她买了一条博美，她非常高兴， 马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？晚上，大姐打电话来询问我的近况，小狗在我接电话的 时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏， 咬人吗？有没有打预防针同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很 大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会 描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗 是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏 凶恶的狗”的影像。18n案例点评：看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理 解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中 也是同样的。当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达 清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映， 对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反 的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。 同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行 沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。19案例： 张丹峰的苦恼张丹峰刚刚从名校管理学硕士毕业，出任某大型企业的制造部门经理。张丹峰一上任，就对制造
